Глава 3. Рекомендации по технологии организации оказания гостиничных услуг

 

В гостинице деловой концепции «В2В» необходимо уделить особое внимание экспресс-уборке номеров и дать рекомендации по усовершенствованию этой услуги.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

-  полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;

-  современными видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы (быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала).

При выполнении уборочных работ существует три важных принципа:

1.  поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

2. уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

.   горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Для совершенствования работ по уборке номерного фонда необходимо набирать профессионально подготовленный персонал.

Также необходимо покупать современные уборочные материалы и инвентарь.

Необходимо назначить главного по уборочным работам, который будет следить за тем, как убирают номера и в какой последовательности.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.

Деловые люди, проживающие в гостинице «В2В» могут попросить провести экспресс-уборку номера. Для этого была разработана инструкция по экспресс-уборке номеров.

Экспресс-уборка производится по просьбе гостя за отдельную плату. В нее входит:

.   Уборка и мытье посуды

.   Смена постельного белья

.   Уборка туалетной комнаты

На каждом этапе уборки имеются свои нюансы и тонкости. Марлевые повязки, перчатки, резиновые фартуки, специальные дезинфицирующие растворы, используемые горничными в работе, свидетельствуют о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке помещений.

В начале уборки горничной следует включить все лампы, проверив тем самым работу светильников; открыть шторы и окно (если позволяют погодные условия).

Первым этапом при экспресс - уборке является уборка и мытье посуды.

Задача горничной четко отсортировать ресторанную посуду от посуды, которой укомплектован номер. Чаще всего это касается стаканов, пепельниц (если номер для курящих), ваз. Следует как можно быстрее отнести подносы с грязной посудой к служебному лифту и оставить их на специальных стеллажах, которые регулярно собирают работники ресторанной службы.

Горничная тщательно моет посуду, принадлежащую номеру (стеклянный поднос, стаканы; возможно вазы или графин) и временно накрывает чистую посуду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не оседала на посуде.

Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на рабочей тележке; ставит пустые емкости в туалетную комнату.

Следующим этапом экспресс-уборки номера является смена постельного белья. В начале работы с грязным бельем персонал обязан надеть специальные перчатки, марлевые повязки и резиновые фартуки. Использованное белье нужно снять с кровати и убрать грязные полотенца из туалетной комнаты. Также необходимо проверить, нет ли вещей гостя среди постельного белья.

Использованное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для грязного белья, находящийся на рабочей тележке.

При этом необходимо следить, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем.

Приступая к уборке туалетной комнаты, горничная снова надевает резиновые перчатки, прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку. Следуя классическому правилу уборки «от чистого - к грязному, сверху - вниз», последовательно приводится в порядок навесная полочка или туалетная тумбочка с зеркалом, раковина, кафельная плитка на стенах, душевая кабина, унитаз, пол.

Необходимо аккуратно обращаться с косметическими и парфюмерными принадлежностями гостей. Нельзя трогать и перекладывать ювелирные украшения.

Раковина промывается специальным средством с дезинфицирующим компонентом, затем насухо протирается. Обязанность горничной до блеска начистить краны, смесители и другие металлические детали сантехнического оборудования. На сантехнике не должно быть загрязнений, отпечатков пальцев, следов от высохшей воды.

Зеркало должно быть абсолютно чистым. Для этого горничная пользуется сначала влажной, а затем сухой салфеткой без ворса. Для борьбы с запотеванием зеркал используются салфетки, обработанные специальным составом.

Пристального внимания требует уборка душевой кабины. Безупречно чистыми должны быть стены и дверь душевой кабины; насадка и шланг душа; мыльница; краны и другие приспособления; коврик, пол и т.д. Краны, смесители и гибкий шланг чистят тряпкой с мелом, из сливного отверстия вынимают волосы. Ни в коем случае нельзя пользоваться раствором соляной кислоты. Это опасно.

Последним моется унитаз. Для этого горничная обязательно должна надеть перчатки. Сначала горячей водой обливают внутренние стенки унитаза, затем натирают их чистящей пастой с помощью ерша, промывают горячей водой и ополаскивают дезинфицирующим раствором. Так же раствором хлорки промывают крышку и ручки унитаза, держатель для туалетной бумаги и дверные ручки. В случае утечки воды или других неисправностей горничная сообщает дежурной по этажу о необходимости вызова сантехника. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.

Резиновый коврик в душевой несколько раз промывают горячей и холодной водой, а затем ополаскивают хлоркой. Завершается работа в туалетной комнате мытьем пола.

После окончания уборки горничная проверяет наличие в санузле туалетной бумаги и мыла, исправность розетки для бритв и чистоту полотенец. Горничная снимает прорезиненный фартук, резиновые перчатки, марлевую повязку; складывает эти средства защиты в специальный мешок и дезинфицирует руки.

В заключении экспресс - уборки горничная освежает воздух в номере, пользуясь при этом дезодорирующим средством с приятным и ненавязчивым ароматом. Далее она выключает свет. Все предметы, предназначенные для уборки, следует забрать.

 

Заключение

 

Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально-техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении.

Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов (от шалаша до гигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

В данной работе были изучены специализации и типологии гостиниц, производственная и организационная структура гостиниц, а также даны рекомендации по улучшению качества услуги.

Список литературы:

1.ПОСТАНОВЛЕНИЕ правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в российской федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)

2.ПОРЯДОК классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения от 25 января 2011 г. № 35

3. - ГОСТ Р 506902000 Туристские услуги. Общие <http://ozpp.ru/standard/gosty/gostr5064694/> требования.

.ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения»

.ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

.ГОСТ Р 51870-2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия» от 13 февраля 2002 г. (ред. от 23.06.2009)

7. Арбузова Н. Ю.Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю. Арбузова. - Нижний Новгород: Штрих, 2010,- 270 с.

8. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник..: Финансы и статистика, 2008. - 393 с.

9.Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2009 - 100 с.

10. -Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. Финансы и статистика, 2009.,144 <http://expert-kollegia.ru/sert.php?serv=298&part=13271> с.

.Кабушкин Н.И. Гостиничное и ресторанное хозяйство. - Мн.: БГЭУ, 2010,- 130 с.

.Медлик С. «Гостиничный бизнес». Учебник для студентов ВУЗов, изд. «Юнити» - 2011г-155 с.

13. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. - М.: ЮНИТИ, 2011. - 230 с.

.Тихонов Е.А Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ИКЦ «МарТ», 2003,-120 с.

. Тимохина Т.Л Организация административно-хозяйственной службы гостиницы :учебное пособие.- М.:ИД «ФОРУМ» - ИНФРА-М,2009,- 256 с.

.Уокер Джон. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2009-250 с.

17. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства- М., Финансы и статистика, 2007

18.Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма <http://www.aup.ru/books/m204/>.- ТТИ ЮФУ,2010-145 с.

Электронные источники:

1.Все о туризме. Туристская библиотека. Электронный ресурс. [электрон.дан.] Режим доступа: <http://tourlib.net/books_tourism/lojko8-1.htm> Дата обращения (15.05.2013)

.Сертификация услуг гостиниц. Оценка соответствия качества санаторно-оздоровительных услуг и услуг гостиниц. Электронный ресурс. [электрон.дан.] Режим доступа: <http://www.sertekplus.ru/sert_u_g.php>Дата обращения (14.05.2013)