Понятие услуга, сервис и потребительские свойства гостиничной услуги

Введение

 

Индустрия гостеприимства - одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в международных отельных сетях. Примером наиболее результативного владения в туризме является создание гостиничных корпораций.

Именно данная система управлением предприятием способствует созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют в большей степени туристическим предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей.

Предприятия индустрии гостеприимства функционируют в Российской Федерации в условиях развивающихся рынков, что требует от них повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия деловой направленности приобретают все большее значение качественные и разнообразные услуги: основные, дополнительные и лояльные. Ассортимент предоставляемых услуг зависит от категории гостиницы, чем выше категория предприятия, тем большее количества услуг оно может предложить своим посетителям.

В настоящее время стало актуальным в современных гостиницах деловой концепции поддерживать высокий уровень сервиса, так как конкуренция в сфере гостеприимства растет из года в год.

Актуальность выбранной темы определяется тем, что в ряде стран международный гостиничный бизнес является важнейшим (если не единственным) источником валютных поступлений в государственный бюджет. Кроме того, его активность в отдельно взятой стране содействует ее доступу к международному инвестиционному капиталу и более глубокой интеграции в мировую экономику.

Цель работы - разработать технологические процессы оказания услуг в соответствии с производственными и организационными структурами в гостинице деловой концепции категории «две звезды».

Задачи исследования:

- рассмотреть понятия услуга, сервис и потребительские свойства услуги;

-  охарактеризовать систему управления гостиничным предприятием;

-  проанализировать соответствие комплекса услуг требованиям системы классификации объектов туриндустрии;

-  разработать рекомендации по улучшению качества услуги.

Предмет исследования: технологические процессы оказания услуг в соответствии с производственными и организационными структурами гостиницы.

Объект исследования: гостиница деловой концепции «две» звезды, с номерным фондом более 50 номеров.

Методы исследования: теоретический обзор литературы, наблюдение, сравнение, анализ.

Глава 1. Теоретические основы гостиничного обслуживания

Понятие услуга, сервис и потребительские свойства гостиничной услуги

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

Сервис-система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживании, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Гостиничный сервис это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, бездополнительной оплаты гостям должны быть предоставлены следующие виды:

- бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;

-  вызов скорой помощи;

-  пользование медицинской аптечкой;

-  предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

-  доставка в номер корреспонденции при её получении;

-  предоставление утюга, гладильной доски.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

По сравнению с бесплатными услугами, платных дополнительных услуг в гостиницах куда больше:

- использование междугородной или международной телефонной связи;

- аренда помещений гостиницы для проведения конференций и переговоров;

- доставка питания из гостиничного ресторана в номер (Room-service);

-  услуги гидов-переводчиков, экскурсионное обслуживание;

-  транспортные услуги;

-  бытовое обслуживание;

-  баня, бассейн, тренажёрный зал;

-  покупка и доставка цветов;

-  отправка корреспонденции из отеля;

-  и прочее.

Перечень услуг зависит от категории и специализации гостиницы, так, например, одно- и двухзвездочные гостиницы предоставляют только самые необходимые услуги, такие как вызов скорой помощи, глажка одежды, вызов такси, смена белья и полотенец, хранение багажа.

1.2 Специализация и типология средств размещения

 

Гостиница-предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

Предприятия гостиничного типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум (7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты).

Предприятия гостиничного типа различаются:

по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом-класса);

по управлению (независимые, принадлежащие цепям).

Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам размещения относятся:

оздоровительные заведения (санатории, профилактории);

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках;

- дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;

туристские приюты, стоянки;

конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения - квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, апартотели, сюит-отели, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), курортные отели, кемпинги, базы отдыха, туристические базы, рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, детские оздоровительные лагеря.

Система классификации гостиниц и других средств размещения регулирует порядок (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию). Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует более тридцати. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания и др.

Самые распространенные классификации представлены в таблице 1.

 

Таблица 1- Классификации гостиниц

№ п/п	Вид классификации	Страна использования классификации
1	Система звезд	Франция, Австрия, Венгрия, Египет, Китай, Россия
2	Система букв	Греция
3	Система «корон» или «ключей»	Великобритания
4	Система разрядов, категорий	Италия, Испания

Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

Гостиница деловой концепции - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Гостиницы бизнес класса рассчитаны на путешественников, деловых людей и всех, кому ежедневно необходим комфорт, быстрые коммуникации, удобное месторасположение и отзывчивый персонал с обязательным знанием иностранного языка.

Клиенты этой категории гостиниц представляют определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:

- расположение гостиницы в деловом центре города

-  преобладание одноместных номеров

-  наличие бизнес-центра, залов для совещаний, переговоров, проведения конференций

-  возможность работы в номере (наличие рабочего стола, доступа в Интернет, возможность аренды оборудования)

Таким образом, гостиничные предприятия специализируются по разным направлениям (деловые, для отдыха и лечения, транзитные) и классифицируются по различным признакам (размерам, местоположению, продолжительности проживания, «звездности»).

Согласно действующим в Российской Федерации нормативным документам по туризму и гостеприимству классификация гостиниц вместимостью не менее десяти номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют звездам, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

При аттестации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые к :

-  материально-техническому обеспечению

-  номенклатуре и качеству предоставляемых услуг

-  уровню обслуживания

Сертификация средств размещений направлена на то, чтобы предоставив потребителю наиболее достоверную и полную информацию о гостинице, не только дать возможность выбора, но и стимулировать владельцев повышать качество и уровень обслуживания, то есть стимулируют развитие гостиничного бизнеса в России. Так же повышается доверие со стороны иностранных туристов, и увеличивается их приток, то есть и приток денежных средств от туризма.

После оформления заявки и сбора пакета необходимых документов, начинается сертификация средств размещения. Оцениваются номера на соответствие категории согласно требованиям ГОСТа, одновременно с этим проводится сертификация услуг средств размещения.
В пакет документов для прохождения сертификации средств размещения в обязательном порядке входят заключения пожарной инспекции, подтверждение санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических норм.

Сертификация средств размещения документально подтвердит так же дополнительные преимущества, как, к примеру, наличие автостоянки, бассейна и прочего. Качество напольного покрытия, наличие в ванной комнате ковриков, предотвращающих скольжение. Нормативные акты по сертификации средств размещения будут в пользу и тем, кто только собирается открыть гостиницу - они содержат подробный раздел об оснащении номеров, согласно классности, так же исключает ошибки или предвзятость в процессе сертификации средств размещения.

Результаты сертификации средств размещения фиксируются Государственном реестре, что полностью исключает ситуации, когда гостиница, не пройдя сертификации, обращается в другую, более «лояльную» организацию, аккредитованную на проведение сертификации средств размещения. Этот контроль обеспечивает в первую очередь потребителя достоверной информацией, во вторых стимулирует владельцев гостиниц к лучшему сервису, так как оценка производится по наихудшему номеру данного класса. А так же исключает «человеческий фактор» во время проведения сертификации средств размещения. Государство законодательно гарантирует сохранение конфиденциальности и за нарушение предусмотрена ответственность по ГК РФ и другими законодательными актами. Также, государство, поддерживая и стимулируя к прохождению сертификации средств размещения, публикует список гостиниц, прошедших сертификацию на официальном сайте в графе сферы туризма и в каталогах, которые распространяются на международных выставках.

После прохождения сертификации средств размещения, гостиницу постоянно оценивают, не только гости, но и эксперты во время процедуры инспекционного контроля, с целью проверки соответствует ли фактическое состояние выданному сертификату. А возникшие спорные вопросы между всеми участниками сертификациисредств размещения решаются комиссией Госстандарта России, либо в судебном порядке.