Damark International, Inc.

Shingle Greek parkway

Minnepolis, MN 55430

USA

 Gentlemen:

Please send us you new catalogue of Computers and Microprocessors. We also should be grateful if you would enclose free descriptive leaflets with your reply and quote your terms f.o.b. London

                                                              Yours faithfully,                                                                                        

                                                                  M. Davis

Господа!

Просим Вас выслать новый каталог компьютеров и микропроцессоров. Также будем признательны, если вы сопроводите каталог бесплатными проспектами и укажете условия доставки Ф.О.Б. Лондон.

                                                                      Искренне Ваш,

                                                                  М. Дейвис.

 

Заказы. Сопроводительные письма к заказам.

    Все многообразие и изобилие коммерческой переписки можно разделить на два типа, сообразно двум основным целям бизнеса – либо что-то купить, либо что-то продать.

Ведение документации достигло такого уровня и запутанности, что скоро можно будет говорить об «искусстве документации», если кому-то удается извлечь из вороха разнообразных форм, условий и канцелярских головоломок – то самое необходимое, что служит делу.

    Заказ означает не только сделку и доход. Главное новые связи, новые люди, укрепление связей со старыми партнерами. Таким образом, важность заказа огромна и очевидна, и рассматривать заказы, составлять их необходимо с особым вниманием.

    Вся корреспонденция, связанная с заказами, многочисленна, и каждый ее тип приходится выдерживать в определенном стиле, использовать те или иные конструкции и слова, ненавязчиво убеждать, доказывать, просить и т.д.

Заказ же имеет простую форму:»просим доставить то-то туда-то тогда-то».Фирмы используют для оформления заказов отпечатанные бланки с пустыми местами, которые заполняются названиями, датами, условиями, ценами, а вся громоздкая документация, как правило, прилагается к простому заполненному бланку, которые даже обычно не имеют традиционных формул вежливости.

        В заказах и сопроводительных письмах часто употребляются такие слова и выражения:

 

To be quoted on all documents – ссылаться на заказ во всех документах

Your terms (quotations, prices) are accepted – ваши условия, цены принимаются

We accept your terms – мы принимаем ваши цены, условия

Free repair – бесплатный ремонт, замена

Invoice - счет-фактура

To place an order for – разместить заказ

Reduce quotations by 10 per cent – уменьшить цены на 10 %

trial order – проверочный заказ

Regular order – регулярные заказы

To ship\to deliver - доставлять

To take delivery – принять доставку

Payment in check – оплата чеком

Postage – плата за доставку

Prompt delivery – быстрая доставка

Discount – скидка

 

 

Приведем примеры на несколько форм заказов.

 

Dear Sirs,

Please supply me 20 ‘Accurist Skeleton’ at $70 each and 70 Swatch “Wall Street” watches at $25 each plus $5 postage and handling for each watch ordered.

I enclose full payment in check.

 

                                                                      Yours faithfully,

Господа :

Прошу выслать мне 20 часов по 70 ам. долларов за штуку и 70 часов  по 25 фунтов за штуку плюс по 5 ам. долларов за каждые часы на пересылку и доставку.

 Прилагаю полную оплату чеком.

    

                                                                   Искренне ваш

Подтверждение заказов.

 

        Как ни странно, заказы не являются последней стадией коммерческой переписки. Казалось бы, что «мудрствовать лукаво», а не отвечать на каждый полученный заказ его конкретным выполнением, отсылкой товара, фрахтом, страховкой и т.п., то есть, действовать по элементарной схеме: реклама – запрос – ответ на запрос – заказ. Действительно, часто заказы не требуют письменных ответов и дела заканчиваются реализацией товара, его доставкой и т.п. Подтверждением на получение таких заказов готовятся заранее, печатаются по стандартной схеме типа:

 

Dear Sirs,

This is to confirm your order №210 of 10 May.

                                         Yours faithfully,

Господа !

Подтверждаем Ваш заказ от 10 мая.

                                       Искренне Ваш,

Gentlemen :

We confirm the receipt of your order №111 of 11 May.

                                        Sincerely yours,

Господа !

Подтверждаем получение вашего заказа №111 от 11 мая.

                                             Искренне Ваш,

Дальнейшей обработки такие заказы, как правило,. Не требуют, их регистрируют и подшивают в дело.

Рекламации. Ответы.

 

            Пожалуй, одним из самых ответственных этапов коммерческой переписки для менеджера может оказаться получение или написание рекламаций. Не всегда все складывается благополучно, и в результате чьей-либо невнимательности или какого-либо недоразумения партнер может оказаться недовольным выполнением какого-либо пункта контракта. При составлении рекламаций иногда имеет смысл сослаться на конкретную статью контракта, нарушение которой и повлекло за собой ваше естественное недовольство. Плюс к этому рекламация должна быть подтверждена заключением экспертной комиссии, если этого требует ситуация.

 

           Но это формальности. Нас интересуют язык и способ написания рекламации. Конечно, язык и способ написания будут зависеть от вашего отношения к нарушившему правила партнеру. Действительно, срыв поставок – дело серьезное, и в порыве негодования можно учинить провинившемуся партнеру полный разнос и передать дело в суд. Можно, но стоит ли? Не в ваших ли интересах немного поостыть и составить разумное вежливое письмо, в котором без лишних эмоций вы сообщите, что сожалеете о появлении данной рекламации? Затем указать, в чем причина претензии и какие последствия повлекло или повлечет за собой нарушение такой-то статьи контракта. Не лишним бывает иногда сослаться на прошлый опыт плодотворного сотрудничества и заметить, что вы все-таки остаетесь высокого мнения о провинившемся партнере и не подвергаете сомнению его репутацию. Подобные закамуфлированные комплименты вне всякого сомнения создадут у незадачливого партнера отношение к вам как к достойному и понимающему контрагенту. В заключение рекламации обычно просят рассмотреть жалобу в скорейшем порядке.

 

Такое необидное и неугрожающее письмо, как правило, имеет гораздо больший эффект, чем, скажем, изложение новых жестких условий, обещаний арбитражных разбирательств, перспектив неустоек и штрафов и т.д. Партнер, для которого сама рекламация – уже немаловажный факт, и сам прекрасно знает, что последует, если ошибки не будут исправлены в кратчайшие сроки. Так что вовсе не обязательно излагать то, что само собой разумеется, и уж тем более пугать или вежливо оскорблять. Пользы от этого никогда не было, и лучше подобные проблемы решать мирно.

Если уж первое миролюбивое письмо-рекламация не помогает, то тут ничего не поделаешь – приходится компенсировать убытки судебным путем. Но, кстати, нередко бывает и так, что после первого письма следует второе,. Не такое, конечно, дружелюбное, как первое, но все-таки мирное, и даже иногда написанное с юмором.

Мы уже говорили, что существует «американский письменный деловой этикет», согласно которому менеджеры, составляющие письма, стараются обойтись без лишнего официоза. Приведем несколько образцов американских реальных писем-рекламаций:

 

Say Mr. Brown!