Европейская премия по качеству: история создания, процесс оценки результатов деятельности организации. Критерии результатов и возможностей

При разработке Европейской премии по качествубыл творчески осмыслен опыт всех ранее существовавших премий по качеству . Для улучшения деятельности в области качества необходимо:

– мотивировать персонал на качество;

– использовать существующие прогрессивные и опережающие стандарты;

– использовать уникальные позитивные стороны предприятия и проводить систематическое совершенствование системы управления качеством (т.е. исследование и улучшение на базе всеобщего управления качеством, участия в конкурсах на получение премий).

Европейская премия (награда) качества (EQA) была учреждена в 1992 г. Европейским Фондом Управления Качеством (The European Foundation for Quality Management — EFQM) при поддержке Европейской Организации Качества (The European Organisation for Quality — EOQ) и Европейской Комиссии (The European Commission). Это решение было обусловлено самим ходом развития европейского бизнеса.

Первая награда была вручена в Мадриде в 1992 г. европейскому отделению американской фирмы Xerox — Rank Xerox Limited, которая насчитывает около 28 000 служащих и имеет свои производства в Испании, Франции и Нидерландах.

К критериям, оценивающим возможности компании, относятся:

–руководство, т.е. роль всех руководителей в продвижении компании к TQM; –управление людьми, учитывающее не столько методы и формы управления работниками компании, сколько чувства всех сотрудников по отношению к своей компании; –политика и стратегия, которые оцениваются виденьем компанией своих целей, понятиями ценностей для нее и направлением развития, а следовательно, путями достижения поставленных целей; –ресурсы — управление, применение и сохранение финансовых, информационных и технологических ресурсов; –процессы — управление всевозможной деятельностью внутри компании, которая добавляла бы ценность ее продукции.

Результаты деятельности компании оцениваются степенью:

–удовлетворения людей, т.е. удовлетворенности сотрудников компании (внутреннего потребителя) условиями и результатами своей работы в компании, выражающейся в тех чувствах, которые они питают к той организации, в которой работают; –удовлетворения потребителя, которое оценивается восприятием внешним потребителем (прямым и косвенным) как самой компании, так и ее продукции или сервиса; –воздействия на общество, оцениваемого тем, как общество воспринимает компанию в целом, т.е. мнение различных людей и организаций и роль компании в обеспечении качества жизни людей, соприкасающихся с результатами ее работы, в сохранении окружающей среды, включая сохранение ресурсов мирового масштаба; –деловых результатов (результатов бизнеса), оцениваемых степенью соответствия фактических результатов бизнеса компании запланированным ею к исполнению.

Основная идея оценочной модели EQA, состоит в том, что удовлетворение покупателей, удовлетворение рабочих, и влияние на общество достигаются через лидерство в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, приводящее в конце концов к выдающимся результатам в бизнесе.

Удовлетворение покупателей имеет наивысшую оценку — 20 %. Люди (включая управление людьми и их удовлетворение) набирают 18 %.

Результаты бизнеса — 15% — следующий из наиболее важных критери­ев, позволяющий компании преуспевать в решении:

– своих финансовьгх целей и задач;

–своих нефинансовых целей и задач: это может иметь отношение к
внутренним процессам и усовершенствованию продуктов/сервиса, жизнен­
но необходимых для преуспевания компании.

С 1994 г. EQA включает:

Европейскую Награду за качество (The European Quality Award), которой награждается наиболее успешный исполнитель TQM в Западной Европе. Награда находится у победителя номинально в течение одного года.

Европейские призы за качество (The European Quality Prizes), присуждаемые тем компаниям, которые продемонстрировали выдающееся мастерство в управлении качеством, как их основного процесса в непрерывном улучшении.

Процесс оценки претендента на премию EQA осуществляется командой экспертов, состоящей из шести человек, каждый из которых предварительно прошел идентичную подготовку, обеспечив тем самым максимальную согласованность в подсчете очков. Команда экспертов изучает представленные претендентами документы и оценивает их по критериям (от 1 до 1000 очков).

Если число очков, составляющих 50 %, соответственно для возможностей и.результатов принять за 100 % для каждой группы критериев, то подсчет очков осуществляется экспертами с учетом масштаба применения используемого организацией подхода к выполнению соответствующего критерия оценки EQA.

Оценивающие пользуются счетом для взвешивания каждого критерия. Для оценки возможностей и результатов используются различные факторы.

Возможности. Каждая часть критериев возможностей оценивается согласно подходу и степени его применения. Под подходом подразумеваются методы, используемые компанией для адресации частей критериев. Счет будет зависеть от:

– степени соответствия используемых методов и инструментов; – степени, в которой подход систематичен и предупредителен; – использования циклов пересмотра; проведения улучшений по результатам циклов пересмотра; – степени, в которой подход интегрирован в нормальные операции.

Под масштабом применения подразумевается степень, в которой подход реализован к полному потенциалу. Счет будет зависеть от соответствующего и эффективного применения подхода:

– вертикально через все задействованные уровни; – горизонтально через все задействованные сферы деятельности; – во всех процессах, имеющих отношение к делу; ко всем видам продукции и сервиса.

Результаты. Каждая часть критериев результатов оценивается согласно степени отличия и масштабу результатов. Отличие результатов будет зависеть от:

– наличия положительных тенденций; – сопоставления с собственными целями; – сопоставления с внешними организациями, включая "лучшие в классе"; – способности компании поддерживать свои характеристики; – показателей того, что результаты вызваны соответствующими подходами.

После окончательного решения жюри призы EQA присуждаются компаниям, подтвердившим наилучшее применение TQM.