Два подхода в понимании роли руководителя в конфликте

Существуют различные подходы в понимании роли руководителя в разрешении конфликта.

Первый – руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при разрешении межличностных конфликтов:

- необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;

- принятие решения в пользу одной из сторон вызывает негативные эмоции в отношении «арбитра»;

- принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;

- решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, предполагающего договор между участниками, нет.

Второй подход – руководителю необходимо уметь применять все типы посредничества. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными – роли третейского судьи, помощника и наблюдателя (см. схему «Модели деятельности руководителя по урегулированию конфликтов»)

Модель арбитра

Модель арбитра оптимальна в ситуации, когда:

- руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;

- одна из сторон явно не права;

- конфликт протекает в экстремальных условиях;

- служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра;

- нет времени на детальное разбирательство;

- конфликт кратковременный и незначительный.

Роль арбитра целесообразно использовать при регулировании конфликтов по вертикали, особенно когда участники конфликта разделены несколькими иерархическими уровнями.

Модель посредника

Модель посредника эффективна в ситуациях:

- примерного равенства статусов участников конфликта;

- длительных неприязненных взаимоотношений сторон;

- наличия у оппонентов хороших навыков общения, общего развития и культуры;

- отсутствия четких критериев разрешения проблемы.

Реализация руководителем роли посредника включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к сотрудничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.

35. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов.
Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболее эффективными. Для так называемого переговорного типа взаимодействия характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы. Полагают, что процесс переговоров может быть начат при следующих условиях: 1) стороны, помимо противоречащих интересов, имеют и значимые общие интересы; 2) стороны считают возможным достижение определенного понимания или соглашения, которое для них более выгодно, чем другие альтернативы; 3) они вступают в дискуссию в поисках взаимно удовлетворяющего решения.
Для того чтобы погасить конфликт, стороны должны договориться о спорных вопросах и об условиях дальнейшего сосуществования. При этом чем точнее и жестче очерчен предмет спора, тем больше шансов, что конфликт будет разрешен окончательно. Ведь если предмет не определен и конфликт в значительной степени перешел в фазу межличностной неприязни, погасить его трудно: врагов не сделаешь друзьями. В международных отношениях такого рода неопределенные конфликты особенно опасны, так как они могут тянуться десятилетиями.
Переговоры, будучи разговором о противоречиях, обусловленным стремлением их разрешить, включают в себя различные типы действий. Это могут быть просьбы, требования, предложения, обещания, отказы и пр.
Приводится и перечень типичных ошибок, в том числе с тяжелыми для переговоров последствиями. Допуская такие ошибки, переговоры в принципе можно и выиграть. Но это будет временная победа и конфликт может снова появиться, так как противник, проиграв, не всегда будет соблюдать заключенное соглашение. Эти ошибки большей частью состоят в следующем:

• партнер изображает собственный промах как ошибку противника;

• партнер частично скрывает свои интересы;

• партнер принимает «боевую стойку» или уходит в оборону без необходимости;

• партнер настаивает на признании своего превосходства (преимуществ);

• припоминаются старые обиды, акцентируются уязвимые места противника;

• в конце переговоров объявляются «победитель» и «побежденный»

34. Методика и процедуры медитации конфликтов.
Мы много говорили о напряженных ситуациях и первоисточниках конфликта, а также разбирали психологические моменты затягивания переговорщика в петлю разногласий, из которой трудно выбраться. Как вы помните – для выхода из подобных ситуаций необходимо трезво посмотреть на расстановку сил со стороны и вспомнить цель, с которой мы вступаем в переговоры. Однако если две стороны не в силах самостоятельно разобраться между собой, им помогают специальные посредники, или как их еще называют, – медиаторы.
В последнее время эта профессия начала приобретать популярность. Медиаторы помогают решить семейные, деловые и даже криминальные конфликты. Так в университете «Львовская Политехника» с 1999 года медиацию преподают в обязательной программе бакалаврата по программе Менитопского университета г. Виннипег и ориентируют на разрешение семейных, бытовых и бизнес-конфликтов.
Медиация, или посредничество в переговорах при решении споров, - довольно серьезный срез переговорного искусства. И он живет по своим законам, имеет свои жесткие схемы, которых следует придерживаться посреднику. На западе этому процессу уделяют серьезное внимание уже не один десяток лет. В Украине – только делают первые шаги.
Альтернативное урегулирование споров - это группа процессов, с помощью которы разрешаются споры и конфликты без обращения к формальной системе судопроизводства. Включает:

· медиацию

· переговоры

· фасилитацию

· арбитраж

· любой другой процесс, эффективный для решения спора

Медиация - это метод разрешения споров с привлечением посредника (медиатора), который помогает сторонам конфликта наладить процесс коммуникации и проанализировать конфликтную ситуацию таким образом, чтобы они сами смогли выбрать тот вариант решения, который бы удовлетворял интересы и потребности всех участников конфликта. В отличие от формального судебного или арбитражного процесса, во время медиации стороны приходят к согласию самостоятельно - медиатор не принимает решения за них.
Медиатор - нейтральная по отношению к сторонам конфликта третья сторона (специально подготовленный посредник), который способствует достижению сторонами взаимоприемлемого согласия разрешить этот спор, сосредотачиваясь при этом на интересах сторон, а не на правовых позициях или договорных правах.
Коммерческая медиация (commercial mediation) - процесс разрешения споров в сфере хозяйственных правоотношений, корпоративного управления и др. между сторонами, не подчиненными друг другу. Для проведения коммерческой медиации привлекаются посторонние независимые медиаторы. Сторонам обеспечиваются равные возможности выбора независимого медиатора.
Медиация в организации (work-place mediation) - процесс разрешения конфликтов, в котором конфликтующие стороны - представители одной организации, а медиатором может выступать внутренний или посторонний независимый медиатор. Медиация в организации является частью системы управления конфликтами в организации.

Принципы медиации:

· добровольность

· конфиденциальность

· искренность намерений касательно разрешения конфликта

· незаинтересованность посредника

· правомочность сторон

· неформальность и гибкость процедуры медиации

Преимущества медиации:

· экономия времени

· снижения стоимости процесса разрешения спора

· возможность влиять на результат

· конфиденциальность процедуры

· возможность сохранения или восстановления деловых взаимоотношений с партнерами

· возможность препятствовать возникновению подобных конфликтов в будущем

· гарантия исполнения решения (в случае успешной медиации)