С клиентами/абонентами

Приложение

К Приказу АО «Казахтелеком»

от «­­__»__________2015 года № ­­­­­­­­­­­­­­­­­____

 

 

 

ПРАВИЛА

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

ДЛЯ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ………………....3

1 Правила взаимодействия с клиентами/абонентами………………………..……..3

2 Компоненты удачных телефонных переговоров …………………………...…....5

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ПРИЕМЫ ОПЕРАТОРА………………………………..........6

3 Речевые приемы…………………………………………..…………………….…….6

4 Отказ по объективным причинам………………………………………….….….....7

5 Диктовка информации оператором…………………………………………..……..8

6 Запись под диктовку и регистрация…………………………………………..….....8

7 Уточнение информации (город, фамилия и т.д.) при её записи ………………….8

 

ШАБЛОНЫ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ…………………………….....9

8 Прием звонка (входящий вызов)………………………………………………..........9

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ…………………………………………………….…10

9 Нестандартные ситуации …………………………………………………………..10

10 Управление конфликтами…………………………………………………………12

 

 

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ

ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

Правила взаимодействия

с клиентами/абонентами

 

1. Выделяются следующие правила поведения для операторов при их взаимодействии с клиентами/абонентами:

1) правило доброжелательности;

2) правило активности;

3) правило комфорта;

4) правило корректности;

5) правило понятной коммуникации;

6) правило интересного и выразительного звучания.

2. В соответствии с правилом доброжелательности оператор всегда должен быть на ступень выше своего собеседника по эмоциональному настрою:

1) если собеседник настроен доброжелательно – оператор в высшей степени доброжелателен;

2) если собеседник нейтрален – оператор доброжелателен;

3) если собеседник агрессивен и/или раздражен – оператор нейтрально вежлив.

 

3. Следуя правилу активности, оператор всегда готов к диалогу, активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в беседе и предоставляет полную информацию, не дожидаясь просьбы уточнить или разъяснить то или иное сообщение. Активный оператор – это деятельный, энергичный специалист, который не нуждается в наводящих вопросах. Он не должен отмалчиваться, отвлекаться от темы разговора, уходить от ответа на заданный вопрос и допускать длительные паузы и заминки.

 

4. Оператор, следующий правилу комфорта, всегда внимателен к своему собеседнику, следит за тем, чтобы абоненту было удобно воспринимать информацию – по скорости, громкости, эмоциональной атмосфере. Оператор обеспечивает благоприятные условия для осуществления абонентом необходимых записей или диктовки, способствует созданию оптимально непринужденной обстановки, находясь в которой, абонент не чувствует неловкости, если возникает необходимость в уточнении или повторении получаемой информации, и при этом не ощущает себя некомпетентным или медленно соображающим. Правило комфорта складывается из следующих компонентов:

1) оператор всегда изъясняется на литературном языке, не используя сленг и жаргонизмы;

2) четкая дикция – необходимое условие успешного телефонного диалога. У оператора контакт-центра не должно быть синдрома «ленивой речи», т.е. проглатывания звуков, окончаний слов, предлогов, союзов. К примеру, «сегодня» не должно звучать как «сёдня», «тысяча» – как «тыща» и т.п.;

3) степень высоты и уровня звучания речи: если речь слишком громкая, то абонент может почувствовать со стороны оператора попытку оказать давление на него; чересчур тихий и слабый голос может вызвать ассоциации с робостью и волнением – поэтому самым комфортным для абонента признаётся средний уровень громкости голоса;

4) скорость речи: торопливость свидетельствует о безразличии к абоненту (недопустимо тараторить, стараясь как можно быстрее предоставить абоненту информацию), а замедленный темп – об усталости и безразличии. В данном случае наиболее благоприятным для абонента является умеренный темп речи;

5) скорость печатания у оператора должна быть не менее 100 знаков в минуту, чтобы успевать фиксировать в скрипте/базе данные, полученные от абонента.

 

5. Правило корректности обязывает оператора сохранять спокойствие в любой ситуации и никогда не проявлять своего недовольства поведением, словам собеседника – ни интонацией, ни словами, ни жестикуляцией, ни выражением лица. Невзирая на одиозное поведение и повышенный тон клиента, оператор не позволяет себе дерзко возразить ему, используя выражение типа «не грубите мне».

Недопустимо также делать замечания абоненту, намекать на его медлительность, грубость, болтливость, несообразительность, неосведомленность и пр. В деловом разговоре неуместен смех,на шутку абонента позволительно отреагировать улыбкой, чтобы проявить свое расположение: улыбка обязательно отразится в голосе.

6. Выполнение правила понятной коммуникации требует от оператора умения общаться с собеседником «на его языке». Такой оператор не будет прибегать к использованию в своей речи специальной терминологии, поскольку большинство пользователей услугами телекоммуникаций не понимают профессиональную лексику и могут оскорбиться, восприняв использование в речи оператора профессионализмов как намек на свою некомпетентность. В процессе общения следует «нащупать» терминологию собеседника, выяснить, какими словами собеседник называет предметы, процессы и действия, для того чтобы использовать во время беседы эти же обозначения.

 

7. Проявлению интереса потенциальных клиентов к приобретению услуг компании способствует следование правилу интересного и выразительного звучания, которое заключается в правильной постановке ударения в словах, соблюдении правильной интонации, верном акцентировании логических ударений, умении владеть своим голосом с целью воздействия на чувства и мысли клиента. Кроме того, оператору необходимо всегда демонстрировать свою заинтересованность в теме разговора и своем собеседнике.