СОВРЕМЕННЫЕ КОМПЬЮТЕРНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В УПРАВЛЕНИИ ГОСТИНИЦАМИ И РЕСТОРАНАМИ

Ресторанный бизнес сегодня - одна из самых динамично развивающихся отраслей. По разным оценкам, среднегодовые темпы роста ресторанного бизнеса в Беларуси составляют примерно 25-30%, и такая динамика сохранится еще, по крайней мере, в течение ближайших двух-трех лет. Эксперты связывают это, прежде всего, с тем, что уровень жизни основной части населения растет, увеличиваются доходы, а это значит, что увеличивается число потенциальных клиентов ресторанов и развлекательных центров.

С ростом числа потребителей растет и число ресторанных форматов, у каждого из которых есть свои особенности:

ресторан быстрого обслуживания (непрерывное приготовление небольшого, по сравнению с классическим рестораном, ассортимента блюд, отсутствие официантов и высокая скорость работы кассиров, не допускающая создания очередей)

«демократичный ресторан» (необходимость держать низкий уровень цен ставит владельца в условия экономии на всем, кроме качества блюд и сервиса)

кофейня (необходимость вовремя получать консолидированную информацию о работе сети, анализировать продажи в различных местах, осуществлять общие расчеты с поставщиками).

бар (характерная потребность - максимально точный учет алкогольных напитков в различной таре и проведение весовой инвентаризации)

классический ресторан (обеспечение богатого выбора уникальных блюд высочайшего качества и гибкие схемы скидок)

сеть ресторанов (единые стандарты организации большинства технологических процессов)

Несмотря на разнообразие форм, можно выделить общие составляющие успеха ресторанного бизнеса, обуславливающие причины интереса к информационно-технологическим решениям. Можно выделить три основных фактора:

.   Концепция заведения (в т.ч. местоположение и интерьер). Данная задача решается на самой ранней стадии организации бизнеса сразу после возникновения идеи об открытии предприятия общественного питания. В силу разных причин концепция заведения может пересматриваться в течение жизненного цикла предприятия. Роль информационных технологий в развитии данной составляющей бизнеса практически равна нулю.

.   Меню. Для выживания в конкурентных условиях предприятия общественного питания обновляют меню на регулярной основе. Изменения могут носить содержательный характер (включение наиболее популярных направлений кухни, разработка ценообразования и т.п.), так и дизайнерский: ресторан начинается с меню также как и театр начинается с вешалки. Наиболее значимую роль информационные технологии играют в принятии решения о содержательной части меню, т.к. исходными данными для такого решения является кумулятивная информация о прогнозе продаж, сложившихся рыночных ценах и плановой себестоимости с учетом прямых и косвенных затрат. Эффективно провести подобный анализ и получить адекватную информацию без использования автоматизированной системы управления крайне сложно.

.   Уровень сервиса. Наиболее важной составляющей уровня сервиса, бесспорно, является развитие корпоративной культуры и подготовка персонала. Набор инструментов для решения данной задачи весьма разнообразен и, главное, комплексный эффект может быть достигнут только от комплексного использования доступных инструментов (от жесткой регламентации всех ключевых бизнес-процессов до введения униформы для обслуживающего персонала и проведения специализированных тренингов). Бесспорно, лидирующая роль в решении данной задачи остается за управленческими технологиями. Другой аспект, характеризующий уровень сервиса - ассортимент предоставляемых дополнительных услуг. Например, уже стало обычной практикой расплачиваться в ресторанах кредитной картой, внедрение передовых дисконтных систем, выпуск карт корпоративных клиентов, получение доступа к Интернет непосредственно за столиком, заказ блюд и получение информацию о меню, интерьере и местонахождении заведения через веб-сайты и т.п.[1, с.122] Несомненно, в решении данных задач информационные технологии играют ключевую роль.

В обобщенном виде, структура условного предприятия общественного питания выглядит следующим образом:

.   Сбытовые подразделения: сеть ресторанов, кафе, баров и т.п.;

.   Производственные подразделения: например, фабрики-кухни по производству полуфабрикатов. При этом отгрузка полуфабрикатов может осуществляться как на склад, так и непосредственно в сбытовые подразделения (рестораны), где из них осуществляется приготовление готовых блюд;

.   Складские комплексы: в общем случае, можно выделить централизованные складские комплексы и локальные непосредственно в сбытовых подразделениях, на которых хранится пополняемый по заявкам «оперативный» запас;

.   Снабжение: как правило, на предприятиях общественного питания отдел снабжения входит в состав аппарата управления и осуществляет централизованное снабжение производственных/сбытовых подразделений. При этом исходными данными для планирования закупок в общем случае является статистика продаж за прошлые периоды, уровень неснижаемых складских запасов и данные меню, которые обновляются на регулярной основе;

.   Аппарат управления: выполняет стандартные управленческие функции.

С точки зрения автоматизации предприятий общественного питания, наиболее актуальны направления:

    автоматизация кассового обслуживания клиентов с учетом того, что подобные системы должны быть в обязательном порядке сертифицированы на соответствие требованиям фискальной отчетности;

    ведение бухгалтерского, налогового, международного и управленческого учета;

    управление производством на нескольких территориально распределенных фабриках-кухнях (полный спектр задач от технологической подготовки производства и производственного учета до планирования);

    управление логистическими потоками (для определенности, каждодневное решение транспортной задачи - задачи коммивояжера) и оптимизация хранения полуфабрикатов на складах;

    прогнозирование и планирование продаж, планирование закупок и т.п.

На выбор системы для автоматизации деятельности влияет такой фактор, как повышение общей информированности клиентов об основных игроках IT-рынка, предлагающих свои решения для ресторанного бизнеса.[26, c. 38]

При анализе систем автоматизации специалисты советуют обратить внимание на способность системы решать наиболее специфичные задачи предприятий ресторанного бизнеса:

управление торговым залом с формированием необходимой фискальной и ежедневной отчетности. Для решения данного спектра задач на рынке представлены специализированные системы, так называемые системы Front-Office;

планирование производства с учетом возможных подмен сырья: такие подмены могут быть выполнены как на фабриках-кухнях при производстве полуфабрикатов, так и непосредственно в сбытовых подразделениях в ходе приготовления готовых блюд. Очень важно обеспечить допустимость таких замен и соблюдение планового значения себестоимости;

планирование продаж и закупок с учетом очень большого количества факторов (сроки годности, время доставки, минимальный запас, статистика продаж с учетом сезонных факторов, изменения в меню и пр.);

На понятии комплексной системы стоит обратить особое внимание. «Комплексная система» в данном случае не является синонимом «системы от одного поставщика».

Волна интереса к автоматизации предприятий общественного питания еще не достигла своего пика, чему специалисты отмечают несколько причин. Рестораны, кафе, бары отличает относительно короткий цикл жизни - по оценкам, в среднем 1,5-2 года. Далее происходит либо смена концепции, либо продажа бизнеса. И в том и в другом случае ресторатор обращается к поставщику программных технологий за новой системой автоматизации (в случае если предыдущий владелец «унес» с собой прежнюю систему), либо за модернизацией оборудования и программного обеспечения.

В ближайшем будущем программные продукты для предприятий питания будут развиваться в нескольких направлениях:

подключение новейших моделей оборудования;

системы автоматизации служб по доставке продуктов и блюд;

интеграция с Web-технологиями;

использование методик CRM (управление взаимоотношениями с клиентами);

внедрение инструментов планирования и бюджетирования.

С точки зрения развития концепции автоматизации предприятий ресторанного бизнеса, можно отметить следующие тенденции:

.   Использование принципа Best-of-Breed («лучший из лучших») в качестве основного при построении корпоративной информационной системы;

.   Повышение средствами информационных технологий предоставляемого клиентам дополнительного сервиса.

Ситуация несколько осложнится тем, что в конкурентной борьбе предприятия общественного питания становятся все более закрытыми с информационной точки зрения. Соответственно, затрудняется использование чужого опыта в области автоматизации. Такая закрытость связана, прежде всего, с тем, что на рынке все чаще можно отметить случаи «копирования» бизнеса или его отдельных аспектов.

Системы поддержки управления ( Managerial Support Systems ). Системы поддержки управления разработаны, чтобы обеспечить поддержку определенному менеджеру или маленькой группе менеджеров. Они включают приложения, чтобы поддержать управленческое принятие решения типа систем групповой поддержки, исполнительных информационных систем и экспертных систем. Существуют организационные системы, разработанные для поддержки организации в целом или ее больших отделов типа систем обработки транзакций, накопления данных и группового программного обеспечения. Вместе они обеспечивают относительно всестороннее отображение приложений информационной технологии внутри единой организации (внутриорганизационные системы). Помимо этого имеются внутриорганизационные системы, затрагивающие ограниченные стороны типа электронного обмена данных, а также и другие электронные приложения, использующие Интернет.[9, с. 234]

Организационные системы являются важными для управления бизнесом или любым другим типом организации, и менеджерам придется иметь дело со многими такими организационными системами, особенно с системой диалоговой обработки запросов и групповым программным обеспечением. Однако эти организационные системы были разработаны для поддержки организации в целом, а не отдельного менеджера и даже не группы менеджеров. Системы поддержки управления, напротив, предназначены, чтобы непосредственно поддержать менеджеров, которые принимают стратегические и тактические решения для организаций.

Стратегическая роль информационных систем в менеджменте. Каждый из главных типов информационных систем, описанных раннее, ценен для помощи организациям в решении важных проблем. В последнее десятилетие некоторые из этих систем стали особенно важны для длительного процветания фирмы и выживания. Такие системы, которые являются мощными инструментальными средствами для участия в конкуренции, названы стратегическими информационными системами.

Стратегические информационные системы изменяют цели, действия, изделия, услуги или относящиеся к окружающей среде связи организаций, чтобы помочь им получить преимущество перед конкурентами. Системы, которые имеют эти результаты, могут даже изменять бизнес организаций.

Стратегические информационные системы должны отличаться от систем со стратегическим уровнем для старших менеджеров, которые сосредотачиваются на длительных проблемах в принятии решения. Стратегические информационные системы могут использоваться на всех уровнях организации и рассматривают более глубокие и широкие причины, чем другие виды систем, которые мы описали. Стратегические информационные системы существенно изменяют цели фирмы, изделия, услуги, внутренние и внешние связи. Они глубоко изменяют способ, которым фирма осуществляет руководство, или непосредственно сам бизнес фирмы.

Чтобы использовать информационные системы как конкурентоспособное оружие, нужно сначала понять, где должны быть выявлены стратегические возможности предпринимателей. Используются две модели фирмы и ее окружения, чтобы определить области бизнеса, где информационные системы могут обеспечивать преимущества над конкурентами. [4, с. 8 - 11]

Информационные технологии не только изменили способ работы людей, они также изменили способ конкуренции предпринимателей. Хотя первые компьютеры использовались предпринимателями, чтобы повысить эффективность, автоматизируя то, что выполнялось прежде вручную, автоматизация считается само собой разумеющейся в веке информации. Сегодняшние фирмы не только автоматизируют, но и активно разыскивают новые способы использования информационных технологий для достижения превосходства над конкурентами.

Предприниматели стремились достигать конкурентного преимущества в прошлом конкурируя одним из двух способов:

- стоимостью, т.е. дешевыми товарами или услугами;

-   дифференцированием продуктов или услуг, конкурируя на восприятии клиентом качества продукции и услуг.

Начиная с 60-х годов, когда большие фирмы начали устанавливать компьютеры в отделы бухгалтерского учета, информационные технологии играли значительную роль в предоставлении возможности фирмам конкурировать на низкой цене. Компьютеры использовались, чтобы автоматизировать диалоговую обработку запросов, уменьшая цикл времени, и обеспечивали операционные данные для принятия решения. Всплеск новых технологий в 80-х годах открыл дополнительные возможности, такие, как уменьшение времени для создания новых изделий посредством инструментальных средств автоматизированного проектирования; оптимизация процессов компьютеризированными системами управления, в которые внесены человеческие экспертные правила решения; быстрое изменение поточной линии планирующими системами, которые интегрируют научные исследования в производство, и коммерческая информация.

К 90-м годам приложения информационных технологий были широко распространены и достаточно совершенны, чтобы позволить фирмам конкурировать новаторскими способами. Если в прошлом фирмы должны были выбрать между стратегиями стоимости или дифференцирования, сегодня информационные технологии позволяют фирмам в некоторых отраслях промышленности конкурировать с низкими ценами и дифференцированием изделий одновременно. Некоторые фирмы пытаются конкурировать не только с низкими ценами и высоким качеством, но также и на способности делать высоковарьируемые под пользователя изделия. Названные как «массовые настройки» информационные технологии используются, чтобы быстро увязать процессы и рабочие группы, произвести настроенные изделия, которые являются именно такими, в которых клиент нуждается.