Компоненты удачных телефонных переговоров

8. При ведении переговоров по телефону следует обратить особое внимание на следующие составляющие:

1) уверенный голос, способствующий появлению у абонента ощущения, что он разговаривает именно с тем человеком, который может ему помочь;

2) спокойное дыхание как признак уверенности. Недопустимы ситуации, когда оператор судорожно перехватывает воздух или сглатывает посреди фразы либо договаривает предложение на последнем дыхании;

3) правильный темп речи – речь оператора должна звучать бодро и уверенно, в умеренном темпе;

4) четкая дикция– произношение оператора должно быть отчетливым, чтобы не вынуждать своего собеседника напрягать слух, переспрашивать и сосредоточенно вслушиваться;

5) улыбка придает тембру голоса мягкость и бархатистость, наполняет речь разнообразными интонациями и ощущается абонентом на расстоянии, создавая положительный настрой на общение с оператором и вызывая положительную ответную реакцию;

6) концентрация на разговоре – оператор всегда должен быть предельно заинтересован в том, что сообщает ему абонент, подчеркивать важность его информации. Недопустимо во время разговора с абонентом отвлекаться на решение иных посторонних проблем;

7) правильная осанка– от манеры держать себя (прямое положение корпуса, расправленные плечи) зависит свободное и легкое дыхание, которое является одним из главных условий красивого, бодрого и уверенно звучащего голоса;

8) отсутствие шумов– в ходе разговора необходимо создать бесшумовой фон, нейтрализуя посторонние звуки (вздохи, сопение, бормотание, кряхтение, кашель, чихание, шелест бумаги и пр.), так как на другом конце провода это производит комичное впечатление либо вызывает раздражение и не способствует ведению деловых переговоров;

9) отсутствие суетливости– излишняя торопливость и беспорядочность в движениях, несвоевременные мелочные хлопоты также мешают созданию серьезной атмосферы для разговора сабонентом (например, подобрать упавший карандаш можно позже – иначе собеседнику будут слышны все перемещения и акробатические трюки, исполняемые оператором).

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ПРИЕМЫ ОПЕРАТОРА

Речевые приемы

9. Для успешной работы оператору необходимы профессиональные навыки владения речью, в общении с клиентами ему нужно избегать употребленияследующих групп слов:

1) слова-раздражители, при восприятии которых в воображении собеседника возникают определенные негативные образы, например, несмотря на, должен, наоборот, ошибка, проблема, неправильно;

2) слова-паразиты, не несущие никакой информативной нагрузки и мешающие собеседнику воспринимать смысл сказанного, например, вот, ну, это, это самое, так сказать, как бы, на самом деле, короче и пр.

10. В таблице 1 приведены отдельные слова и выражения, которые операторы не должны применять в речи, заменяя их правильным вариантом:

Таблица 1

Отказ по объективным причинам

11. Иногда оператор вынужден по объективным причинам отказать собеседнику в информации (в случае её отсутствия) или в оказании той или иной услуги (в случае невозможности её получения в данный момент). Отказ, даже по объективным причинам, всегда крайне нежелателен, так как создает негативное впечатление у абонента. Задача оператора – отказать собеседнику так, чтобы он всё равно остался доволен обслуживанием. Вот главные правила отказа:

1) отказывая, оператор всегда сожалеет об этом;

2) отказывая, оператор всегда предлагает альтернативу;

3) отказывая, оператор говорит максимально мягко и с пониманием.

12. В таблице 2 приведены примеры отказа с альтернативными вариантами:

Таблица 2

При этом, предлагая альтернативу, оператору следует руководствоваться следующимпостулатом: говорить только о том, что возможно предложить абоненту (не озвучивая того, чего сделать не может).

Отказывая в информации, оператору важно следить за тем, чтобы его интонация не превратилась в извиняющуюся, голос его должен быть мягким, тон – спокойным и уверенным: он не оправдывается, а объясняет.

Ни в коем случае нельзя использовать речевой оборот, который может превратить ответ оператора в оправдание: «Дело в том, что ...».