Глава 2.2 Организация службы персонала (Управление знаниями)

 

Служба персонала представляет собой совокупность принципов, методов, средств и форм воздействия на интересы, поведение и деятельность сотрудников в целях максимального использования их интеллектуальных и физических способностей при выполнении ими трудовых функций и достижения целей предприятия [26].

Функции службы управления персоналом в гостиницах заключаются в раз-

работке кадровой политики, подбору на конкурсной основе сотрудников, их адаптации ( социализации), проведении обучения, проведении аттестации,

разработке программ мотивации и стимулирования персонала, формировании кадрового резерва, ротации персонала, мониторинге текучести кадров и

рекомендаций по их устранению, планировании карьерного роста сотрудников, решении социальных проблем сотрудников, контроле за выполнением должностных инструкций и соблюдении юридических норм и правил при увольнении сотрудников, ведении всей документации на сотрудников в процессе их работы в гостинице. На рисунке 16 представлена обобщённая схема организационной структуры службы персонала гостиниц.

 

Руководитель службы управления персоналом

	Специалист по формированию кадрового состава персонала		Специалист по обучению персонала		Специалист по планированию карьеры сотрудников		Специалист по социальному обеспечению

 

Рис. 16 Обобщённая схема организационной структуры службы персонала гостиниц.

Основная цель этой службы персонала - обеспечить эффективную организацию сотрудников, направленную на достижение целей, поставленных руководством предприятия. Другая цель – формирование личности, обладающей высокой нравственностью, высокой степенью ответственности, коллективной психологией, чувством корпоративного патриотизма. Таким образом, служба персонала представляет из себя, систему взаимосвязанных организационннных групп по созданию условий для нормального функционирования и развития и эффективного использования потенциала персонала гостиничного предприятия. Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства

можно разделить, как минимум на две группы:

1. квалификация – кроме знания своей непосредственной работы необходимо знание иностранного языка. Так, для сотрудников непосредственно контактирующих с гостями, желающих получить работу в пятизвездочной гостинице, необходимо знать минимум 2–3 иностранных языка;

2. Культура общения с гостями – гость при общении с персонал должен ощущать атмосферу гостеприимства, доброжелательности, внимания к просьбам , при этом сотрудник должен быть сдержанным, аккуратным, пунктуальным, инициативным и т.д. Одним из факторов оценки эффективности деятельности гостиничных предприятий являются затраты на обеспечение качества обслуживания гостей. Составная часть этих затрат это затраты на обучение персонала. Затраты на устранение брака и ошибок при оказании услуги существенно повышают расходы бюджета, снижая доход гостиницы, поэтому особой заботой руководства гостиниц , функционал, работающих с гостями служб, и службы «Управления персоналом» является повышение качества обучения персонала, что требует немалых затрат. Повышение (привентивных) затрат , т.е.затрат на повышение квалификации персонала существенно повышают прибыль предприятий, о чём свидетельствует анализ, проведённый в работе [27].

Новые возможности раскрываются перед сотрудниками гостиницы через систему обучения. Обучение всех сотрудников становится обязательным элементом повышения качества услуг гостиничного предприятия. Тренинги сотрудников предусматривают непрерывный цикл обучения, который формирует систему мотиваций и самомотиваций персонала «Хочу- Знаю –Умею – Могу».

Среди многих задач службы персонала можно выделить основные направления деятельности:

- обеспечение гостиницы квалифицированными работниками на условиях конкурсного отбора;

- создание условий для эффективного использования персонала применение принципов «Управления знаниями»;

- совершенствование системы мотивации и стимулирования персонала;

- разработка принципов формирования организационной культуры гостиниц;

-управление карьерным ростом персонала.

Новым направлением в организации трудовой деятельности персонала гостиниц является система «Управления знаниями» knowledge management (KM).«Управление знаниями» включает в себя анализ внешних и внутренних потоков информации. Организация системы обучения, структуризация знаний и опыта взаимоотношения с гостями одна из задач системы Управления знаниями. Важной информацией (знанием) является опыт работы сотрудников с конкурентами, с поставщиками сырья и материалов, а также информация о инновациях в сфере оказания услуг. С одной стороны, знания – это информация, накопленная сотрудником в процессе работы в гостинице, а с другой – это знания, приобретаемые в процессе обучения, а также самообучения. Переходя с одной должности на другую, сотрудник использует прежний опыт (знания) и приобретает новые знания.

 

 

Прибыль   27,5

Прибыль

 

Затраты на контроль

Затраты Затраты

Превентивные затраты

Доход на на

140 обеспечение обеспечение

Превентивные затраты

качества качества

 

 

65 65

 

Затраты на Затраты на

функциони функциони

рование рование

гостиниц гостиниц

Рис17. Влияние изменения соотношения общих и привентивных затрат на повышение прибыли предприятий (в млн. фунтов стерлингов). [ 28 ]

 

На рисунке 18 представлена реальная схема, связывающая прибыль с увеличением затрат на повышение квалификации персонала. Знания в индустрии гостеприимства являются интеллектуальным, стратегическим ресурсом предприятия[.

Важнейшей задачей современной кадровой политики гостиничного предприятия выступает формирование системы «Управления знаниями» или создания «банка интеллектуальных данных», которые используют в тренингах при подготовке и повышении квалификации сотрудников. Эта система накопления, обработки и систематизации опыта позволяет гостинице существенно снизить затраты на повышение качества обслуживания за счёт снижения количества брака. Если обратиться к схеме, показанной на рисунке 18, то можно отметить, что применение в практике тренингов системы (КМ), может снизить привентивные затраты и ещё больше поднять прибыль. Этапы разработки системы управления знаниями гостиничного комплекса можно представить следующим образом (табл.10).

Т а б л и ц а 10

Этапы разработки организации системы управления знаниями гостиничного предприятия

 

Этап	Характеристика этапа
Накопление	Стихийное, бессистемное и управляемое накопление информации научно- производственном и практическом опыте сотрудников гостиничного комплекса
Извлечение	Процесс, идентичный традиционному извлечению знаний, основанный на записи на различные виды носителей информации инновационного характера о методах и методиках работы всех сотрудников, всех уровней Это один из наиболее сложных и трудоемких этапов. От его успешности зависит жизнеспособность системы управления знаниями в гостиничном комплексе.
Структурирование	Выделение основных понятий, выработка структуры представления информации, обладающей максимальной наглядностью, простотой изменения и дополнения
Формализация	Представление структурированной информации в компьютерной обработки, т. е. на языках описания данных и знаний
Корректировка	Корректировка формализованных данных и знаний (добавление, обновление): удаление устаревшей информации; фильтрация данных и знаний для поиска информации, необходимой пользовате

 

Согласно успешному опыту формирования и реализации системы управления знаниями данная система позволяет решать следующие организационные задачи:

– повышение эффективности принятия решений;

– повышение производительности труда;

– повышение информированности о гостях, конкурентах, партнерах, по поставкам продукции;

– сокращение сроков внедрения новых идей и технологий оказания услуг;

– сокращение текучести кадров;

–улучшение качества обслуживания клиентов;

– улучшение психологического климата и формирование организационной культуры;

– экономия затрат на обучение персонала.

Одним из решений в области управлению знаниями в гостиничном комплексе является понятие «Корпоративная память», которая по аналогии с человеческой памятью позволяет пользоваться предыдущим опытом и избегать повторения ошибок. Корпоративная память фиксирует информацию из различных источников гостиничного предприятия и делает её доступной специалистам для решения производственных задач.

Знания, которыми владеет сотрудник, бывают формализованными и скрытыми. Около 20% знаний сотрудников, работающих в гостинично - ресторанных предприятиях (во всех службах), можно формализовать, задокументировать в виде отчетов, докладов и других документов в бумажном и электронном виде. Однако, около 80% остается в головах сотрудников. В первом случае владельцем знаний является предприятие, во втором – сам сотрудник. Его (сотрудника) знания и опыт могут быть бесценными, однако уйдя из гостиницы он унесет их с собой, поскольку это его интеллектуальная собственность.

Проблема извлечения интеллектуальной собственности сотрудников, обращение её на благо предприятия, где в настоящее время работает сотрудник, –

задача нового для российских гостиничных предприятий направление деятельности службы персонала – управление интеллектуальными ресурсами, интеллектуальной информацией. Для гостинично - ресторанных предприятий и турфирм банк данных знаний сотрудников необходимо постоянно пополнять за счёт знаний получаемых от взаимоотношения с клиентами и о клиентах.

Знания сотрудников – бесценный капитал, который тяжело, а порой невозможно контролировать. Один из способов, с помощью которого можно извлекать производственную информацию, - это перевести передачу всей деловой информации из вербальной в электронную переписку внутри гостиницы.

Ценная информация может появляться на собраниях, в беседах, на переговорах, дискуссиях и т. д. Эти знания также можно контролировать, используя специально разработанные технологии записи, анализа, структурирования их. Два основных сценария «Управления знаниями (КМ)»:

1. Формирование знания в виде отчетов, писем, служебных записок, проектов, планов и т. д. Знания собирают, обрабатывают и хранят в бумажном виде или на электронном носителе; затем на специальных тематических тренингах этот опыт передается другим сотрудникам.

2. Если интеллектуальные знания скрытые, то их можно выявлять в результате организации различных постоянно действующих советов, научно-практических конференций, формальных и неформальных объединений по интересам, кружков качества и т. д., где сотрудникам предлагается в виде тезисов, докладов статей, сообщений, рефератов, высказывать свое мнение по различным вопросам (проблемам) при этом весь этот процесс можно морально и материально стимулировать. В гостиницах можно использовать давно забытый способ передачи знаний через наставничество, практиковаться кружки качества, как метод коллективного обсуждения конкретных проблем и принятие по ним решений. Один из постулатов Э. Деминга в теории Всеобщего управления качеством, гласит: «Устранять барьеры между сотрудниками», что, означает, делиться своим опытом и знаниями со всеми сотрудниками подразделения. Привлечение к семинарам, тренингам поставщиков и партнёров гостиниц и турфирм помогает многое узнать о новых идеях и технологиях. по рационализации систем организации и управления предприятий различных сфер деятельности, в том числе, гостиничного и туристского бизнеса.

Контрольные вопросы

1. Перечислите основные признаки выделения функциональных областей менеджмента на предприятии индустрии гостеприимства.

2. Назовите отделы (службы), тесно контактирующие с клиентами.

3. Перечислите службы, занятые обеспечением процесса обслуживания (вспомогательные службы гостиницы).

4. Какое значение имеет служба приёма и размещения на предприятии гостеприимства?