Телефонный разговор продавца с покупателем

14.1. Отвечая на телефонный звонок, продавец:

· Здоровается, используя фразы «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте»;

· Произносит название Компании (если у магазина есть название, то название магазина);

· Называет свое имя.

Примечание: Здороваться, произносить название Компании (магазина), а также свое имя, отвечая на телефонные звонки, необходимо именно в том порядке, как это указано выше.

14.2. Продавец внимательно выслушивает речь покупателя (объяснение того, зачем покупатель позвонил), не отвлекаясь при этом на посторонние дела и не перебивая покупателя.

14.3. Продавцу необходимо задать наводящие вопросы покупателю для того, чтобы понять, какой именно товар (услуга) интересует покупателя.

14.4. Продавец быстро составляет представление о том, что нужно покупателю.

14.5. Продавец подробно рассказывает покупателю об интересующем его товаре (услуге).

14.6. Если во время телефонного разговора покупатель задает вопросы, продавец старается дать четкие, развернутые, грамотные и понятные ответы. Продавец не должен на вопросы покупателя отвечать односложно, ограничиваясь ответами «Да», «Нет», «Не знаю».

14.7. Продавец всегда максимально вежлив при телефонном разговоре с покупателем. Следует употреблять такие фразы, как «Пожалуйста», «Спасибо», «Будьте добры».

14.8. В завершении телефонного разговора продавцу следует пригласить покупателя посетить магазины, используя фразу «Посмотреть и выбрать интересующий Вас товар Вы можете в нашем магазине. Приезжайте к нам» и т.п.

14.9. Продавец обязательно интересуется у покупателя о том, знает ли он, как доехать до магазина. Если покупатель дает отрицательный ответ, продавец доходчиво и понятно объясняет схему проезда к магазину.

14.10. В завершении телефонного разговора продавцу следует попрощаться с покупателем и поблагодарить за звонок, используя фразы « Спасибо за звонок», «До свидания», «Всего доброго», «Приезжайте к нам».

Примечание: Если покупатель позвонил в магазин накануне или в день какого-либо праздника, продавец, прощаясь с ним, употребляет следующие фразы:

· Хороших Вам выходных, с праздником;

· Праздничного Вам настроения;

Таблицы оценки качества обслуживания покупателей

Принцип оценки

1. В таблице оценки, напротив каждого показателя проставляется 1 (единица) или 0 (ноль) или -1 (минус один).

-Единица означает, что все составляющие показателя выполнены в соответствии с их стандартами и допусками;

-Ноль означает, что какой-то из составляющих показателя не соответствует своим стандартам и допускам;

-Минус один означает, что ни один из составляющих показателя не соответствует своим стандартам и допускам.

2. В том случае, если какие-то из показателей не оцениваются по условиям продажи, то этим этот показатель не учитывается при подсчете процентного соотношения.

3. Далее подсчитывается процентное соотношение выполненных показателей (единиц) к общему числу оцениваемых показателей.

4. Таким образом, мы получаем % качества обслуживания покупателей.

5. Оценка качества:

-Соотношение равно 100% - Высшее качество работы;

-Соотношение больше или равно 90% - В пределах нормы;

-Соотношение больше или равно 70% - Удовлетворительно;

-Соотношение меньше 70% - Плохо.