Приемы активного слушания и их использование

 

Важным навыком, позволяющем оператору эффективно работать на телефоне, является навык активного слушания.

Активное слушание позволяет:

- услышать самое важное в словах клиента;

- задавать необходимые вопросы клиенту;

- демонстрировать уважение к клиенту;

- стимулировать клиента на ведение диалога;

- получать дополнительную информацию о клиенте.

Выделяют следующие приемы активного слушания: демонстрация внимательного слушания, эхо-вопросы, уточнение, перефразирование.

 

Демонстрация внимательного слушания.

Если клиент не слышит ответной реакции оператора на сказанное в течении 10-15 секунд, это рождает ощущение, что оператор его не слушает.

Для предотвращения этого эффекта операторы вставляют в разговор следующие слова: «Угу», «Ага», «Так», «Понятно».

 

Пример диалога:

 

Клиент: «Мне должны были доставить товар/услугу во второй половине дня. Утром я позвонил в службу доставки и мне подтвердили срок доставки»

 

Оператор: «Угу»

 

Клиент: «Я отпросился с работы. Прождал 4 часа, с 2-х до 6-ти. Никто не приехал. Я стал звонить в службу доставки, потому что больше не мог ждать»

 

Оператор: «Ага»

 

Эхо – вопрос.

Предполагает дословное повторение сказанного клиентом слова / словосочетания с вопросительной интонацией.

Эхо-вопрос позволяет уточнять информацию и направлять беседу в нужное оператору направление.

 

Пример диалога:

 

Клиент: «Мне должны были доставить товар/услугу во второй половине дня. Утром я позвонил в службу доставки, и мне подтвердили срок доставки»

 

Оператор: « Подтвердили срок?»

 

Клиент: «Да, мне сказали, что доставка будет с 2-х до 7-ми вечера»

 

Оператор: « Так»

 

Уточнение.

Используется оператором для подтверждения правильности понимания сказанного клиентом.

Уточнение предполагает использование цитат из высказываний клиента.

 

Пример диалога:

 

Клиент: «Клиент: «Я отпросился с работы. Прождал 4 часа, с 2-х до 6-ти. Никто не приехал. Я стал звонить в службу доставки, потому что больше не мог ждать»

 

Оператор: «Ага»

 

Клиент: «Там мне сказали, что - либо я дождусь, доставки в оговоренный срок, либо повторная доставка будет за мой счет. Что мне теперь делать?»

 

Оператор: «Правильно ли я Вас поняла, что срок доставки оговорен с 14.00 до 19.00. Сейчас 18.00 и Вы не можете больше ждать?»

 

Клиент: « Да. Мне необходимо забрать ребенка из детского сада».

 

Перефразирование.

Краткая передача сути высказывания клиента, возвращение смысла высказывания клиента с помощью других слов.

 

Пример диалога:

 

Клиент: «Мне нужен надежный товар/услуга. Чтобы батарея тянула года три, а то вечно один год – и приходиться менять и батарею и телефон. Ну и чтобы качество связи было соответствующим. Особенно за городом. Знаю: все эти навороты в телефоне, а позвонить , когда далеко от Москвы невозможно – не ловит сеть. Вот что-то такое. Что у Вас есть?»

 

Оператор: «Правильно ли я Вас поняла: Вам нужен телефон с отличными характеристиками приема сигнала и батареей, гарантированно служащей три года?»

 

Клиент: «Да, абсолютно верно».

 

Оператор: «Также, Вы говорили о дополнительных функциях. Скажите,………………………………….»

 

** Продолжите воображаемый диалог с помощью вопросов. Готовый вариант обсудите с коллегами или знакомыми.

 

Работа с возражениями.

Причины появления возражений.

 

Практически всегда, у клиентов, на какое-то предложение возникают возражение(я) или сопротивление.

Связано это со следующими причинами:

- сопротивление цене: клиент не согласен с ценой; не видит ценности для себя предлагаемого продукта;

- сопротивление изменениям: клиент – приверженец определенной марки, определенных действий; клиенту предлагается слишком радикальное решение его вопроса;

- сопротивление предложению / решению: предлагаемый продукт не нужен клиенту / частично не подходит по характеристикам;

- сопротивление насыщению: у клиента есть аналогичный товар;

- сопротивление негативному опыту: клиент пользовался продуктом и остался недоволен; клиент работал с компанией, и остался недоволен;

- сопротивление эмоционального характера: клиент находится в дурном настроении; клиенту не нравится продавец / консультант.

 

Основные принципы работы с возражениями.

 

Чтобы эффективно работать с возражениями, необходимо соблюдать несколько принципов:

- нельзя спорить с клиентом – задача состоит в том, чтобы у клиента исчезли сомнения и возражения, а появилось понимание выгодности предложения;

- если клиент возражает, это не значит, что он не прав. Задача оператора – понять, почему у клиента сформировалась такая точка зрения;

- практически любое возражение требует прояснения с помощью вопросов;

- необходимо четко и однозначно определить, в чем состоит причина появившегося возражения;

- ответ на возражение должен быть кратким и по сути – это, отнюдь, не возможность повторной презентации продукта;

- после ответа на возражение необходимо убедиться, что клиент принял Ваши доводы и аргументы;