Политика ООО «Эталон» в области качества обслуживания покупателей
ООО «Эталон»
УТВЕРЖДАЮ Директор ООО «Эталон» С. В. Исаков ____________________ «_____»____________200__г.
СТАНДАРТ Обслуживания покупателей в магазинах ООО «Эталон» Основные требования
Экземпляр № _1_ Лист согласования
Лист регистрации изменений
Содержание Термины и определения………………………………………………………………………..6 Политика ООО «Эталон» в области обслуживания покупателей…………………………..7 Наш магазин привлекателен для покупателей потому что………………………………….8 10 заповедей общения с покупателем…………………………………………………………9 1. Общие положения…………………………………………………………………………10 2. Внешний вид продавца…………………………………………………………………...10 3. Внешний вид торгового зала………………………………………………………..........11 4. Поведение продавца в торговом зале……………………………………………………12 5. Область компетенции продавца……..………………………………………………...…14 6. Приветствие покупателя..…………………………………………………………….......15 7. Установление контакта с покупателем....……………………………………………….16 8. Выявление потребности покупателя…………………………………………………….17 9. Презентация товаров……………………………………………………………...............18 10. Работа с возражениями………………………………………………………………........22 11. Расчет с покупателем за товар……………………………………………………………22 12. Прощание с покупателем …………………………………………………………….......24 13. Поведение продавца в конфликтных и нестандартных ситуациях…………………...26 14. Телефонный разговор продавца с покупателем………………………………………...27 Таблицы оценки качества обслуживания покупателей……………………………………..29 Способы оценки выполнения требований…………………………………………………....32
Памятка рекомендуемых к употреблению фраз..………………………………………….....33
Памятка лучшего продавца…………………………………………………………………….35 Приложение 1 – Список предметов, которые должны находиться на рабочем столе продавца. Правила ведения и хранения документов…………………………………………………......36 Приложение 2 – Правила выкладки товаров в торговом зале…………..................................39 Приложение 3 – Список наводящих вопросов, рекомендуемых для употребления продавцами при выявлении потребности покупателя………………………………………………….......40 Приложение 4 – Описание преимуществ товаров……………………………………………41 Приложение 5 – Форма электронного письма………………………………………………..53 Приложение 6 – Образец бейджа продавца…………………………………………………...54 Приложение 7 – Образец товарного ценника………………………………………………....55 Приложение 8 – Объявление о техническом перерыве………………………………………56
Термины и определения Профессионализм –высокая степень овладения профессией, характеризуемая высокой компетентностью и владением необходимыми навыками для работы. Покупатель –лицо, заинтересованное в покупке товара. Продавец –работник магазина ООО «Эталон», занимающийся продажей товаров. Товар –объект продажи. Торговый зал –помещение магазина ООО «Эталон», в котором представлен для покупателей ассортимент реализуемых товаров. Качество обслуживания покупателей –степень соответствия обслуживания покупателей установленным правилам и нормам, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей покупателей. Магазин –пункт розничной продажи товаров ООО «Эталон». Политика ООО «Эталон» в области качества обслуживания покупателей Политика в области качества обслуживания покупателей в магазинах ООО «Эталон» устанавливает правила взаимоотношений между продавцами и покупателями. Мы хотим обеспечить: · Максимальную удовлетворенность наших покупателей качеством обслуживания; · Индивидуальный подход к каждому покупателю; · Формирование сплочённой команды и создание фирменного стиля каждого магазина; · Профессионализм каждого сотрудника магазина; · Выявление текущих и перспективных потребностей покупателей в области реализуемых товаров и услуг и целенаправленную работу по их удовлетворению. Цель реализации нашей Политики - это предоставление комплекса услуг качественного обслуживания, удовлетворяющего и предвосхищающего запросы покупателей.
Наш магазин привлекателен для покупателей потому что: ü Наши продавцы всегда вежливы, внимательны и доброжелательны; ü В нашем магазине покупатели всегда могут рассчитывать на качественный сервис; ü В нашем магазине представлены лучшие качественные товары по ценам заводов-изготовителей; ü Только в нашем магазине покупатели могут получить полную и достоверную информацию о товарах и услугах.
Популярное: Почему люди поддаются рекламе?: Только не надо искать ответы в качестве или количестве рекламы... Организация как механизм и форма жизни коллектива: Организация не сможет достичь поставленных целей без соответствующей внутренней... Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (3173)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |