Современная связь на предприятии

В настоящее время практически все предприятия при организации связи со своими подразделениями пользуются или готовы воспользоваться технологиями передачи голоса по протоколу IP. Экономическая эффективность и работоспособность такого решения уже неоднократно подтверждены на практике. Совершенно иная ситуация с телефонией внутри подразделения и предприятия в целом. Несмотря на бурное развитие новых технологий, большинство руководителей настороженно относятся к их внедрению при строительстве офисных телефонных сетей. [1]

До сих пор к технологиям IP-телефонии обращаются в основном в тех случаях, когда необходимо построить сложную систему телефонии, например call-центр.

Разделим сразу две технологии, которые часто путают между собой: передачу голоса поверх протокола IP (Voice over IP, VoIP) и IP-телефонию. Передача голоса по протоколу IP предполагает проброс телефонного трафика от одной традиционной УПАТС до другой. При этом из дополнительных сервисов можно обеспечить единый номерной план внутри распределенной сети организации, но не более того. Все остальные интеллектуальные функции выполняются традиционной УПАТС.

IP-телефония предназначена для замены традиционной телефонной сети в подразделении. IP-АТС могут соединяться друг с другом по IP-транкам и выходить в телефонную сеть общего пользования по аналоговым каналам напрямую либо через отдельные голосовые шлюзы. Абонентские устройства работают с IP-АТС через сеть IP. Перевод голоса из аналоговой формы в цифровую выполняется на абонентском устройстве. При связи офисов, оборудованных IP-телефонией, главное преимущество перед VoIP заключается в том, что вы получаете единую сеть с сервисами, предоставляемыми для всей сети, а не только для отдельных ее участков.

Любое современное предприятие располагает собственной традиционной УПАТС, называемой чаще английской аббревиатурой РВХ – Private Branch Exchange. УПАТС предназначены именно для корпоративного использования, а дополнительные услуги телефонной связи распространяются, как правило, в рамках одного подразделения.

По статистике, наиболее широко используемыми услугами в УПАТС являются перевод разговора с одного аппарата на другой, а также услуги голосовой почты и интерактивного автосекретаря (IVR). Естественно, для телефона оператора важны такие функции, как отображение занятых линий и переадресация звонка одной кнопкой.

Интеллектуальная маршрутизация в зависимости от времени суток, классов обслуживания, типов групп абонентов, автоматическое распределение вызовов – это уже становится стандартным набором в последних моделях УПАТС. Для оперативного проведения производственных совещаний на промышленных предприятиях с большим количеством подразделений актуальны телефонные услуги селекторной связи, причем запросы на количество участников в селекторном совещании растут год от года. На крупных предприятиях также широко используется административная ограничения по входящей и исходящей связи, по длительности разговора.[13]

Все это реализовано в решениях IP-телефонии. Но какие же дополнительные услуги может она обеспечить? Прежде всего, на базе протоколов стека IP (SIP и H.323) можно передавать сигнализацию дополнительных видов обслуживания, которые недоступны в традиционной телефонии. IP-АТС намного более «интеллектуальны» и способны к взаимодействию с бизнес-приложениями чем традиционные УПАТС. Приведем несколько примеров реализации таких решений у разных производителей.
1. Абонентское устройство или IP-телефон – гораздо более мощный рабочий инструмент, чем обычный телефон, можно сказать, что это специализированный голосовой мини-компьютер. Например, современные системы IP-телефонии могут взаимодействовать с базами данных клиентов, что позволяет одновременно с получением звонка видеть данные о звонящем на экране телефона или компьютера. Это обеспечивает значительную экономию времени на обслуживание клиента. Телефонный справочник компании не нужно печатать, так как IP-телефон может отображать его на своем экране, и при этом он может быть легко перенесен за пределы здания, города или района в нужное вам место. Решения на базе IP-телефонов находят применение для надомных работников или небольших удаленных подразделений (агентские точки страховых компаний, торговые павильоны). В настоящее время бурно развивается направление SIP-телефонов, которые отличают невысокая стоимость и стандартизация протокола SIP, благодаря которой абонентские устройства и серверы IP-телефонии разных производителей полностью совместимы между собой. [4]

2. Как уже упоминалось, корпоративная сеть IP-телефонии, реализованная в масштабах всего предприятия, позволяет объединять территориально разнесенные офисы и предприятия в единое телефонное пространство. Телефонный сервис у абонентов в разных городах абсолютно идентичен: сокращенная нумерация, индикация абонентов на кнопках системных аппаратов, обратные вызовы, конференции, прием и передача сообщений. Дополнительно к этому можно реализовать новые интересные сервисы, такие как маршрутизация клиентских звонков по территориальному принципу. Клиенты могут набирать один и тот же номер телефона (легко запоминаемый, а может быть, даже единый для всей страны), но звонок будет приходить на ближайший к клиенту пункт обслуживания. Кроме того, появляется возможность отказаться от ночных смен операторов и агентов, благодаря тому, что звонки в нерабочее время могут поступать в ближайший работающий центр обслуживания. Таким образом, ни один клиент не останется не обслуженным, даже если он обратился к вам после окончания рабочего дня. Естественно, это предполагает наличие у компании единой централизованной клиентской базы и электронной системы документооборота.

3. Интеграция системы IP-телефонии с другими бизнес-системами компании позволяет реализовывать новые методы работы с клиентами. Например, на интернет-сайте вашей компании могут быть ентов, отвечающих на вопросы в режиме реального времени. При необходимости клиент прямо со своего компьютера нажимает кнопку вызова, и у агента звонит телефон. Если клиент на своем компьютере имеет микрофон и динамик или гарнитуру, то разговаривать он может непосредственно через компьютер. Если у него нет такой возможности, то ему предложат ввести номер телефона, на который ему можно позвонить. Система сама сделает обратный звонок клиенту через телефонную сеть.

SoftPhone – приложение на компьютере, телефон коммивояжера. Работает он как обычный IP-телефон, практически из любой точки доступа в Интернет. Уехав в другой город, страну или на другой континент, ваш сотрудник всегда будет на связи со своей телефонной системой. Его телефонный номер при этом остается без изменений. Что особенно важно, он может пользоваться всеми услугами телефонной сети компании. А если SoftPhone установлен на КПК, то, учитывая развитие беспроводных сетей, обеспечивающих непрерывное покрытие, он может стать аналогом мобильного телефона. Но это пока далекое будущее, даже для больших городов с развитыми беспроводными сетями.

Развитие систем IP-телефонии шло двумя путями. Пионер IP-телефонии – компания Cisco Systems – предложила готовое решение с IP-телефонами и центральным сервером, при этом подключение к стандартным телефонным системам выполнялось с помощью голосовых шлюзов. По другому пути пошли производители стандартной телефонии, которые сначала встраивали в оборудование платы компрессии, переводящие голос в IP в телефонных станциях, или создавали платы, подключавшиеся к обычным телефонным аппаратам и позволявшие им работать с УПАТС по Ethernet, и лишь затем реализовывали полноценные IP-телефоны и функционировавшие с ними коммуникационные серверы и АТС. При этом они сохранили в своих АТС платы подключения традиционных телефонных аппаратов и платы традиционных для телефонии интерфейсов. Таким образом, на сегодняшний день можно выделить три типа конвергентных систем АТС:[9]

-классический TDM-коммутатор со стандартной периферией и поддерживающий IP-соединения с другими такими же коммутаторами. Это не полноценное устройство IP-телефонии, а скорее, голосовой шлюз, как бы его ни позиционировал производитель;

- коммуникационный сервер с медиа-шлюзом, который работает как с IP-телефонами, так и с традиционными телефонными аппаратами;

- коммуникационный сервер, полностью ориентированный исключительно на IP-телефонию и работающий только с IP-телефонами. При необходимости соединения с ТфОП или традиционной АТС используется отдельный голосовой шлюз.

Решение о выборе типа IP-АТС необходимо принимать исходя из конкретной задачи. Предположим, у вас в подразделении уже есть телефонная сеть, и вы сделали значительные инвестиции в СКС и оконечное оборудование, но при этом нуждаетесь в новых сервисах, реализация которых возможна лишь с помощью IP-телефонии. В таком случае стоит остановиться на гибридном варианте, позволяющем подключать и традиционные телефонные аппараты. Покупка УПАТС первого типа целесообразна, если оборудование данного производителя уже стоит в других офисах, и вы «привязаны» к таким системам, плюс к этому у вас уже есть готовая телефонная СКС. Если вы планируете новую сеть, то экономия на телефонной СКС может дать преимущества IP-телефонам, использующим компьютерную СКС, перед традиционными телефонными аппаратами, так как цена на них значительно упала. К тому же решение без традиционных телефонных аппаратов может оказаться значительно выгоднее при дальнейшем развитии сети.

Кроме того, необходимо учитывать, что производитель оборудования IР-телефонии стремится предоставить максимум возможного сервиса в своих решениях, но, как правило, на базе уникальных протоколов сигнализации, которые не работают на устройствах других производителей. Это означает, что всю сеть придется строить на оборудовании одного и того же производителя. Некоторые производители публикуют документы по методикам конфигурирования их оборудования для работы с оборудованием коллег, но лишь для конкретных систем и версий программного обеспечения. Поэтому при выборе системы (читай – производителя) надо заранее понимать, что вы будете привязаны к нему, и, скорее всего, именно его оборудование вам придется покупать при расширении и масштабировании сети.

Если же вы решили остановить свой выбор на системах традиционной телефонии и связать их с помощью технологии передачи голоса поверх IP, то выбор голосовых шлюзов настолько широк, насколько стандартны обеспечиваемые ими функции. Вы сможете реализовать единый номерной план и обеспечить дешевую междугородную связь. Однако, если в будущем возникнет необходимость внедрить новые сервисы, скорее всего, придется полностью перестраивать телефонную сеть. А за это время конкуренты могут увести ваших клиентов за счет лучшего качества обслуживания, и средств на перестройку можно и не найти.

Пока мы вели разговор об устройствах, «привязанных к проводам». Но с каждым днем сотрудники становятся все более мобильными, и свобода их передвижения должна быть практически неограниченной. Такой уровень независимости обеспечивает покрытие систем сотовой связи.

В результате мобильный телефон часто заменяет стационарный. Мысль о том, что наличие двух телефонов совсем необязательно для таких сотрудников, и лучше предложить им один универсальный аппарат, возникла еще в прошлом веке. А поскольку появился спрос на такие решения, то, естественно, его постарались удовлетворить.

Первые попытки интегрировать мобильный телефон в офисную телефонную сеть были предприняты с появлением технологии DECT. Две компании – Ericsson и Sagem практически одновременно выпустили серийные модели аппаратов, которые работали сразу и в GSM, и в DECT. Идея была проста: приходя в офис, сотрудник осуществлял звонки через DECT, а в дороге использовал GSM. Однако такие модели не завоевали широкой популярности. Причин было две. Первая – «гибрид» получился достаточно прожорливым, а батареи сотовых телефонов были не рассчитаны на это. Вторая и основная причина заключалась в том, что полной конвергенции достичь не удалось, не было главного – единого телефонного номера. [8]

В 2001 г. компания Cisco Systems предложила альтернативный подход – Mobile Office Network. Это решение должно было позволить создавать корпоративные GSM-сети с подключением в сеть IP-телефонии и телефонные сети общего пользования, в том числе с полнофункциональной интеграцией в существующие сети GSM-операторов. GSM-телефон регистрировался в офисной сети GSM и мог работать как офисный телефон. В серию данный концепт так и не пошел, хотя и вызвал большой интерес у потенциальных клиентов.

Затем наступило некоторое затишье, поскольку одни производители стали выпускать АТС, способные работать как станции DECT, и шлюз в IP-сеть, другие же занялись производством беспроводных IP-телефонов, работающих в беспроводных сетях стандарта 802.11. Но идея с обеспечением работы мобильных телефонов в офисной сети не покидала рынок.

Новый этап развития технологий наступил с появлением в мобильных телефонах беспроводных интерфейсов Bluetooth и Wi-Fi и повышением мощности встроенных в них процессоров. Сегодня на рынке представлено несколько решений, которые позволяют объединить стационарную и мобильную связь в одном аппарате.

Компания Ericsson предложила решение, при котором абонент связывается с офисной АТС через сеть GSM, используя специализированное приложение и получая, таким образом, весь функционал офисного телефона. Естественно, работает оно только на телефонах Ericsson. По тому же пути пошел альянс компаний Avaya и Nokia, который выпустил приложение Avaya Mobile для коммуникаторов Nokia Series 60, правда, пообещав в ближайшее время реализовать его поддержку в телефонах Panasonic и LG.

Но телефон все равно работает через GSM-сеть, за передачу данных по ней приходится платить. Однако это решение позволяет в любой точке мира использовать сотовый аппарат как телефон в офисной сети. А вот как сэкономить деньги, если вы не хотите платить за GSM-соединение, осуществляя звонок из своего офиса? Вариант есть. Купить коммуникатор и, установив на него соответствующее ПО, работать через интерфейс Wi-Fi. Такие программы, действующие по протоколу SIP, уже начали появляться, но это решения не от производителей IP-АТС, и полный аналог офисного телефона с ними не получить.

К тому же в большинстве своем это некоммерческие решения, способные обеспечить качественные услуги, востребованные бизнесом. К сожалению, больше пока ничего.

В настоящее время несколько производителей самостоятельно или в сотрудничестве объявили о создании решений, позволяющих выполнить объединение GSM и IP-телефонии, с плавным переходом. Вероятно, в 2006 г. их можно будет уже увидеть в действии. Судя по анонсам, это будут как аппаратные решения, так и программы, устанавливаемые на смартфоны. Операторские решения в данной области уже развертываются и тестируются, и до офисных систем осталось полшага. Развитие в данном направлении идет очень активно.

Количество инсталляций решений на базе IP-телефонии в России растет год от года. Большинство проектов новых call-центров и сетей, требующих новых услуг, выполняются на базе IP. Уже и в России операторы связи начинают прорабатывать варианты замены стандартных сетей телефонии на IP-телефонию на уровне конечного пользователя. Цены на оборудование постоянно снижаются, и сегодня стоимость решений на базе IP-телефонии и стандартной телефонии практически сравнялась. Положительные отзывы и коммерческие успехи компаний, уже установивших у себя IP-телефонию, заставляют многих следовать их примеру. Таким образом, те, кто всего несколько лет назад предрекал «скорую революцию», возможно, оказались не мечтателями, а реалистами. [11]

Сегодня на общемировом рынке достигнуто относительное равновесие по объемам продаж решений IP и традиционной телефонии, но нужно смотреть в будущее. Пока аналитики предрекают рост IP-телефонии, но не говорят о «скорой смерти» традиционной (что, впрочем, понятно, учитывая сделанные в прошлом инвестиции). Какая технология победит в вашем офисе – молодая, модная и красивая или старая, проверенная и известная – решать вам.

Анализ тенденции рынка связи в области офисных АТС позволяет сделать вывод о том, что в будущем, как ни странно, произойдет отказ от офисных АТС. Эта тенденция уже получила развитие на Западе и начинает проявляться на отечественном рынке. Данное технологическое направление называется IP-Centrex. Суть его сводится к тому, что если от офиса клиента до оператора проложены качественные каналы передачи данных, то по ним «заводится» голосовой трафик от всех телефонов компании непосредственно до АТС оператора (ядра IP-Centrex). Это обеспечивает следующие преимущества:

- любая самая дорогостоящая офисная АТС уступает по мощности профессиональной АТС оператора. В связи с этим даже небольшой компании может быть предо-ставлен такой набор функциональных возможностей телефонной связи, какой только доступен на рынке;

- отпадает необходимость приобретать офисную АТС и, следовательно, нанимать и платить зарплату обслуживающему персоналу;

- не надо прокладывать параллельную телефонную разводку (IP-телефоны подключаются к компьютерной СКС);

- не возникает проблем, связанных с амортизацией и моральным старением офисной АТС, – оператор сам выполнит обновление АТС;

- сотрудники в командировке и персонал удаленных офисов могут самостоятельно подключать свои IP-телефоны к общей телефонной сети компании;

- клиент не привязан жестко к своему оператору. При переезде он легко подключается к прежнему или конкурирующему оператору IP-Centrex услуг со своими прежними телефонами.

Единственное требование – надежные линии связи до офиса заказчика, либо широкополосный Интернет.

Технология VoIP – это будущее телекоммуникации. Наиболее активными пользователями данной технологии являются новые офисы и контакт-центры. При этом важно, какой «интерфейс» используется при взаимодействии пользователя с компьютером, Softphone или IP-телефоном. Один из возможных вариантов – гарнитура, отвечающая самым высоким требованиям рынка контакт-центров, стилю работы в современном офисе и запросам частных пользователей. Большую роль при этом играет дигитальный звуковой процессор (DSP). Именно применение DSP-технологии в проводных и беспроводных гарнитурах позволяет существенно снизить неприятные помехи (эхо и т. д.) при использовании IP-телефонии. До настоящего времени помехи и шумы являлись существенными препятствиями широкому распространению VoIP. Посредством технологии DSP достигается высокое качество как в компьютерных приложениях, так и в области контакт-центров.

Для пользователя также важна простота подключения гарнитуры к персональному компьютеру или IP-телефону. USB-приложения Plug& Play стали сегодня стандартом и будут все активнее использоваться. Переход предприятий от классической телефонии к VoIP стимулирует поиск открытых интерфейсов для взаимодействия пользователей  с IP-приложениями и реализацию их возможностей в различных решениях.