Поведение продавца на рабочем месте

4.1. Продавец в течение всего рабочего дня находится в помещении торгового зала. Покидать помещения торгового зала продавец может только для выгрузки товара из машины демонстрации покупателю товаров, выставленных на улице. Также продавцу разрешается покидать помещение торгового зала для удовлетворения нужд, связанных с физиологическими особенностями человеческого организма.

4.1.1. Если продавец работает в паре со вторым продавцом, то, покидая торговый зал, второй продавец обязательно остается на рабочем месте (в торговом зале).

4.1.2. Если продавец работает один (без напарника), то покидая торговый зал, продавец обязательно вывешивает объявление на входную дверь магазина (Приложение 8) и ее на ключ.

4.2. Продавец может обсуждать с другими сотрудниками Компании вопросы, относящиеся к работе магазина, только при отсутствии покупателей.

4.2.1. Личные разговоры в присутствии покупателей между продавцами или сотрудниками Компании запрещены.

4.3. Продавец имеет право осуществлять продажу только тех товаров, которые были получены по накладной «перемещение» и числятся в 1С.

4.4. Продавец, находясь на рабочем месте, общается с другими продавцами и сотрудниками Компании при покупателях исключительно на «Вы». Продавец при общении с коллегами должен быть вежлив, употреблять такие фразы, как «Пожалуйста», «Спасибо», «Будьте добры» и т.д.

Примечание: Продавцу категорически запрещается при взаимодействии с другими сотрудниками компании (продавцами) использовать в своей речи ненормативную лексику (мат, жаргон), а также публично оскорблять их, даже если они этого действительно заслуживают.

4.5. Продавцу необходимо соблюдать субординацию по отношению к покупателям и обращаться к ним только на «Вы».

4.6. В присутствии покупателей продавец может сидеть за рабочим столом только при составлении документов для покупателя (оформление товарного чека, схемы монтажа и т.д.), во время телефонного разговора с покупателями или другими сотрудниками Компании, при работе в программе 1С.

4.6.1. Во время составления документов для покупателя продавец обязательно предлагает покупателю присесть, заведомо убедившись, что покупателю будет комфортно совершать сделку.

4.6.2. Показывая стоящему покупателю что-то на документе, лежащем на столе, продавец встает, а не делать сидя на рабочем месте.

4.7. При общении с покупателями продавцу категорически запрещается курить.

4.8. Продавец в торговом зале не должен употреблять пищу или жевать жвачку. Употреблять пищу необходимо только в специально отведенных для этого местах.

4.9. Если во время общения продавца с покупателем от покупателя поступило какое-либо предложение или вопрос (в области нового ассортимента, какой-либо новой услуги и т.д., не присутствующей, но относящийся к сфере деятельности магазина), продавец фиксирует это предложение в «Журнал предложений» после того, как покупатель покинул торговый зал. Также продавцу необходимо прислать электронное письмо в главный офис Компании с этим предложением на адрес: [email protected](форма электронного письма – Приложение 5).

Область компетенции продавца

5.1. Продавец должен быть компетентен в области продаваемых им товаров и осуществляемых им услуг.

Примечание: Проверка компетентности продавцов проводится руководством ООО «Эталон», периодичность 1 раз в 3 месяца в виде экзаменационного тестирования.

5.2. Продавец на протяжении всего общения с покупателем ведет себя вежливо.

5.3. Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя (Сегодня покупатель приобретает веник, завтра – придет за печью!).

5.4. Продавец при работе с покупателем внимательно относится к его настроению и состоянию и обязательно учитывает их в процессе обслуживания для того, чтобы не создать конфликтную ситуацию.

5.5. Продавец при общении с покупателем не должен:

• проявлять высокомерно-снисходительное отношение к покупателю;
• проявлять фамильярность во взаимодействии с покупателем;
• игнорировать покупателя, когда он обращается к продавцу;
• допускать при обсуждении с покупателем нелицеприятные высказывания в адрес другого лица, если с ним произошел конфликт;
• обсуждать покупателей с другими сотрудниками, находясь на рабочем месте;
• отвлекаться от работы с покупателем на какие-либо другие дела;
• просить покупателя подождать, а во время ожидания заниматься личными делами, не относящимися к работе;
• решать свои личные проблемы за счет покупателей;
• задавать покупателям вопросы личного характера («Вы замужем?», «Сколько Вам лет?», «Какой суммой денег Вы располагаете?» и т.д.).
• общаться с покупателями, употребляя нецензурную лексику, жаргон.
• при общении с покупателем использовать уменьшительно-ласкательные интерпретации наименований товара («Печечка», «Тепличка», «Полик», «Прайсик» и т.д.);
• давать покупателям номера личных (не рабочих) телефонов.