Параметры качества туристского продукта

Менеджмент туроперейтинга.

Туроператор- туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.

Принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Функциями туроператора являются:

1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3. Взаимодействие с поставщиками услуг:

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирно-го характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

9. Контроль за надёжностью и качеством обслуживания.

10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания.

Туроператоры приобретают туристские продукты, формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям с целью получения прибыли.

ТО подразделяются:

1.по виду деятельности:

- операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.

-специализированные операторы – это ТО, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка; эти ТО могут быть:

1) ТО специального места назначения;

2) ТО специального интереса;

3) ТО определенной клиентуры;

4) ТО специальных мест размещения;

5) ТО, использующими определенный вид транспорта.

2. по месту деятельности:

- местные (внутренние) ТО. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.

- выездные ТО ориентируют турпакеты на зарубежные страны.

- ТО на приеме. Они базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.

Кроме того, разделяют ТО на инициативных и рецептивных.

Инициативные ТО – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими операторами или напрямую с туристскими предприятиями.

Рецептивные ТО – это ТО на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг.

Главная задача ТО – продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, как основных услуг, так и дополнительных.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

- серьезный подход к качеству услуг, учет репутации фирмы-поставщика;

- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспорту социальному сегменту потребителей и виду туризма;

- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству.

Для реализации услуг требуются следующие поставщики услуг: отель (гостиница); автотранспортное предприятие; ресторан; экскурсионная фирма; ночные клубы, казино, аквапарки, тематические и природные парки и т.д.

Формирование сбытовой сети включает поиск перспективных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки и последующую работу по совершенствованию сотрудничеству.

Выделяют 2 направления формирования каналов сбыта: внешние (зарубежные) и внутренние.

Конкуренция делится на ценовую и неценовую. Ценовая признает игру ценами в сезонный и несезонный периоды; учитывает цикл жизни продукта и тенденции спроса. При неценовой конкуренции продавцы влияют на спрос потребителей, делая упор на отличительные черты своей продукции.

Параметры качества туристского продукта.

Понятия: «качество продукта», «качество обслуживания», «качество туристского обслуживания». Агентский и потребительский подходы к качеству работы туроператора. Показатели качества туристского продукта. Основные направления работы по обеспечению качества туристского продукта туроператора: функциональное соответствие услуг сегменту спроса, технология обслуживания, гарантии, безопасность, кадры, анимация.

Качество продукта – совокупность свойств, обуславливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество обслуживания – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Для качества туристского обслуживания имеют значение такие характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Наибольшее значение для агентской сети имеют такие показатели качества, как четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов (неосязаемость, нематериальность, неспособность к транспортировке и хранению, надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт).

Показатели качества:

1. четкость и оперативность в работе с ТА;

2. стабильность деятельности;

3. оптимальное соотношение цены и качества;

4. профессионализм персонала, индивидуальный подход;

5. выгодная ценовая политика;

6. информационная открытость, достоверность;

7. широкий спектр предложений и дополнительных услуг;

8. удобное месторасположение и респектабельность.

Основные направления работы по обеспечению качества:

- потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и т.д.);

- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

- качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

- гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

- анимация обслуживания;

- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

- квалифицированные кадры.