Управление конфликтами. 23. Когда оператор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со стороны

 

23. Когда оператор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со стороны собеседника, его задача состоит в том, чтобы нейтрализовать диссонансную ситуацию, смягчить разногласия (независимо от причин, из-за которых возник разлад) и успокоить собеседника (также независимо от причин, спровоцировавших клиента на агрессию). При этом оператор должен:

1) сохранять спокойствие, демонстрировать вежливость и самообладание;

2) постараться помочь: если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал;

3) не противоречить клиенту;

4) не оправдываться, так как попытки доказать свою правоту или невиновность только раздражают. Следует принять претензию как свершившийся факт и ускорить решение вопроса клиента;

5) не спорить, не вступать с клиентом в пререкания;

6) «присоединиться» к клиенту, показать ему, что:

его внимательно слушают;

понимают, что он говорит;

его проблема действительно важна;

работник компании с ним заодно, а не против него («Да, я понимаю Вас, ситуация не очень приятная»);

7) показать, что оператор со своей стороны начинает оперативно работать с целью решения инцидента;

8) предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.

 

24. Возможные варинты действий и ответов оператора при работе с несдержанным клиентом, использующим бранные слова, ненормативную лексику:

 

Вариант 1 – прервать разговор:

1) попросить клиента сменить тон:

«Извините, я готов (-а) Вам помочь, если мы перейдем на более спокойное общение. Мы можем попробовать еще раз?»;

«Я охотно помогу Вам в Вашем вопросе, но при условии, что Вы больше не позволите себе подобных высказываний»;

2) предупредить о прекращении разговора, если клиент не возьмет себя в руки и не успокоится:

«Извините, я по- прежнему готов (-а) Вам помочь, но при условии, что Вы измените манеру общения. В противном случае мне придется прервать разговор»;

«Я понимаю, что Вы расстроены, но если Вы не перестанете кричать, я буду вынужден (-а) прекратить разговор»;

«Если Вы скажете еще что-нибудь подобное, я буду вынуждена прекратить этот разговор»;

«Если Вы не оставите свои угрозы, я буду вынуждена прекратить этот разговор»;

3) прекратить разговор:

«Сожалею, что сотрудничество у нас не получается, поэтому я вынужден (-а) положить трубку»;

«Я вынужден(-а) прекратить этот разговор. Вы можете позвонить в любое удобное для вас время»;

«Я прекращаю этот разговор. Я охотно помогу Вам, когда Вы будете готовы вести разговор без оскорбительных замечаний. Но в настоящий момент разговор окончен».

Вариант 2 – соединить клиента с менеджером (руководителем группы/отдела):

1) попросить клиента сменить тон:

«Извините, я готов (-а) Вам помочь, если мы перейдем на более спокойное общение. Мы можем попробовать еще раз?»;

«Я понимаю, что Вы огорчены и расстроены из-за (кратко изложить суть вопроса). Я сделаю все возможное, чтобы помочь Вам в этом, но я не смогу этого сделать, если Вы будете говорить таким агрессивным тоном»;

«Я готов (-а) помочь Вам, но, пожалуйста, не кричите и не оскорбляйте меня».

2) повторить свою просьбу об изменении манеры общения и переходе к более спокойному общению:

«Простите, я смогу Вам помочь при условии, если мы перейдем на более спокойное общение».

3) соединить клиента с менеджером (руководителем группы/отдела):

« Сейчас я соединю Вас с менеджером – надеюсь, он поможет Вам в решении Вашего вопроса».

25. При угрозах со стороны клиента оператор должен предупредить его об автоматической записи разговора и предложить обратиться с жалобой в письменном виде:

«Должна (должен) предупредить Вас, что все разговоры автоматически записываются. Если у Вас имеются претензии, Вы можете направить их нам в письменном виде».

 

26. Возможные варианты ответов оператора в нестандартных ситуациях, характерных для входящих запросов, приведены в таблице 3:

 

Таблица 3

Нестандартные ситуации/вопросы	Рекомендумые ответы оператора
Нестандартный вопрос	- К сожалению, мы не располагаем подобной информацией. Сейчас я запишу Ваш вопрос и уточню... , затем перезвоню Вам через ..... минут. - Я сейчас уточню для Вас эту информацию
На вопрос «почему?» по поводу общих правил.   Продолжение возмущения по поводу правил	- Таковы наши правила/Таковы условия акции.   Записать претензию, при необходимости передать для ответа ответственному за обработку устных претензий работнику
Клиент требует сообщить номер телефона начальства/требует старшего к телефону	- Я могу записать Ваши контактные данные и Ваш вопрос/предложение/претензию и передать их руководству. Предоставить Вам номер телефона я, к сожалению, не могу. - Оставайтесь на линии, я соединю Вас со старшим смены/руководителем (установить режим Hold, набрать номер старшего смены /руководителя, изложить суть обращения/претензии клиента и осуществить перевод/трансфер звонка. Можно использовать режим конференцсвязи, остаться на линии и в целях обучения прослушать разговор старшего смены/руководителя с клиентом)
Нецензурная брань, ненормативная лексика, угрозы в адрес оператора   Продолжение некорректного поведения	- Давайте говорить корректно, иначе у нас не получится конструктивного диалога и я буду вынужден (-а) прекратить разговор.   - Перезвоните, пожалуйста, когда будете готовы корректно сформулировать свое сообщение/вопрос. Всего доброго, до свидания! (оператор кладет трубку)
Вопросы личного характера: Как Вас зовут?   Можно с вами познакомиться?     Девушка, а можно с вами встретиться? Клиент продолжает задавать вопросы, не относящиеся к сфере деятельности АО «Казахтелеком»	- Меня зовут Мадина (полное имя).   - Извините, нет. Вас что-нибудь интересует по нашим услугам?   - Да (предоставляется информация по теме). - Нет, спасибо за звонок, всего доброго, до свидания!   - Я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы, касающиеся деятельности нашей компании.   - Извините, но я вынужден (-а) прекратить разговор. Всего доброго, до свидания. (оператор кладет трубку)
Абонент рассказывает свою биографию.     Абонент очень долго отвечает на вопрос оператора	- Извините, что я Вас прерываю, скажите, пожалуйста, что Вас интересует по нашим услугам? Я с удовольствием Вас проинформирую.   - Извините, что я Вас прерываю ... (повторить ещё раз вопрос). - Я Вас понял (-а), спасибо за ответ, скажите, пожалуйста, ... (переход к следующему вопросу)
Абонент не понимает оператора, постоянно переспрашивает: «что?» и т.п.	- Скажите, пожалуйста, Вам хорошо меня слышно? Мне говорить громче?   При необходимости усилить силу голоса можно следующим образом: прикрыть ладонью микрофон и поднести его ближе к губам
Абонент не понял сообщенной ему информации   Абонент задает нечеткие вопросы по определенной части информации	- Разъясняем заново.   - Скажите, пожалуйста, какую информацию мне повторить/продиктовать?   Оператор вежливо диктует/рассказывает, ни в коем случае не употребляя фразы типа «Я же Вам сказал (-а)!», «Повторяю ещё раз» и т.п.
Оператор не расслышал/не понял вопроса	- Извините, Вас плохо слышно (повторите, пожалуйста, ваш вопрос). - Вас интересует … правильно я Вас понял (-а)?
Звонит ребенок (возраст определяется не только по тембру голоса, но и по сути задаваемых вопросов, поскольку голоса у людей могут быть обманчивыми)	- Пожалуйста, попросите своих родителей позвонить нам, мы с удовольствием их проконсультируем
Абонент молчит (после представления оператора не начинает разговора с ним)	- Говорите, пожалуйста, я Вас слушаю. (пауза в течение 2–3 секунд) - Перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно. Оператор кладет трубку, не затягивая разговор: двух фраз вполне достаточно

27. Оператор ни в коем случае не должен допускать со своей стороны некорректного/непрофессионального поведения и выражения недовольства своим собеседником:

1) нотки раздражения в голосе («я же сказал (-а)», «я же говорю»);

2) повышение голоса;

3) высокомерность, превосходство в общении с абонентом, трудно воспринимающим информацию;

4) указание на некорректное поведение абонента («не грубите мне», «как Вы себя ведете» и т.д.);

5) выход за рамки официально-делового стиля общения: смех, заигрывание, обсуждение посторонних вопросов.

 

28. В конфликтных ситуациях оператор может воспользоваться шаблонами возможных ответов:

1) выражение понимания:

- Я хорошо понимаю, что ...

- Я знаю, что ...

- Мне понятно, что ...

- Мне нетрудно войти в Ваше положение, ведь ...

- Меня не удивляет, что ...

- Я согласен (согласна) с тем, что ...

- Мне легко представить, что Вы ...

2) нейтральные открытые вопросы:

- Что именно Вы имели в виду?

- Что убедило Вас в этом?

- Что конкретно случилось тогда?

 

29. Оператор должен помнить, что в конфликтной ситуации нельзя:

1) брать на себя функции учителя хороших манер и заниматься чтением наставлений собеседнику;

2) обращаться к собеседнику снисходительно или надменно, с превосходством, высокомерием;

3) воспринимать негативные эмоции абонента как личное оскорбление и отвечать с личностных позиций;

4) состязаться с собеседником в остроумии, прибегать к иронии, сарказму;

5) повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения;

6) выдвигать аргумент «клиентов много, а я один (одна)»;

7) перебивать собеседника.

 

30. Для перевода конфликта на мирные рельсы особенно важно закончить разговор позитивно. Оператор обязательно должен поблагодарить собеседника за звонок (уделенное время). Во время прощания с собеседником следует показать ему, что он был и остается важным клиентом.

 

31. Оператор всегда должен сохранять внутреннее спокойствие и управлять конфликтом.