Экспертные методы оценки качества продукции

Механизм потребительского выбора достаточно консервативен, поскольку базируется, как правило, на использовании только того, что уже хорошо себя зарекомендовало. В значительной степени он ориентирован на прошлое, чем на возможное будущее.

В условиях рынка основой оценки качества продукции должна стать объективная общественная полезность продукции, что будет отражать ее прогрессивность и соответствие чертам нового быта. Одним из методов, который может обеспечить именно такую оценку продукции, может стать экспертный метод.

Экспертный метод оценки качества продукции предусматривает выяснение мнения экспертов.

Эксперт – это квалифицированный специалист, который соответствует требованиям профессиональной и квалиметрической компетентности, деловитости и объективности, а также заинтересованный в работе экспертной комиссии.

Использование экспертных методов рационально при наличии одной из двух причин:

· задание не может быть выполнено никаким другим методом;

· другие методы выполнения задания или менее точные, или более трудоемкие.

Экспертные методы совместно с другими или самостоятельно могут быть использованы для:

· классификации продукции;

· определения номенклатуры показателей качества продукции;

· определения коэффициентов весомости отдельных показателей качества;

· выбора базовых образцов продукции и определения значений отдельных показателей качества этих образцов;

· определение органолептических показателей качества оцениваемой продукции;

· определение комплексных показателей качества продукции.

Привлечение к работе в экспертных комиссиях высококвалифицированных экспертов позволяет получить точную и воспроизводимую оценку качества товаров. Проведенные эксперименты подтверждают, что при правильной методике экспертной оценке ошибка результатов находится в пределах 5–10 %, и ее целиком можно сопоставить с результатами инструментальных методов.

Для оценки качества продукции экспертным методом создаются экспертные комиссии. Порядок создания, цели и задания такой комиссии определяются приказом или распоряжением руководителя министерства, ведомства, объединения, фирмы. Общий алгоритм операций создания и работы экспертной комиссии, которая использует методы группового опроса, приведен на рисунке 7.1.

Работа экспертной группы заканчивается статистической обработкой экспертных оценок, их анализом и принятием обоснованных решений.

Основные преимущества групповой экспертной оценки заключается в возможности разностороннего анализа проблем, связанных с определением отдельных характеристик товара. Взаимодействие между экспертами увеличивает объем суммарной информации по сравнению с информацией каждого члена группы. При групповой оценке меньше вероятность ошибки конечного результата работы. В большинстве случаев групповая оценка более надежная , чем оценка каждого эксперта в отдельности.

Рабочая группа готовит и проводит экспертную оценку качества продукции. Ее заданием является подготовка экспертов, помощь в проведении оценки качества, обработка, анализ, обобщение результатов и установление коллективного мнения экспертов. Она начинает свою деятельность с подбора экспертов и формирования экспертной группы.

 

 

 

Рис. 7.1. Общий алгоритм операций по созданию и работе экспертной комиссии

 

Экспертная комиссия состоит из двух групп – рабочей и экспертной.

В состав рабочей группы входят:

· организатор (он же председатель экспертной комиссии) осуществляет методическое руководство работой на всех этапах. Он должен быть квалифицированным специалистом в области методологии оценки качества продукции, знать основы ее производства и процессы, которые могут меть место в данной продукции, при ее производстве, транспортировании и хранении. Он создает рабочую группу; составляет программу работ; принимает участие в опросе экспертов; анализирует результаты каждой операции, а также окончательные итоги, формулирует выводы и предложения на основе полученных результатов проведенной дегустации;

· специалист –это высококвалифицированный работник фирмы, при которой формируется экспертная комиссия. Желательно, чтобы он имел универсальные знания о продукции, касающиеся как ее производства, так и особенностей использования. Задача специалиста – анализ информации, полученной от экспертов, для корректировки дальнейшей работы фирмы. программист.Если оценка качества продукции или обработка результатов производится с использованием компьютерной техники, то основной задачей этого специалиста является разработка программы для проведения такой работы и последующей обработки полученных результатов;

· технические работникиразъясняют положенияанкеты, если они не достаточно понятны экспертам, проводят их опрос, получают от экспертов анкеты, могут уточнять результаты, но высказывать свое мнение в отношении оценки экспертов не должны.

Формирование экспертной группы.Организатор и специалист составляют список экспертов (учитывается служебное положение, время и характер работы, профессия). В состав группы должны войти специалисты разных направлений производства и оценки качества товара (проектирования, технологии производства, эстетики, исследования качества).

Экспертная группа может формироваться из работников одной или нескольких фирм, которые выпускают (реализуют)товары данной группы. При этом необходимо учитывать тенденции и взгляды на качество продукции, которые господствуют в данной фирме, служебное положение (субординацию) экспертов, создание и поддержание психологического климата в группе. Желательно отдавать предпочтение созданию экспертной группы на базе одной фирм с приглашением к работе нескольких специалистов других фирм.

Результат работы экспертной комиссии в значительной степени зависит от количества экспертов и их компетентности. Подбор экспертов – это чрезвычайно тяжелая задача. Она связана с тем, что:

· необходимо учитывать индивидуальные способности экспертов, а надежной методики определение этих способностей нет;

· недостаточно изучены психофизиологические особенности человека, от которых в значительной мере зависит работа экспертов;

· существует противоречие между желанием уменьшить затраты на экспертизу путем использования ограниченного количества экспертов для оценки качества широкой номенклатуры товаров и желанием увеличить точность и надежность экспертной оценки.

По мнению Г.Г. Азгальдова и Е.П. Райхмана, компетентность экспертов определяется 4-мя группами свойств (рис. 7.2).

Профессиональная подготовка предусматривает знания различных сторон проектирования и производства продукции, требований потребителей, условий и характера использования (эксплуатации).

Квалиметрическая подготовка обеспечивает четкое понимание экспертом принципов и методов оценки качества продукции, знание методов определения отдельных показателей качества и умение пользоваться ними в процессе практической работы (использование различных типов оценочных шкал, способность различать достаточное число градаций оцениваемой продукции).

 

Рис. 7.2. Показатели компетентности экспертов

Заинтересованность эксперта в работе экспертной комиссии зависит от многих факторов:

· целей экспертизы;

· характера выводов;

· индивидуальных особенностей эксперта,

· занятости на основной работе;

· возможности использования результатов экспертной оценки в собственной практической работе.

Деловитость эксперта включает подвижность и эластичность внимания ( способность быстро переключать внимание с одного показателя на другой); собранность; оперативность; обоснованность выводов; контактность (умение работать с людьми в конфликтных ситуациях); мотивированность выставленной оценки.

Объективность эксперта заключается в том, что он делает выводи на основе действительного уровня качества оцениваемой продукции, а не руководствуется другими мнениями.

Методы оценки компетентности экспертовделят на 5 групп: эвристические, статистические, тестовые, документальные и комбинированные.

Эвристическая(от греч. heurisko – отыскиваю, открываю) оценка эксперта базируется на оценке окружающих людей или самооценке. Существуют такие виды эвристических оценок: самооценка, взаимооценка, оценка рабочей группы.

Самооценка – это метод, при котором оценку собственной компетентности дает сам эксперт. Установлено, что достоверность средней экспертной оценки тем выше, чем больше среднее значение самооценки членов экспертной группы. Между тем необходимо иметь ввиду, что результаты самооценки почти всегда субъективны, что является недостатком этого метода.

З целью повышения точности результатов самооценки ее проводят дифференцированно. Показатель самооценки определяют как функцию двух коэффициентов: информированности и знаний оцениваемой продукции и аргументированности своей оценки. Т.Г. Роднина и Г.О. Вукс предлагают определять информированность и знание экспертом оцениваемой продукции при помощи «Анкеты самооценки» (приложение А). В анкете эксперт отмечает регулярность знакомства с источниками информации, а также степень своего знакомства с оцениваемой продукцией. Самооценка рассчитывается по формуле:

К_сам = В_эспI_экс,

где К_сам – коэффициент самооценки эксперта;

В_экс – весомость показателей информированности и знаний;

I_экс – оценка, которая зависит от степени информированности.

Пример расчета К_сам приведен в приложении Б.

Взаимооценка – это эвристическая оценка эксперта, которая дается другими экспертами, она должна уменьшить субъективность самооценки каждого эксперта. Известно, что существует взаимосвязь между компетентностью эксперта и средней оценкой, которую он получил от своих коллег. Сущность этого вида оценки состоит в том, что каждый член экспертной группы дает оценку всем другим экспертам, а потом рассчитывается средняя оценка каждого эксперта.

Недостатки взаимооценки:

· эксперты могут недостаточно знать один другого;

· на результаты оценки могут влиять взаимные симпатии или антипатии;

· разные эксперты могут неоднозначно воспринимать понятие «компетентность эксперта»;

Для уменьшения указанных недостатков рекомендуется

· использовать взаимооценку только в тех комиссиях, где эксперты хорошо знают друг друга;

· проводить анонимное анкетирование;

· объяснять, что результаты анкетирования будут использоваться только для корректировки оценок товара.

Оценка эксперта рабочей группой – это эвристическая оценка, которая должна дать количественную характеристику заинтересованности эксперта в экспертной оценке и его внимательности в процессе опроса. Оценка дается специалистами-аналитиками, которые проводят опрос экспертов после экспертной оценки продукции. При этом они оценивают отношение экспертов к экспертизе а также их активность при обсуждении результатов. Чаще всего для такую оценку рекомендуют использовать 10–балльную оценку.

Статистическая оценка. – это оценка, полученная после статистической обработки мнений экспертов об объекте оценки. Эти оценки используются с целью уменьшения ошибок, которые возникают при экспертных оценках. Необходимость статистической обработки результатов экспертизы обусловлена тем, что в отличии от измерений, которые проводятся при помощи технических средств и базируется на сравнении неизвестных величин с известными, при экспертных методах часто известная величина отсутствует. К тому же на точность экспертных оценок влияет много факторов объективного и субъективного характера, вследствие чего возникают систематические или случайные ошибки.

Систематическая ошибка – это ошибка, которая постоянно повторяется в процессе данного определения. Основная причина ее появления является недостаточная или неточная информация экспертов. Уменьшить ее можно путем ознакомления экспертов с необходимой информацией до начала работы экспертной комиссии. Систематическую ошибку можно определить по величине отклонения оценки каждого эксперта от среднего значения, полученной в экспертной комиссии.

Случайная ошибка зависит от психофизиологических особенностей эксперта (собранности, внимательности, уверенности в собственной правоте). Она уменьшается, если эксперт часто принимает участие в работе экспертных комиссий и имеет практический опыт.

Оценка объективности эксперта – это оценка способности эксперта к непреднамеренной оценке конкретного образца товара. Это очень важная характеристика компетентности эксперта, которая существенно влияет на точность результатов экспертной оценки.

Тестовые оценкипозволяют при помощи тестирования определить психофизиологические особенности экспертов. Их используют для оценки объективности, квалиметрической и профессиональной подготовленности эксперта. Тестирование позволяет оценить личностные черты, чего нельзя сделать никакими другими методами. Недостатком данного метода можно считать невозможность сравнить данные, полученные методом тестирования, с данными, полученными при помощи других объективных методов.

При составлении тестов необходимо придерживаться таких требований:

· эксперт должен понимать постановку тестового задания и условия, которым отвечает его решение;

· вероятность случайного угадывания решения задания должна быть близка нулю;

· тестовое задание должно иметь точный ответ;

· необходимо обосновать приближение тестового задания и реальных задач, которые решает эксперт при оценке качества продукции.

Оценка квалилиметрической подготовки эксперта – это оценка теоретических знаний методов оценки показателей качества продукции и умение их использовать в практической работе. Эта оценка может проводиться путем устного или письменного контроля знаний с использованием тестов.

Несколько сложнее проверить такие знания, как умение использовать различные типы оценочных шкал, определять субъективную вероятность, распознавать достаточное количество градаций показателей качества.

Документальная оценка – это оценка эксперта на основе документов, которые подтверждают его соответствие установленным требованиям. Например, компетентность эксперта может быть подтверждена общими сведениями, которые приводятся в анкете: опыт – копией трудовой книжки; профессиональная подготовка – дипломом профессионального образования; специальная подготовка – аттестатом или свидетельством установленного образца о специальной подготовке; повышение квалификации – соответствующим свидетельством.

Документальная оценка может быть только дополнением к другим методам оценки компетентности эксперта и самостоятельного значения не имеет. Это обусловлено тем, что часть информации, которая есть в документах, дублирует другие оценки.

Комбинированная оценка предполагает использование различных методов оценки компетентности экспертов. Так как различные методы этой оценки имеют свои преимущества и недостатки, то их совместное использование может позволить усилить преимущества и смягчить недостатки отдельных методов.

Контрольные вопросы и задания

1. В чем суть потребительных методов сенсорного анализа?

2. Какие условия необходимо создавать при создании дегустационных комиссий для потребительской оценки?

3. Какие правила необходимо соблюдать при составлении анкеты для потребительской оценки?

4. В чем суть парного и треугольного методов исследования?

5. В чем суть аналитических методов сенсорного анализа?

6. С какой целью чаще всего используют метод оазведения?

7. В чем суть бальной оценки качества товаров?

8. Какие требования необходимо соблюдать при разработке бальной системы оценки качества товара?

9. С какой целью устанавливают коэффициенты значимости показателей качества?

10. В чем суть экспертного метода оценки качества товаров?

11. Назовите основные этапы и операции, имеющие место при проведении экспертной оценки.

12. Какие существуют методы оценки компетентности экспертов?

13. Охарактеризуйте основные методы оценки компетентности экспертов (эвристический, тестовый, документальный).