Почему появляются слухи в организациях

"Кадровик. Кадровый менеджмент", 2008, N 3

ПОЧЕМУ ПОЯВЛЯЮТСЯ СЛУХИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ?

Слухи являются индикаторами существующих проблем: плохого управления конфликтами; неправильной тактики внедрения инноваций; диспропорциональной и непрозрачной системы оплаты труда.

Словарь управления персоналом. Слухи - это сообщения с негарантированной достоверностью, распространяемые по каналам межличностного общения от одного человека к другому, от другого к третьему и т.д.

Анализ ряда научных публикаций позволяет выделить плюсы и минусы организационных слухов. К негативным проявлениям слухов относят: подрыв репутации; разрыв социальных связей. Опора на слухи в принятии решений снижает их качество и уровень морали в организации. Можно выделить также ряд положительных аспектов слухов. Слухи формируют социальные связи, так как распространяющие их люди становятся частью группы. Слух позволяет учиться на чужих ошибках. Слухи могут указывать на социальные нормы, т.е. слух может быть использован в качестве метода ознакомления с культурой организации, так как в них находят свое отражение нормы и ценности организации. Наконец, сплетники могут просто получать удовольствие от процесса, что позволяет им "выпустить пар". Два момента являются ключевыми в управлении слухами, во-первых, это понимание условий произрастания слухов, а во-вторых, поводов их возникновения.

Условия произрастания. В исследовании Г. Олпорта и Л. Постмэна [2] была установлена интересная формула, согласно которой сила слуха пропорциональна произведению важности события и его двусмысленности. Таким образом, слухи заполняют вакуум отсутствия надежной и недвусмысленной информации. Р. Росноу однозначно определил, что люди хорошо распространяют только те слухи, которые они считают достоверными [3]. Многие из них берут свое начало в официальных каналах путем поэтапного искажения ядра правды. В практическом плане это означает высокие требования к помехоустойчивости коммуникативных каналов. В исследовании К. Книффина и Д. Уилсона [4] выявлен тот факт, что количество слухов напрямую зависит от уровня конфликтности в организации, что еще раз подчеркивает необходимость установления в организации благоприятного психологического климата.

Поводы возникновения. Среди наиболее вероятных поводов возникновения слуха можно отметить следующие: увольнение сотрудника, назначение на должность, невыплата в срок заработной платы, недопонимание системы оплаты труда. Каждый из этих поводов на благодатной почве может дать росток вреднейших и сильнейших слухов в организации. Вот почему и поводам необходимо уделять внимание. Увольняемый сотрудник, зашедший в отдел кадров в последний раз за трудовой книжкой, может позволить себе "высказаться без последствий". Поэтому, помимо обязательного соблюдения правил увольнения, необходимо донести до сотрудников причины увольнения, указав на неправильные действия, невыполненные задания или на изменившуюся ситуацию в организации, а не на черты характера уволенного сотрудника.

Если организацию ожидает серия увольнений, а такое иногда случается, то необходимо разработать соответствующую коммуникативную стратегию сокращения, являющуюся частью стратегии сокращения предприятия. Несомненно, что на хорошую вакансию, т.е. с приличной оплатой и значительным статусом, всегда находится много желающих.

Следовательно, помимо того, что занявший должность действительно должен ей соответствовать, необходимо довести до других сотрудников соответствующую информацию. Сделано это должно быть позитивно, т.е. необходимо выделить его положительные компетенции и указать примеры его эффективно выполненной работы. Очень часто весьма вредные и имеющие далеко идущие последствия слухи зарождаются на почве несвоевременных выплат заработной платы. В этом случае не стоит замалчивать причины таких задержек, так как слухи могут оказаться страшнее любой, пусть даже горькой, правды. Вопрос оплаты труда самый щекотливый из всех возможных, и однозначной рекомендации по степени раскрытия такой информации дать невозможно. Однако если у вас внедрена четко разработанная, устойчивая и понятная система оплаты труда, то, конечно, вам нечего скрывать. Если же у вас нет такой системы, а во многих случаях ее и быть не может (например, когда у вас в организации идет череда разнообразных проектов, да еще и вклад каждого из участников не всегда может быть однозначно оценен), то есть смысл умалчивать распределение денежных средств.

Опрос, проведенный среди сотрудников российских компаний, позволил выявить тот факт, что нет ни одной категории внутриорганизационных слухов, к которой персонал относился бы нейтрально. Более того, слухи одинаково интересны как руководителям, так и сотрудникам без управленческих функций, как мужчинам, так и женщинам.

Для измерения отношения к слухам среди разных категорий сотрудников организаций нами была разработана соответствующая анкета, в которой принята следующая измерительная шкала:

0 - мне некогда заниматься подобной ерундой. Со мной никто не разговаривает на подобную тему;

1 - реагирую, высказываюсь о том, что это всего лишь слухи, и представляю официальную информацию;

2 - не пресекаю собеседника и внимательно его выслушиваю, не высказывая критики;

3 - внимательно выслушиваю, задаю вопросы и выдвигаю предположения;

4 - внимательно выслушиваю, задаю вопросы, выдвигаю предположения, а также сам (сама) часто являюсь инициатором обсуждения возникших умозаключений.

В табл. 1 представлено отношение сотрудников организации к различным категориям слухов.

Таблица 1

Отношение мужчин и женщин к различным категориям слухов

Как ни странно существенных различий в отношении к слухам между мужчиной и женщиной выявлено не было. Ощутимое различие наблюдается только в распространении слухов об оплате труда. Разрыв в абсолютном значении составляет 0,51 от единицы шкалы силы слуха, в процентном отношении к женской оценке - 23,61%. С нашей точки зрения, этот факт можно объяснить лишь разницей роли мужчины и женщины в семье, хотя ситуация постепенно меняется в пользу равенства, тем не менее мужчина и по сей день имеет статус кормильца. И это, собственно говоря, определяет важность именно его заработной платы. А следовательно, слухи об оплате труда среди мужчин будут сильнее.

В любой организации время от времени возникает множество новой, плохо нормированной, не имеющей четкой сферы ответственности работы, которую необходимо выполнять и которая, естественно, должна быть оплачена. Здесь менеджера может ожидать множество дисфункциональных последствий, описанных в мотивационной теории справедливости, наименьшее проявление которых он может ожидать от сотрудников, для которых заработная плата не является основным мотивирующим фактором.

Для эффективного управления слухами важно понимать разницу между информационными потребностями менеджеров и сотрудников без управленческих функций. Такую разницу можно увидеть, если взглянуть на представленные в табл. 2 результаты анкетирования.

Таблица 2

Отношение менеджеров и сотрудников без управленческих

функций к различным категориям слухов

Между менеджерами и сотрудниками без управленческих функций значительно больше различий, чем между мужчинами и женщинами. Наибольшее расхождение выявлено в отношении к кадровым перестановкам и организационным нововведениям. Разница для первой категории слухов составила 0,66 единицы отношения к слухам и 0,56 - для второй. Повышенное внимание к этим категориям слухов со стороны менеджеров вполне естественно. Организационные нововведения влекут за собой изменение целей организации, что обусловливает создание новых и сокращение устаревших должностных позиций, а также уменьшение влияния ряда менеджеров. Кадровая перестановка в руководстве обычно приводит к смене менеджеров последующих уровней управления. Сотрудников, не занимающих управленческие и ключевые позиции в организации, подобные изменения затрагивают в меньшей степени, что и обусловливает разницу в отношении к этим категориям слухов. Следовательно, при внедрении инноваций необходимо не только представлять непосредственный эффект от ее внедрения, но и всесторонне понимать ее воздействие на организацию, на изменение ее задач и структуры. Эти изменения должны быть учтены и заложены в коммуникативную стратегию развития предприятия.

Существует расхожее мнение о существенной разнице между бюджетными организациями и небюджетными, вынужденными зарабатывать средства на существование. Но есть ли подобное отличие в отношении к внутриорганизационным слухам? Можно предположить различие для слухов о заработной плате, поскольку в бюджетных организациях должна быть четкая система оплаты труда, поэтому там более низкий уровень слухов в сравнении с небюджетной организацией. Уровень слухов о нарушениях в бюджетной организации также должен быть больше, чем в небюджетной. В силу того, что в бюджетных организациях складываются определенные коррупционные группы, а также потому, что подобные объединения плохо регулируются рыночным окружением, то это позволяет некоторым сотрудникам заниматься не организационными, а своими личными делами.

Однако проведенный опрос не выявил предполагаемого различия (табл. 3). Уровень слухов об оплате труда одинаково значителен как в небюджетной, так и бюджетной организации. Это можно объяснить тем, что, во-первых, в бюджетных организациях, возможно, не всегда объективен процесс распределения премиального фонда, а во-вторых, непропорционально расходуются деньги, иногда выделяемые на инфраструктурные проекты, где заложена и оплата труда. Уровень слухов о нарушениях в организации одинаково высок в обоих видах организаций, тем не менее мы считаем, что проявление этих нарушений различно.

Таблица 3

Отношение сотрудников бюджетных и небюджетных организаций

к различным категориям слухов

Устранение циркулирующих в организации слухов - дело весьма непростое, поэтому лучшим будет их недопущение, достигаемое не за счет сомнительных систем контроля и наказания, а за счет активной коммуникативной политики в области распространения информации о ключевых аспектах функционирования организации: организационных изменениях; перераспределении ответственности; системе оплаты труда.

Если негативные слухи уже распространились, то руководству необходимо использовать комбинацию из методов противодействия слухам, а именно:

- немедленное и полное раскрытие информации по существу вопроса;

- официальное опровержение слуха руководством или/и заслуживающим доверия лицом;

- наказание, вплоть до увольнения, активных распространителей слухов;

- юмористический ответ;

- запуск контрслухов;

- компрометация главных "сплетников".

Первые три метода являются традиционными и часто используются на практике. Раскрытие информации по проблемному вопросу есть необходимейший аспект противодействия, в то время как официальное опровержение не всегда должно быть заявлено, более того, усиленное отрицание иногда приводит к противоположному эффекту. Наказание активных распространителей - мера крайняя и, как правило, малоэффективная, зачастую только усиливающая силу слухов. Юмор, запуск контрслуха, компрометация главных "сплетников" - методы, распространенные в зарубежной практике, но еще не прижившиеся у нас. Весьма результативными считаются методы юмористического ответа и запуск контрслухов [5], однако их применение требует большой практики, а также учета многих факторов, что доступно далеко не каждому руководителю. Компрометация главных "сплетников" требует меньших навыков, особенно если часть из неформальных источников уже не единожды распространяла информацию, впоследствии не подтвердившуюся. Даже если таких ненадежных источников нет, все равно на них можно сделать ссылку, поскольку там, где информация обезличена, установить все многообразие источников распространения слухов невозможно.

Что касается роли службы управления персоналом в управлении слухами, то она должна сводиться к политике активного восприятия, т.е. необходимо не только внимательно и доброжелательно выслушивать сотрудников, приносящих подобную информацию, но и сочувствовать им. Ни в коем случае нельзя задействовать службу управления персоналом ни в опровержении, ни в распространении контрслухов, поскольку она является главным источником поступления обезличенной неформальной информации о проблемах в организации и не должна быть никоим образом дискредитирована в глазах сотрудников.

Литература

1. Лисицин Д. Послушной список // Секрет фирмы. 2006. N 13(148), с. 51 - 54.

2. people.howstuffworks.com - Gossip's Bad Reputation.

3. www.apa.org/science/psa/apr05gossip.html - Ralph L. Rosnow, Eric K. Foster. Rumor and Gossip Research // Psychological science agenda. 2005. Vol. 19. N 4.

4. Kevin M. Kniffin, David Sloan Wilson. Utilities of Gossip across Organizational Levels // Human Nature. 2005. Vol. 16. N 3, pp. 278 - 292.

5. Курлаков М., Курлеева М., Кусакин В. Проверка слуха // На стол руководителю. 2006. N 16.

М.Кравец

К. ф-м. н.,

доцент

кафедры менеджмента

Института менеджмента,

маркетинга и финансов

Воронеж

Подписано в печать

25.02.2008

http://www.reclama.su/viewtopic.php?t=2830

Стратегия борьбы со слухами - Пример PR кампании - Слухи и убытки компании "Проктер энд Гэмбл"

Оценка масштабности кризиса зависит от размеров фактически причиненного ущерба или опасности убытков, которые она может понести через какое-то время в будущем. Оценки, не основывающиеся на достоверных данных о причиненных потерях, целиком зависят от контактов, и даже люди, понесшие ущерб вследствие кризиса, в своих суждениях об этом полагаются, как правило, на разнообразные каналы коммуникации. Исходя из факта, что информированность множества людей в значительной степени зависит от средств массовой информации, специалисты, пытающиеся преодолеть кризис, должны своевременно предоставлять средствам информации как можно более точную информацию. Это особенно важно с точки зрения необходимости борьбы со слухами, нагнетающими кризисную ситуацию, отрицательно влияющими на имидж организации и доверие к ней.

Слухи, разного рода домыслы возникают в основном тогда, когда не хватает фактов. Поскольку слухи вызываются обеспокоенностью, их самыми распространенными темами становятся возбуждающие эмоции проблемы, связанные с опасностью для жизни или угрозой благосостоянию людей. Как считает американский специалист по вопросам коммуникации в условиях кризиса Уолтер Джон, чаще всего распространению слухов способствуют следующие обстоятельства:

• Отсутствие аутентичности между информацией из официальных источников и каналов массовой коммуникации.
• Неполнота в аутентичности содержания информации.
• Возникновение сомнений вследствие распространения неправдивой информации.
• Отсутствие удовлетворения требуемого человеческим "эго" (удовлетворения от обладания информацией "для служебного пользования").
• Длительная задержка в принятии решений, которая случается в связи с важностью рассматриваемого вопроса.
• Появление у персонала организации чувства, что он не может контролировать ситуацию или позаботиться о своей судьбе.
• Наличие серьезных организационных проблем.
• Чрезмерность организационного конфликта и межличностных антагонизмов.

Американский специалист по вопросам коммуникации в условиях кризиса Уолтер Джон предлагает следующую стратегию, к которой можно прибегнуть в борьбе со слухами:

1. Прежде чем приступить к планированию и какому-либо корректирующему действию, проанализировать масштабы распространения, серьезность причин и влияние слухов.

2. Проанализировать конкретные причины, мотивы и источники распространения слухов.

3. Поговорить с людьми, на которых подействовали слухи или которые понесли убытки вследствие их распространения, добиться взаимопонимания с ними, высказать свою обеспокоенность по поводу распространения слухов и готовность активно бороться с ними.

4. Без промедления (и масштабно, если это необходимо) предоставить полную и аутентичную информацию по поводу конкретного дела.

5. Пресечь ложные слухи с помощью контрслухов, поручив это надежным коллегам или доверенным лицам.

6. Собрать вместе официальных и неформальных лидеров, тех, кто формирует общественное мнение, и других влиятельных людей, чтобы обсудить и прояснить ситуацию, заручиться их поддержкой.

7. Распространяя правду, избегать ссылок на слухи. Нет необходимости самому повторять слухи до тех пор, пока они не приобрели огромных масштабов. Если же это произошло, нужно идти к людям и публично изобличать тех, кто распространяет слухи.

8. Провести собрание с ответственными лицами и другими влиятельными людьми на местном уровне, чтобы в случае необходимости опровергнуть слухи.

Конечно, если слухи уже начали "гулять" по миру, они распространяются чрезвычайно быстро и остановить их не так легко. Самый эффективный путь борьбы с ними - это предупреждение ситуаций, их порождающих. Главное заключается в том, чтобы быстро и точно оповещать людей и придерживаться принципа постоянной двусторонней коммуникации. А если слухи все-таки начали распространяться, нужно противодействовать им немедленно с тем, чтобы контролировать их.
Однако слухи не всегда можно пресечь полностью. Нередки случаи, когда организации вынуждены уступать. Примером этого может послужить случай, не так давно произошедший с известной американской компанией "Проктер энд Гэмбл". Эта мощная корпорация традиционно использовала фабричную марку в виде круга, на котором изображено лицо человека, выступающее из серпа луны, и тринадцать звездочек, разбросанных по темному фону. Такая эмблема еще где-то в конце 70-х годов вызвала распространение слухов, что компания частично пользуется знаком сатаны. Пик нарастания слуха пришелся на лето 1982 года, когда компания на протяжении одного месяца получила 15 тыс. телефонных жалоб от потребителей. Слух был опровергнут в том же году по телевидению ведущим американским евангелистом и обозревателем Абигель Ван Барен. Это же опровержение в 1984 году повторила ее сестра, известный обозреватель Энн Ландерз. Но наибольшее беспокойство у компании, годовой оборот которой составляет 13 млрд. долларов, вызвали листовки, которые в скором времени продолжили распространение слуха, но на этот раз с призывами к "праведным христианам" не покупать продукцию "Проктер энд Гэмбл".
В это же время данная корпорация, расположенная в Цинциннати, организовала кампанию рассылки писем по определенным адресам, убеждая потребителей в беспочвенности распространяемой выдумки. Руководство готово было даже привлечь к судебной ответственности каждого, кого можно было заподозрить в инициировании слухов. Многие люди, поверившие такой сплетне, изменили свое мнение, но наряду с ними многие продолжали считать, что "наверное в этом что-то есть". Попытки обнаружить того, кто распространял слухи, "смеялся над компанией", не принесли результатов, хотя к поискам были привлечены даже сотрудники ФБР.
Корпорации "Проктер энд Гэмбл" стало не до шуток. В конце концов она была вынуждена уступить и снять со своей продукции традиционную заводскую эмблему, оставив ее только для использования в качестве логотипа на бланках и документах.
Как видим, слухи сами по себе могут привести к кризисной ситуации. Поэтому к ним всегда следует относиться объективно, пытаясь установить масштабы распространения и ущерб, который они могут причинить организации. Внимательное изучение динамики распространения слухов, мотивирующих их факторов нередко способствует борьбе с кризисом и помогает преодолевать его негативные последствия.

http://www.castcom.ru/publications/887.html

// Пресс-центр // Маркетинг слухов: самые известные примеры