Международные организации в области туризма

многочисленные правительственные и неправительственные, национальные и международные организации.

3. Технология обслуживания туристов во время поездки.

4.

1. работа с туристами по телефону:

правила:

а. представиться (имя, и название тур фирмы)

б. максимальная краткость формулировок, предоставить первичную информацию, но долго по телефону нельзя разговаривать (не более 30 минут)

2. Визит клиента в офис (этапы работы в офисе)

a.  встреча, приветствие

b.  выяснение целей и мотивов (либо знает, либо нет)

c. Типовые вопросы к клиенту (на сколько клиент рассчитывает)

d. Диалог с клиентом

e. Определить выбор

f. Обсуждение деталей

g. Согласование стоимости и фиксирование всех пожеланий в договоре

h. Оплата (принимается только в рублях)

i. Выдача путевки и договора

j. Вручение документов + памятка клиента

3. работа с туристами на маршруте

Гид несет ответственность за туристов 24 часа в сутки

a. постоянное сопровождение (24 часа в сутки):

1) комбинированные туры + ж/д + автобус

2) конференции и т.д.

3) индивидуальные туристы

b. работа с туристами принимающей стороны ( зависит от вида туризма)

1) пляжный отдых (анимация) в соответствии с их возрастом

2) Экскурсионно-познавательные туры (проводятся силами принимающей стороны)

Вывод: успех т/ф и качество тур продукта зависит от того на сколько грамотно организована путевка

4. Документация туристских фирм. Основные документы при оформлении продажи тура, их назначение и характеристика. Бланк строгой отчетности «туристская путевка.

5.

Документация туристских фирм. Основные документы при оформлении продажи тура, их назначение и характеристика.

Классификация док :

1. Уставные(устав-док-т, содержащую инфу о учредителях фирмы), учред док-т, сведение о гос регистрации, сведение о поставновки на учет во внебюджетные фонды, постановка на учет в налоговый орган, док-т подтверждающий о финансовой гарантии фирмы.

2. бух и статистические док-ты- банк док-ты (счета), кассовый док-т (чеки. ордера), д-т по учету материальных ценностей и док строгой отчетности, докумнт по з/п.

3. Служебный д-т- док-ты о персонале (общие дела сотрудников), об организации деятельности(штатное расписание. График раб времени), док-т об экономичности, без-ти, эргономичности.

4. Д-ты регламентирующие отношения с поставщиками- договор(с отелем, с экскур бюро и тд), акты сверки выполн работ, документация от поставщиков услуг (прайс, реклама), исходящая инфа (заявка).

5.  Д-ты регламентирующие отношения с т/а- агентский договор, спец предложение, утверждение брони, ценовые приложения и тарифы, стоп листы(остановка продажи), счета на оплату.

6. Д-ты регламентирующие отношения склиентами- м/д турфирмой и клиентом: договор о реализации тур. продукта (Фед Закон), договор путевка, ваучер (гарантия предоставленных услуг), памятка туриста, информационный листок, док-ты подтверждающий факт оплаты, чек

Состав и содержание технологич. док-ции туров предусмотрены нормативными док-тами РФ. Туры и их технологическ. док-ция должны отвечать нормативным треб., направленным на защиту прав потребит. Они контролир. в пр-ссе проведения сертиф. Тур. продукции. Технологич. док-ция комплектуется в папки туров. В набор обязат. включ.: 1) технологич. карта турпутешествия по маршруту; 2) график загрузки тур. предприятия группами т-тов на опред. время; 3) инф-ый листок к путевке турпутеш.; 4) бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка»; 5) лист бронирования; 6) бланки договоров с клиентами – т/а; 7) дог-ра с партнерами (поставщиками услуг – г-цами, тр-тными компаниями, экскурсионн. бюро); 8) калькуляция или расчет стоим. Тура; 9) описание маршрута; 10) график движения по маршруту; 11) карта-схема маршрута; 12)текст путевой инф-ции (для автобусных туров); 13) описание технологич. особ. тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на т-т, билеты, экскурсии и бронир. в г-цах, предприятиях питания, графики движения т-та по маршруту, возможные пересадки, ожидания); 14) тексты памяток для т-тов; 15) справочн. материалы по маршруту; 16) варианты рекламных проспектов и буклетов; 17) прайс-листы (каталоги). На автобусных турах заполн. «Паспорт автоб. маршрута», отраж. не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технич. данные автобуса, километраж и особенности автодорог.

6. Основные условия формирования тура.

Туристский пакет - совокупность обязательных компонентов для реализации туризма, включающая туристский центр, транспортные средства передвижения, услуги размещения, трансфер. Туристский пакет имеет единую твердую объявляемую в каталоге цену без выделения цены составных частей, турист может за дополнительную плату получить улучшенное обслуживание, например одноместное размещение или дополнительное питание. Туристский пакет обычно предлагается туроператором.

Состоит из:

1. перевозка

2. питание

3. размещение

4. экскурсия

5. доп. Услуги.

В индустрии гостеприимства используется понятие комплекс услуг (тур) — набор туристских услуг, составляющих туристский продукт в полном объеме.
    По роли в структуре туристского потребления туристские услуги подразделяются на:

· основные;

· дополнительные;

· сопутствующие.

Основные туристские услуги — целевые туристские услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха.

Дополнительные туристские услуги — целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристического центра. Наиболее развитый комплекс дополнительных туристических услуг предлагается в Юго-Восточной Азии.

Сопутствующие услуги — услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы.

Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии). Дополнительные услуги могут производиться как для туристов (мини-бар в номере, экскурсия в Пуатье «Футуроскоп» во Франции, экскурсия в Дисней-Ленд в Калифорнии, США, сафари в ЮАР и т.п.), так и для местного населения (спектакли в «Медисон_Сквер-Гарден» в Нью-Йорке или Мариинском театре в Санкт-Петербурге, музей Прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции и т.д.). Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.

    Каж­дая из турфирм-операторов испытывает на себе влияние макросреды при производстве туристского продукта. Макроокружение (макросреда) создает общие условия функционирования туристского предприятия.

Изучение демографических факторов макросреды за­нимает важное место при анализе возможнос­тей туристского предприятия. При разработке и продвижении турпродукта на рынок фирма должна рассмат­ривать вопросы, касающиеся численности населения, раз­мещения его по отдельным странам и регионам, возраст­ной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров.

    Демографические изменения затрагивают и семьи. Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется «свой» турист­ский продукт. У каждой такой группы свой бюджет, что так­же должно изучаться специалистами по маркетингу.

К группе демографических факторов относится и урба­низация, т.е. увеличение доли городского населения. Она яв­ляется одной из основных предпосылок развития массовых форм туризма, т.к. степень выезда населения в туристские поездки прямо пропорциональна степени урбанизации. Са­мый высокий уровень урбанизации в странах Северной Аме­рики (77 %) и Европы (71 %), которые и являются основ­ными «поставщиками» туристов. В пределах одной стра­ны в городах степень туристской активности значительно выше, чем в сельской местности. Причем чем крупнее город, тем большее число его жителей выезжает в туристс­кие поездки.

    Экономические факторы не менее важны, чем демографи­ческие. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиен­тов. Важно определить еще сколько и какие услуги они захо­тят приобрести. На платежеспособный процесс населения ока­зывает влияние много факторов, среди которых и уровень эко­номического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристские услуги от уровня дохода.

    Природные факторы не могут не влиять на деятель­ность туристского предприятия, тем более, что вопросы рационального использования природных ресурсов, охра­ны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) — важнейший элемент побуждения кли­ентов к совершению путешествия и привлечения турис­тов в тот или иной регион или страну. Маркетинг туристского предприятия находится под воз­действием социально-культурных факторов. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отноше­ний людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знание социально-культурных факторов очень важно, так как они влияют как на другие элементы макросреды, так и на внутреннюю среду предприятия (например, отношение сотрудников к работе). Поэтому предприятие должно серь­езно отслеживать возможные социально-культурные изменения и использовать их в практике маркетинга

    Анализ научно-технических факторов позволяет сво­евременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых ви­дов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов.

Развитие науки и техники способствует совершенствова­нию средств массового производства туристских услуг (мате­риально-технической базы в гостиничном хозяйстве, на транс­порте, в бюро путешествий). Особо следует подчеркнуть вне­дрение в индустрию туризма компьютерной техники, без чего в настоящее время немыслима организация массовых турист­ских путешествий. Многие туристские фирмы уделяют боль­шое внимание компьютеризации системы бронирования в режим» реального времени.     Исследование политико-правовых факторов макроокруже­ния должно проводиться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государ­ственной власти и управления в отношении развития обще­ства и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рам­ки отношений, дает туристскому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и прием­лемые методы отстаивания своих интересов. При этом необ­ходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом, и туристский бизнес в частности

    Во-первых, все факторы макроокружения маркетинга сильно взаимосвязаны и влияют друг на друга. Поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а систем­но, в комплексе.

    Во-вторых, степень воздействия факторов макросреды на различные предприятия туризма неодинакова и зависит от их разме­ров, территориального расположения, особенностей деятель­ности и т.д.

Кроме того, фирма должна определить для себя, какие из внешних факторов оказывают на ее функционирование наи­более существенное влияние. Поэтому важно выявить те фак­торы, которые являются потенциальными носителями угроз для предприятия. Также целесообразно знать внешние фак­торы, изменения в которых могут открыть дополнительные возможности для фирмы.

На основе учета воздействия факторов и выявленных потребностей клиентов формируется туристская услуга, представляющая собой совокупность услуг: экскурсионных, транспортных, гостиничных, услуг ресторанов и кафе, различных видов развлечений.

Туристская услуга реализуется данными организациями в виде тура. Различают два основных вида тура:

· пэкидж тур — комплексная туристская услуга, включающая размещение, питание, экскурсионное обслуживание, а также транспортные, спортивно-оздоровительные, медицинские и другие услуги;

· инклюзив тур — отдельные туристские услуги по выбору клиента

На практике большой популярностью пользуется инклюзив тур, где турист заказывает минимально-достаточный набор услуг, покупая дополнительные услуги по мере необходимости. Инклюзив тур дает возможность туристу в большей степени планировать собственное время и в ряде случаев снижает расходы на путешествие. Именно такие туры предлагаются небольшими российскими турфирмами, которые, в основном, выполняют функции агентов. Туроператоры производят в большой части пэкидж туры.

Сформированный, на основании cпроса тур нe может сразу стать товарным продуктом турфирмы. Для начала реализации туpa необходимо выполнить ряд последовательныx действий:

· формирование тура;

· калькуляция тура;

· экспериментальное внедрение;

· реклама и презентация тура;

· продажа тура.

Формирование тура включает соединение ряда услуг в одну — тур. Необходимо учитывать основные свойства тура: привлекательность, надежность, безопасность, адресную направленность, гибкость.

Формирование тура предусматривает и его экономическое обоснование. С этой целью рассчитывается калькуляция тура.

К расходам принимающей фирмы относятся:

1. Внутримаршрутный тpaнcпоpт.

Такой транспорт необходим для встречи и проводов туристов, для переезда к месту питания или начала экскурсии.

2. Проживание.

3. Питание.

4. Экскурсионное обслуживание.

5. Заработная плата руководителя группы или гидов (представителя принимающей фирмы).

6. Накладные расходы.

Данная статья включает расходы на содержание управленческого персонала, почтовые и телефонные расходы, оплату содержания помещений. Накладные расходы составляют 10–15% от стоимости тура.

7. Страхование туристов.

Страхование туристов в большинстве стран является обязательным.

8. Реклама.

. Расходы на рекламу включаются в калькуляцию тура в размере, определенном целесообразностью, необходимостью и финансовыми возможностями фирмы.

9. Процент прибыли.

        

Помимо расходов принимающей стороны в калькуляцию тура могут входить и расходы отправляющей фирмы. Она включает в цену тура:

· накладные расходы:

· заработную плату сопровождающего группы;

· процент прибыли.

К сумме затрат принимающей и отправляющей сторон следует прибавить стоимость проезда группы в точку назначения и обратно, результатом является цена тура. Для получения цены путевки, которую оплачивает каждый турист, необходимо разделить общую цену на количество туристов.

10. Определение цены турпродукта

Любая туристская фирма, работая на рынке услуг, находится в условиях конкуренции и должна определить состав своих потребителей: их интересы и финансовые возможности, то есть сегмент рынка. Каждая туристская организация в зависимости от потребителей формирует свою ценовую политику.

Сравнив полученную цену с ценами на аналогичные услуги на туристском рынке, можно понять, конкурентна ли эта цена. Если цена не отличается от рыночной, тур может быть реализован. Если же цена выше рыночной, необходимо снизить затраты и довести цену до уровня рыночной.

Расходы по организации тура могут быть уменьшены за счет снижения издержек на транспорт, уменьшения уровня комфортности гостиницы, изменения набора экскурсий и пр. В этом случае снижается качество продукта. Если же уменьшается процент прибыли, снижаются накладные расходы — качество остается прежним, но эффективность деятельности фирмы может быть ниже.

При развитой инфраструктуре туристы в поездке потребляют не только указанные обязательные услуги, но и дополнительные услуги, которые имеют весьма широкий ассортимент и занимают до 50% от общего объема дохода турфирмы. Сюда можно отнести:

· дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;

· физкультурно-оздоровительные услуги;

· медицинские услуги;

· культурно-зрелищные и игровые мероприятия;

· визовая поддержка и т.д.

Помимо дополнительных услуг существуют и сопутствующие услуги, к которым относятся:

· обеспечение сувенирной продукцией, туристской символикой;

· торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

· услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Четкой границы между дополнительными и сопутствующими услугами не существует. В высококлассных отелях число дополнительных и сопутствующих услуг достигает пятисот наименований. В ряде случаев девизом обслуживания является: «Нет таких услуг, которые мы не смогли бы Вам предоставить».

11. Рекламный тур. Следующим этапом в представлении тура на рынке является экспериментальное внедрение, которое может быть совмещено с рекламным бесплатным (льготным) путешествием. Основными потребителями в этом случае выступают представители турагентств, которые предположительно будут это продавать. По результатам рекламного тура организуется его презентация, а также проводится рекламная компания. Таким путем конкурентноспособный туристский продукт по рыночной цене выходит на рынок туруслуг.

6. Особенности туроператорской и турагентской деятельности.

7.

Туроператор – хозяйствующий субъект, который занимается изготовлением и оптовой продажей туристского продукта, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, устанавливает цены на туры и т.д. основным туристским продуктом туроператора являются групповые туры (пэкидж-туры, инклюзив туры), т.е. пакет туристских услуг. Туроператоры вырабатывают свои собственные правила обслуживания, продажи туров и аннуляционные условия. В ряде случаев туроператор выступает и в роли розничного продавца турпродукта (турагента), а также в роли исполнителя туристской услуги. Туроператор в соответствии с законодательством РФ несет ответственность за достоверность информации о качестве и безопасности услуг, предоставляемых его контрагентами: перевозчиками, гостиницами, ресторанами страховщиками и другими исполнителями туристских услуг, а также об условиях пребывания туристов в посещаемой стране (месте). Туроператор не отвечает за поведение туристов в стране пребывания

 Тур агент -

 В РФ, в отличии от других стран, т/о может иметь прямых клиентов, т/ а работает за комиссию.

Сейчас многие т/а начинают объединяться в т/а сети ( это стало происходить около 5-6 лет тому назад). Их основная цель – это объединение усилий для рекламы, с элементами франчайзинга. Т/о дает таким сетям повышенную комиссию.

Иногда т/о создают свою сеть т/а.

8. Туристско-рекреационные ресурсы. Принцип туристской районирования.

9.

Туристские ресурсы России в силу громадности территории, богатства исторических и современных культур народов, ее населяющих, весьма многообразны.

Для того, чтобы туризм начал развиваться в каком-либо регионе, необходимо наличие там туристских ресурсов, в первую очередь ресурсов рекреационных.

Рекреационные ресурсы- это природные и антропогенные геосистемы, тела и явления природы, артефакты, которые обладают комфортными свойствами и потребительной стоимостью для рекреационной деятельности и могут быть использованы для организации отдыха и оздоровления определенного контингента людей в фиксированное время с помощью существующей технологии и имеющихся материальных возможностей.

Организация тур. индустрии в стране должна основываться на преимущественном развитии тех видов и форм туризма, которые позволяют мах и комплексно использовать имеющиеся ресурсы, высокий потенциал развития туризма характеризуется объемом и разнообразием таких ресурсов, как природные условия, особенности географического положения, историческое наследие, уровень развития материально-технической базы туризма, степень привлекательности для основной части туристов. Развитие туризма также зависит от доступности тур. центров с т.з. существующих и развивающихся коммуникаций современных и перспективных видов транспорта в международном и внутреннем туризме, а также от времени и средств, необходимых туристам для совершения путешествия по данному региону.

Степень развития регионального туризма определяется в значительной мере оснащенностью территории материальными возможностями для проживания туристов, торгово-ресторанной сетью и прочим (всем тем, что принято включать в понятие тур. инфраструктура и уровня сервиса торгово-ресторанной сетью и прочим ()определяется в значительной мере оснащенностью территории материальными возможностями для), емкостью территории для приема туристов, экологическим состоянием территории, уровнем общеэкономического развития, обеспеченностью трудовыми ресурсами, материальными средствами и финансовыми возможностями региона, принимающего туристов.

Рекреационное районирование- членение территории по однородности признаков и характеру рекреационного использования. В рекреационном районировании район определяется как территория, однородная по характеру рекреационного использования, следовательно, она должна отличаться комплексом признаков. В качестве районообразующих признаков были выбраны:

1.Структура рекреационных функций в зависимости от преобладающего использования рекреационных ресурсов (лечебная, туристская, спортивная).

2. степень рекреационной освоенности территории (развитый, средне- и слаборазвитый).

3.степень открытости района.

4. перспективность освоения.

По этим признакам территория делилась на рекреационные зоны и районы. Рекреационная зона определяла общее направление развития туризма. По принципу преобладающих рекреационных функций районы делятся на монофункциональные, с одной доминирующей ф-цией (Сев- Кавказский район- лечебный отдых), и полифункциональные, отличающиеся множеством функцией (Уральский район- лечебно- оздоровительный, спортивный и экологический туризм).

Впервые рекреационное районирование СССР было осуществлено школой профессора Преображенского в 73 г., а уточнено 80 г. Тогда вся территория была разделена (по степени развитости) на 4 зоны и 20 районов. Спустя 5 лет Зорин детализировал рекреационное районирование, увеличил число зон до 5,а районов- до 31.

В 1996 г. Российской международной академии туризма была разработана новая схема рекреационного районирования:

1. Центр России- территория, в настоящее время самая перспективная для рекреационного развития.

2. Европейский Север России- характеризуется меньшими и неоднородно распределенными рекреационными потребностями, избыточными рекреационными ресурсами, которые, не всегда доступны для освоения. Эта территория политически стабильна и перспективна для ближайшего освоения.

3.Европейский Юг России- самая противоречивая зона, в которую входят малоперспективный, закрытый Южно-Рос. Район с большой рекреационной потребностью и малыми ресурсами и открытые районы Кавказа с избыточными ресурсами, развитие которых затруднено политической нестабильностью.

4. Сибирь и дальний Восток- закрытая зона, разделенная на 2 подзоны: малоперспективный, практически неосвоенный Азиатский Север и активно осваивающийся. С большими перспективами Юг России.

10. Роль и место музеев заповедников в туризме.

11.

памятники музея-заповедника представляют огромное культурное наследие. Несомненно, регионы Северо-Запада России обладают крупнейшими ресурсами для развития цивилизационного туризма. Когда-то именно здесь возникла российская государственность, первые культурно-экономические центры – Ладога, Новгород, Псков, здесь была создана столица Российской Империи – Санкт-Петербург. На Северо-Западе сосредоточено большое количество историко-культурных и природно-ландшафтных памятников, научных и промышленных центров, воплощающих богатство и разнообразие российской цивилизации. В-третьих, предстоящие в 2003 г. юбилеи - 300-летие Санкт-Петербурга, 1100-летие Пскова, 1250-летие Ладоги - представляют уникальную возможность для ознакомления туристов с истоками российской цивилизации, ее богатством и своеобразием.

- Не менее важными для нас направлениями являются Санкт-Петербург, Киев, Великий Новгород, Псков. Теперь, после семинара, мы еще в большей степени убедились в необходимости