Глава 1. 5. Организационные структуры гостиничных предприятий

Под организационной структурой предприятия понимается совокупность взаимосвязанных горизонтальной и вертикальной системой коммуникаций подразделений функционирующих как единое целое, в рамках которого протекает управленческий процесс, направленный на достижение целей предприятия.

При проектировании гостиничного предприятия применяют общепринятые в практике создания предприятий принципы [15]. Эти принципы определяют будущую организационную структуру гостиницы и во многом её жизнедеятельность. Принципы проектирования гостиничной структуры представляют собой:

- разделение труда и специализацию сотрудников;

- департаментизацию и кооперирование подразделений;

- связь и координацию служб;

- определение масштаба управляемости и делегирования полномочий;

- иерархичность управления гостиничной структурой. [15]

1. Принцип разделение труда между сотрудниками и подразделениями. В гостинице вся работа по предоставлению услуг гостю выполняется на различных участках поскольку не возможно представить , что всю работу по обслуживанию гостей будет осуществлять только одна служба. Поэтому любое предприятие ,в том числе и гостиничное, при организации работ делит её на участки, в которых сотрудник начинает и заканчивает работу. К примеру, служба «Приёма и размещения гостей» принимает гостя и выписывает его из гостиницы, в тоже время внутри этой службы сотрудник может специализироваться, выполняя функции ночного аудитора или кассира или сотрудника предоставляющего любую информацию гостю о гостинице, о достопримечательностях города. Разделение труда происходит по двум направлениям: Горизонтальное, когда, поступившие в гостиницу специалисты , преобразуют услугу, которая переходит из подразделения в подразделение, например, приём и размещение гостя – обслуживание его номера – предоставление дополнительных услуг в гостинице, в том числе экскурсионных, - питание - расчёт с гостем и его выезд.

Вертикальное – разделение труда связано с выделением управленческих функций и уровнями иерархии, не только в гостинице в целом, но и в каждом подразделении служб и специализированных группах. Результатом такого разделения труда является формирование специализаций.

2.Принцип департаментизации – это группировка одинаковых работ и сотрудников, исполняющих эти работы, в организационно обособленные отделы и группы.. Существует несколько подходов к процессу объединения специализированных работ – это группирование работ вокруг ресурсов или вокруг результатов.

3. Связь и координация. Гостиница, состоящая из множества служб и отделов, представляет из себя единое целое благодаря организованным коммуникационным каналам связи. Посредством системы связи в гостинице осуществля-

ется координация деятельности подразделений. Каналов связи и методов передачи информации великое множество, но наиболее характерными для любой организации являются системы связи, которые влияют на деятельность гостиницы это – вертикальные и горизонтальные, формальные и неформальные системы связи. Вертикальные связи объединяют иерархические уровни, обычно это связь используется для передачи управленческих и производственных распоряжений и решений, как в гостинице в целом, так и внутри всех её служб. Горизонтальные связи- это связь между двумя или несколькими равноправными по уровню иерархии отделами или сотрудниками. Например служба обслуживания в норах и служба закупок товаров и материалов для обслуживания номеров.

Формальная связь- представляет из себя канал передачи официальной информации, которая обязательна для исполнения. К неформальным связям относится информация также имеющая отношение к производственной деятельности, но не имеющая приказного характера, скорее это консультации, обсуждение или дискуссии по сложным производственным проблемам.

4. Принцип масштаба управляемости – это один из показателей эффективности работы гостиницы. Это соотношение количества управленческого персонала и сотрудников, которое должно соответствовать объёму работ. При нарушении этого принципа трудовые, экономические и финансовые показатели деятельно

сти гостиницы снижаются. В гостинице каждый руководитель ограничен временем, уровнем компетенции в своей профессиональной деятельности а также уровнем принятия решений и возможности делегирования полномочий.

Специалисты в области управления трудом определили уровень управляемости

в организациях, эти показатели можно использовать и для гостиниц.

Так руководитель высшего звена в состоянии в день контактировать не более чем с 7 подчинёнными. Руководители среднего звена в своём подчинении могут иметь до 15 сотрудников, низшего звена до 20-30 подчинённых.

Формирование организационной структуры гостиниц связано с размерами гостиниц. В малых и средних по размеру гостиницах, где количество гостей и соответственно обслуживающего персонала не велико, все организационно- управленческие решения и контрольные функции осуществляются самими руководителями. Однако в крупных гостиницах масштаб и сложность работ резко увеличивается и руководитель не в состоянии контролировать все производственные задачи, поэтому часть проблем он делегирует своим заместителям, из которых формируются Совет при генеральном директоре (штаб).

В отношении делегирования полномочий сотрудникам отдельных функций принятия решений руководитель может использовать широко известный принцип АВС, основанный на распределении всех дел, которые необходимо решить во время рабочего дня на четыре части на основе «важности» и «срочности» их выполнения.

В группу Адолжны войти дела очень важные и очень срочные, которые подлежат немедленному исполнению и делегировать их своим заместителям нет необходимости.

В группу В входят дела важные, но не срочные, для решения этих дел следует уставить точные сроки исполнения и по мере необходимости делегировать заместителям.

В группу С входят дела не очень важные, но срочные, решение которых можно делегировать управляющим среднего звена.

В четвёртую группу включаются дела, которые вообще не входят в компетенцию руководителя. Эти дела без всякого делегирования следует решать без вмешательства высокого руководства.

5. Принцип иерархии в гостиничном хозяйстве означает количество уровней управления. Иерархию управления гостиницей можно образно представить в виде ёлочки, на вершине которой генеральный директор, ниже этажом - руководители служб, ниже руководители среднего звена ещё ниже исполнители. Количество уровней определяет эффективность управления и быстроту прохождения информации сверху – вниз и снизу - вверх и следовательно скорость принятия решений.

Концепция создание и развитие гостиниц предусматривает создание системы управления качеством услуг, которая будет гарантией повышения эффективности продаж номерного фонда за счёт совершенствованием методов бронирования, инвестиций в новые технологий обслуживания гостей. на базе маркетинговых исследований рынка. Эта концепция также утверждает, что гостиничные услуги будут востребованы тогда, когда руководство гостиницы правильно определит свой целевой рынок и будет удовлетворять гостей эффективнее, чем конкуренты.

Выбор руководством гостиницы концепции организации гостиничного предприятия означает и выбора структур и стратегии развития гостиниц.

Рыночные условия ведения гостиничного хозяйства предъявляют высокие требования к качеству, к адаптации и быстрой перестройке организационной структуры гостиниц при изменении рыночной конъюнктуры. Все изменения обычно предусматриваются в стратегическом плане развития гостиничных предприятий. Принятие решения по ускорению изменений часто связаны с конкурентной борьбой на локальном рынке средств размещения.

Наибольшее распространение в гостиничном бизнесе получили: линейные; функциональные; линейно-функциональные; матричные организационные структуры. [16, 17]

Рис.3 Органиграмма организационной структуры малой гостиницы

Линейные организационные структуры – одна из простых структур, кото-

рая используются при создании малых гостиниц. Эта структура подразумевает, что управляющему гостиницей подчинены руководители, в подчинении которых находятся непосредственно исполнители, выполняющие близкие, но различные функции. В таком варианте руководитель ( один из заместителей управляющего) должен быть специалистом широкого профиля, чтобы обеспечить качество работы всех руководителей среднего звена.

На рисунке 3 представлена органиграмма типичной малой гостиницы, построенной по линейному принципу.

В структуре малых гостиниц присутствуют только необходимые службы, в которых работают специалисты широкого профиля, совмещающие несколько разноплановых видов деятельности.

От формы собственности малых гостиниц их финансового положения зависит и их структура, так владельцы малых семейных гостиниц вообще могут отказаться от отдельных штатных сотрудников, используя систему аутсорсинга, т.е.временного найма специалистов.

Функциональные структуры. Суть этой структуры состоит в том, что выполнение всех однообразных функций возлагается на конкретных специалистов, которые объединяют службы, выполняющие примерно одинаковые функции Таким образом, руководителю среднего звена конкретного направления подчиняются исполнители одной специальности, но разных специализаций Например, финансовый директор, имеет в своём подчинении финансовый отдел, плановый отдел, бухгалтерию, отдел труда и зарплаты, кассу, отдел по работе с ценными бумагами. Отсюда подобную организационную структуру принято называть - функциональной. Недостаток подобной структуры её грамоздскость и, как следствие, сложность управления.

Линейно-функциональная организационная структура представлена на рисунке 4. Для гостиничных предприятий линейно-функциональная структура является наиболее эффективной с точки зрения исключения дублирования при выполнении производственных функций, сокращение процедур принятия управленческих решений. В этой структуре верхняя часть иерархии управления гостиницей представляет собой линейную структуру, нижняя, начиная с руководителей среднего звена, функциональную.

	Ген директор

Рис.4. Сокращённый пример линейно – функциональной организационной структуры гостиниц

В случае необходимости принятия решений о внедрении новых технологий обслуживания гостей в крупных независимых и сетевых гостиницах создаются специальные «группы развития», состоящие из маркетологов, ведущих менеджеров по конкретным направлениям, специалистов по финансовому планированию, специалистов по информационным технологиям, построенные по матричному принципу.

Матричной структура группы, созданная для внедрения инноваций, отличается от других структур автономностью, локальностью и кратковременностью своего существования. Сотрудники групп, подчиняются одновременно нескольким линейным руководителям разных служб, где специалисты находится в штате. Координатора группы назначает директор гостиницы. После выполнения задания, группа расформировывается [16, 17].

Организационные структуры для простоты их восприятия, понимания

функциональных связей, движения управленческой информации и документооборота изображают в виде схем, называемых «Органиграммы».

Органиграмма гостиничного предприятия показывает реальную, действующую на данный момент схему организационной структуры , однако со временем органиграмма может не совпадать с разработанной несколько лет назад структурой гостиничного предприятия, это свидетельствует о том что, произошли изменения, как внутри гостиницы, так и в рыночном сегменте, где находится гостиница. Тогда органиграмма гостиницы должна быть изменена. Органиграммы создаются не только для гостиницы в целом, но и различных служб, отделов и групп.

Основные службы в организационной структуре гостиничных предприятий cогласно классификационным признакам доходности и контакту с гостями можно разделить на группы:

1. По приносящим доход: служба управления номерным фондом, служба питания коммерческая служба;.

2. По контакту с гостем:

2.1 контактирующие с гостем: служба приёма и размещения; служба обслуживания в номерах; служба питания(ресторанный зал, бары, кафе); охрана на входе и на этажах.

2.2 не контактирующие с гостем: служба управления персоналом;

- службы закупок продукции и оборудования; бухгалтерия и финансовая служба; техническая служба; хозяйственная служба.

Классификацию служб по функциональному признаку можно представить следующим образом:

1. служба персонала – примерные должности: руководитель службы, специалисты по организации приёма и увольнения сотрудников; по развитию, обучению и оценке эффективности сотрудников гостиницы.

2. инженерная служба – главный инженер ,специалисты по ремонту и обслуживанию оборудования номерного фонда, здания и территории;

3. бухгалтерия и финансовая служба– главный бухгалтер, руководитель планово-финансового отдела, менеджер по продажам, финсовый контролер по питанию , менеджер по материальным ресурсам, аудитор, кредитный менеджер, менеджер по счетам клиентов, менеджер по счетам поставщиков, менеджер по платежам, менеджер по работе с ценными бумагами главный кассир;

4. служба безопасности– примерные должности: руководитель отдела безопасности, охрана имущества гостей, охрана здания и территории, противопожарная охраняя, группа информационной безопасности;

5. служба питания – примерные должности: директор по организации ус луг питания, главный шеф-повар, шеф-повар по основному меню, шеф-повар по банкетам, шеф-повар кондитер, администраторы залов, менеджер по услу

гам питания в номерах гостиницы, старший распорядитель зала (метрдотель),

группа по напиткам (самелье), группа по выносному питанию (кейтеринг), , менеджер по банкетам;

6. коммерческая служба– примерные должности: руководитель отдела по

маркетингу и продажам, группа по изучению рынка средств размещения, группа по связям с общественностью, менеджер по организации конференций и выставок, менеджер по работе с корпоративными клиентами, менеджер по работе с туристскими фирмами;

7. служба номерного фонда – примерные должности: руководитель службы номерного фонда, менеджер по приёму и размещению, менеджеры по бронированию, главный оператор по коммуникациям, менеджер по ночному

дежурству, старший службы горничных и уборки помещений ;

8. служба материально-технического обеспечения - руководитель службы, специалист по закупкам, диспетчер по доставке продукции, специалист по складированию и хранению продукции.

9. техническая служба - примерные должности службы : главный инженер, администратор, отдел по поддержанию инженерных систем, отдел ремонта здания, номеров, поддержания в порядке территории, руководитель мастерской,

Контрольные вопросы