Форма блокнота телефонных переговоров

Телефонный этикет

Звонят вам:

1. Старайтесь снять трубку после 2-3 звонков, чтобы не заставлять абонента долго ждать.

2. Начинайте говорить, только когда микрофон находится близко у рта, иначе первые ваши фразы абонент не услышит.

3. Улыбайтесь – это предаст мелодичность и доброжелательность к голосу.

4. Назовите фирму и поздоровайтесь.

5. Абонент не представился – вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать.

6. Вам нужно узнать цель телефонного звонка.

7. Вы не расслышали фразу.

8. Вам необходимо срочно прервать разговор.

ОРГАНИЗАЦИЯ СОВЕЩАНИЙ

Как известно, в настоящее время задачи управления на всех его ступенях становятся все более сложными и комплексными. Их невозможно решить без участия многих специалистов, без обсуждения и обмена информацией.

Самое важное в работе секретаря по организации совещания - подготовка необходимой для его проведения документации и своевременное обеспечение ею всех участников! Полная и заблаговременная информация по вопросам совещания, полученная всеми его участниками, дает возможность не только сократить время его проведения, но и повышает его эффективность. Предварительно изучив материал, каждый из участников совещания имеет возможность высказать обоснованное мнение. А это способствует принятию наиболее продуманных и эффективных решений.

На этом этапе работы секретарь обязан: своевременно подобрать необходимые материалы; позаботится о размножении собранных материалов, для чего он обязан воспользоваться не только услугами множительного бюро, но и уметь обращаться
с рядом копировальных и множительных аппаратов и, если совещание проводится, лишь узким кругом специалистов, отпечатать для него материалы; проследить, чтобы материалы совещания были своевременно доставлены всем его участникам.

Совершенно иные, чисто организационные задачи должен выполнять секретарь при подготовке конференций или широких, совещаний с участием представителей других, часто, иногородних предприятий и учреждений. В этом случае секретарь обязан: по поручению руководителя оказывать помощь сотрудникам, ответственным за проведение конференции, в установлении контактов с докладчиками,
в установлении контроля за своевременным поступлением и размножением тезисов докладов; организовать заказ и рассылку пригласительных билетов. Если круг участников совещания точно установлен и билеты именные, секретарь составляет список участников, по которому производится рассылка материалов и который в последствие служит для регистрации прибывших на совещание.

Секретарь обязан оформить места в гостинице.

Накануне дня совещания секретарь обязан:

Ø если совещание будет стенографироваться, уточнить с соответствующим работником общего отдела или канцелярии расписание работы стенографисток;

Ø вместе с работниками хозяйственного отдела проверить помещение зала совещаний, соответствие количества мест в зале и в президиуме числу участников, наличие доски, мела, указки, графина для воды и стакана, исправность аппаратуры (микрофонов, магнитофонов);

Ø проверить, изготовлено ли объявление с указанием в вестибюле, и таблички с соответствующими надписями, помещаемые у входа в зал и в места регистрации участников совещания.

В день проведения совещания, примерно за час до его начала, секретарю необходимо:

Ø проверить, развешаны ли таблички с указанием места совещания и регистрации;

Ø проверить состояние зала совещания, наличия необходимой аппаратуры, наполнить графин водой, положить мел и влажную тряпку у доски, приготовить кнопки для прикрепления чертежей.

Перед самым началом совещания секретарь самостоятельно или с помощью других сотрудников проводит регистрацию участников совещания. В тех случаях, когда состав участников известен, рекомендуется проводить регистрацию по спискам, заранее отпечатанным по форме № 8.

Этот список используется и для рассылки материалов и пригласительных
билетов.

Во время совещания секретарь обязан проследить, чтобы все документы совещания - протокол, решения - были оформлены правильно, в соответствии с существующими ГОСТами и стандартами на формы этих документов, разработанными в настоящее время у нас в стране.

После окончания совещания секретарь:

Ø перепечатывает исправленный и дополненный текст решения совещания;

Ø контролирует сроки и качество перепечатки стенограмм или магнитофонной записи;

Ø устанавливает контакты и поддерживает связь с теми участниками совещания, которые должны отредактировать тексты своих выступлений или
принять участие в исполнении некоторых решений совещания;

Ø организует заказ на размножение материалов в множительном бюро или типографии;

Ø согласовывает с руководителем и составляет список лиц или организаций, которым необходимо направить материалы совещания;

Ø организует вместе с работниками экспедиции рассылку материалов совещания.

ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Секретарь должен очень хорошо знать структуру организации, иметь представление о ее деятельности, знать распределение обязанностей между руководящими работниками.

Организуя прием работников своего учреждения, секретарь должен проинформировать всех сотрудников о часах, предназначенных для приема руководителем по текущем делам. Он должен знать также круг лиц , имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно.

Организация приема посетителей, идущих к руководящему работнику или специалистам по самым разнообразным вопросам и делам, является одной из самых важных и ответственных обязанностей секретарей. Порядок организации приема граждан определяется Законом Украины «Об обращении граждан» и «Инструкцией по ведению делопроизводства с обращениями граждан».

Личные контакты с людьми, где секретарь выступает часто в качестве первого представителя данного учреждения, с которым сталкивается его посетитель, обязывают предъявлять самые высокие требования к деловым качествам, культуре поведения, речи и даже внешности секретаря.

Как показали исследования, от 18 до 22% рабочего времени руководителя затрачивается на прием и беседы с посетителями. Поэтому, прежде чем записать на прием, секретарь должен удостовериться в том, что посетитель обратился по адресу.

Обязанности секретаря различны в зависимости от того, идет ли речь о приеме по текущим делам сотрудников своего учреждения, командированных или представителей других организаций и учреждений или о приеме граждан по вопросам, относящимся к компетенции данного учреждения.

Организуя прием сотрудников своего учреждения, секретарь обязан:

Ø знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время;

Ø довести до сведения всех сотрудников своего учреждения часы их приема руководителем по текущим делам (подпись документов, согласия), если
сотрудник настаивает на приеме в другое время, секретарь должен узнать, по какому именно вопросу, и доложить о нем руководителю. Секретарь согласовывает с руководителем время приема и сообщает об этом
сотруднику.

При приеме работников других учреждений и организаций секретарь выясняет, согласовано ли посещение заранее письмом или по телефону.

Секретарь должен записать день и час приема накануне напомнить о нем руководителю.

В противном же случае секретарь должен узнать у посетителя, из какой организации и по какому делу он прибыл, и в случае необходимости направить его к соответствующему сотруднику.

Если же интересующий посетителя вопрос относится к компетенции данного руководителя, секретарь докладывает о посетителе, в случае же отсутствия или занятости руководителя договаривается с посетителем о новом сроке.

Секретарь при этом обязательно должен записать дату и час приема, а так же фамилию и должность посетителя, название учреждения, где он работает, а так же телефон и адрес, по которым его можно в случае необходимости найти. Секретарь называет посетителю свою фамилию и дает номер телефона для срочных справок или сообщений.

C особым вниманием и тщательностью секретарь должен относиться к организации приема.

От умелой и четкой работы секретаря зависит во многом не только порядок проведения приема, но и эффективность затрат рабочего времени руководителя, ведущего приема.

Работа секретаря по организации приема граждан заключается в следующем:

Ø секретарь в специальный журнал или карточку записывает данные о посетителе, пришедшем на прием. При этом записываются как сведения о посетителе, так и представленные им по делу документы необходимо представить для того, чтобы дело могло быть рассмотрено;

Ø секретарь хранит неоконченные или нерассмотренные дела и при повторном посещении подготавливает для руководителя или специалиста,ведущего прием, все имеющиеся по данному вопросу документы;

Ø в соответствующих графах карточек или журнала секретарь делает отметки о ходе рассмотрения дела и об окончательном решении вопроса и дает справки посетителям лично или по телефону;

Ø секретарь следит за порядком во время приема, готовит для руководителя

необходимые ему справочные материалы, печатает по его поручениюотчеты, сводки и другие материалы, относящиеся к приему граждан.