Проектирование программы тура

Проектирование тура - это процесс превращения его замысла в реальный продукт, полезный для потребителя, технически и коммерчески целесообразный для его разработчика. Это предполагает в первую очередь организацию взаимодействия разработчика тура, с партнерами и поставщиками. К ним относятся транспортные компании, средства размещения, предприятия питания, экскурсионные, культурно-развлекательные и иные организации.

Поиск партнеров и поставщиков осуществляется на основе анализа информации из Интернета, справочников, рекламных материалов. После того как определен круг поставщиков и партнеров для реализации замысла тура, он осуществляет комплектацию тура из услуг поставщиков. В зависимости от целевой направленности и назначения тура может включать в себя услуги по перевозке, размещению, питанию и программные.

Услуги по перевозке сводятся к транспортному обслуживанию в рамках тура. Их можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места постоянного проживания до пункта назначения и обратно; предоставление транспортных встреч для обеспечения встреч-проводов туристов; транспортное обеспечение программных услуг тура. Конкретное содержание услуг по перевозке, а также определение класса и условий их оказания зависят от целей и программы тура.

Услуги размещения предполагают обеспечение условий проживания туристов в различных по типу, уровню комфорта и расположения в гостиницах и иных средствах размещении в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в полном соответствии с уровнем и качеством других услуг, формирующим тур.

Услуги питания определяются количеством приемов пищи в течении одного дня обслуживания: завтрак - одноразовое питание; полупансион - двухразовое питание; полный пансион - это трехразовое питание.

Включение в тур программных услуг: экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих.Это зависит от целевой направленности тура, форм обслуживания, видов туризма, при этом необходимо учитывать происходящие на туристском рынке изменения. Специализация и индивидуализация спроса сказываются как на составе, так и на структуре услуг в совокупности формирующих тур.

Технология проектирования тура предусматривает также выбор оптимального туристского маршрута. Туристский маршрут - это спланированный заранее путь передвижения туристов в течении определенного времени с целью предоставления им предусмотренных программой обслуживания услуг. По цели маршруты подразделяются на следующие виды:

.   Тематические маршруты, в которых преобладает экскурсионное обслуживание и познавательная направленность;

.   Походные маршруты- с активными способами передвижения;

.   Физкультурно-оздоровительные маршруты - с преобладанием в программе спортивных и физкультурно-оздоровительных мероприятий;

.   Комбинированные маршруты- сочетают элементы всех видов.

По характеру передвижения маршруты подразделяются на:

.   Линейные - с посещением одного или нескольких пунктов, находящихся на трассе, то есть начало и окончание маршрута происходят в разных пунктах;

.   Радиальные - с маршрутом, во время которого туристы постоянно пребывают в одном пункте, реализуя программу поездок и экскурсий в других пунктах, возвращаясь обратно;

.   Кольцевые - с маршрутами, начинающимися и заканчивающимися в одном пункте.

Важным условием эффективного обслуживания туристов является тщательная разработка маршрута. Предоставление услуг, включенных в тур, обеспечивается соответствующей программой обслуживания.

Проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Согласно этому ГОСТу проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие, в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей», безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, а также охрану окружающей среды.

Основой для проектирования услуги является её вербальная модель - это набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов должна содержать: описание процессов, форм и методов обслуживания туристов; характеристики процессов обслуживания; требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования; необходимое количество высококвалифицированного персонала; договорное обеспечение обслуживания; гарантии обслуживания туристов; согласование с собственниками рекреационных ресурсов и другими контролирующими органами. Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также изучение возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов.

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура. При разработке указанной программы определяются: маршрут путешествия; перечень туристских предприятий - исполнителей услуг; период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуг; состав экскурсий и достопримечательных объектов; перечень туристских походов и прогулок; комплекс досуговых мероприятий; продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута; количество туристов, участвующих в путешествии; виды транспорта для внутренних перевозок; потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителей; необходимое количество транспортных средств; порядок подготовки рекламных, информационных материалов.

Обязательные требования к программе обслуживания - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые требования к программе обслуживания:

Соответствие назначению - услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей;

Точность и своевременность исполнения - предоставляемые услуги должны соответствовать объему, срокам и условиям, указанным в путевке;

Комплексность - обеспечение возможности получения дополнительных услуг, создающие нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

Этичность обслуживающего персонала - соблюдение персоналом этических норм поведения (вежливость, доброжелательность);

Комфортность - предоставление туристских услуг в комфортных, для потребителя условиях;

Эстетичность - соответствие требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности зданий и территорий туристского предприятия;

Эргономичность - соответствие физиологическим и психологическим возможностям туристов протяженность и сложность экскурсионных маршрутов, предоставляемое туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства.

Но, несмотря на то, что вышеперечисленные требования указаны в ГОСТе как рекомендуемые, на самом деле они являются обязательными для исполнения.

При проектировании услуг в туризме обязательно, должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Проектирование контроля качества включает определения: ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги; методы корректировок характеристик услуги; методов оценки контролируемых характеристик.

Методами контроля могут быть: визуальные, аналитические, социологические.

Завершающий этап проектирования услуги - это анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. При анализе проекта устанавливается правильность содержания технологической документации туристского предприятия.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменения проекта допускается только в обоснованных случаях.

Составление программы происходит следующим образом:

При заключении договора между туроператором и туристическим агентом, либо при реализации индивидуального тура - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг списком, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловлено трудностью с определением конкретных дат работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.