Выявить текущую потребность человека,что он хочет

КОРПОРАТИВНАЯ КНИГА ПРОДАЖ КОМПАНИИ

«ШИВОРОТ НАВЫВОРОТ»

 

 

Этапы продаж :

 

1.Приветствие + время для адаптации.

 

2.Установление контакта + нейтральный вопрос или реплика.

 

3.Выявление потребности Покупателя.

 

4.Презентация + примерка.

 

5.Работа с возражениями.

 

6.Совершение продажи.

 

7.Позитивное прощание.

 

8.Постпродажное обслуживание.

 

ПРИВЕТСТВИЕ:

 

1. Как только зашел Клиент:

 

-встать (в магазине должны все);

-поздороваться(доброе утро, день, вечер!!!);

 

2. Визуальный контакт.

 

3. Время для адаптации, остановка 15-20 c ( или ровно столько, сколько необходимо Клиенту чтобы медленным шагом пройти весь салон )

 

 

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА:

 

Для установления контакта произносим нейтральную фразу.

 

(фразу, которая не касается товара!!! )

 

Запрет на фразы: Чем я могу вам помочь? Вам что-нибудь показать?

Не задавать открытые вопросы.

 

Использовать фразы:

 

Что привело вас сегодня к нам в магазин?

Вы впервые в нашем магазине?

Хотите побаловать себя чем-то красивым и эксклюзивным?

Если вы хотите подарить себе позитивные эмоции, то вы попали по адресу.

Вас с праздником. С каким? Сегодня день….

Вам никто не говорил, что вы похожи на …

Что вы скажете, если я предложу вам чаю или кофе?

Ваш пиджак – на пике моды, он был в зимней коллекции Джейкобза.

Это ваш сын? Очень похож. Приобщаете к моде с детства?

Можно задать вам вопрос? Вы это пальто покупали у нас или в Милане?

Как я могу к Вам обращаться? Очень приятно. Меня зовут Татьяна.

Можно задать вам вопрос? Вас на днях случайно не показывали в программе …

Вы знаете, Вы сразу подошли к самому женственному (оригинальному, необычному, элегантному), что есть в нашем магазине!

Да, погода сегодня не подарок. Но, как говорят англичане, нет плохой погоды, есть плохая одежда. Какая покупка сможет поднять вам настроение?

Можно задать вам вопрос? Вы по знаку зодиака случайно не:

 

- Телец? Именно Тельцы лучше всего чувствует фактуру, качество материала, и

определяющим в выборе фасона будет не то, что модно сейчас, но то, что не выходит из моды никогда и предпочитают массивные украшения. И, что интересно, предпочитают синий (темный) цвет.

 

- Козерог? У козерогов в большинстве своем строгий вкус, предпочитают темные цвета и очень выдержаны в деталях и украшениях.

 

 

- Дева? Девы очень практичны в выборе костюма, рациональны, предпочитают многофункциональность, любят много карманов, красный цвет и много внимания деталям.

 

- Овен? Овны предпочитают неординарную, яркую, не похожую на других одежду. Овны обычно очень свободны в своих вкусах и чаще всего выбирают любык оттенки красного.

 

- Лев? Львы зачастую обладают благородным, аристократичным вкусом и для которых важно все, от ткани , до фасона. Лучше львов никто не чувствует моду, природный дар улавливать, что сможет лучше всего их украсить. Недаром, Лев – королевский знак.

 

- Стрелец? Просто стрельцов обычно из всего ассортимента приковывает взгляд не то, что других. И всегда останавливают свой взгляд на серой или серебристой вещи.

 

- Близнецы? Они всегда выбирают самые воздушные, легкие ткани и постельные и мягкий, струящийся крой.

 

- Весы? Они лучше других различают оригинальные оттенки и сочетанию цветов. У них врожденная способность к синтезу цвета в одежде. Чутко чувствуют не экстрамодность, а вневременной стиль и интересные детали.

 

 

- Водолей? Водолей 100 из 100 выбирает все яркое и необычное. Они очень открыто и тонко выражают свою индивидуальность через одежду и так ее комбинируют, ку никто бы не догадался. Излюбленная гамма цветов «водолеев»– голубовато-серая. И очень любят блестящие ткани.

 

- Рак? «Раки» любят не просто свободный покрой, они предпочитают многослойность одежды. Из материалов предпочитают натуральные – «легко дышащую» фактуру. Для них очень важен именно воздушный обмен, поэтому материалы предпочитаются хоть и грубоватой выделки, но натуральные: лен, штапель, шерсть, хлопок. И еще чаще всего выбирают зеленый цвет.

 

- Скорпион? Их взгляд обычно приковывается к изделиям с металлом, кожаные изделия и как никто другой умеют комбинировать и создавать интересные композиции в одежде.

 

- Рыбы? «Рыбы» любят мягкие, шелковистые, обтягивающие одежды. «Рыбы» также очень любят трикотажные вещи, изделия из джерси, шелка, то есть все пластичные, мягкие материалы и отличаются врожденным вкусом.

 

 

ПРЕДСТАВИТЬСЯ

 

-МЕНЯ ЗОВУТ АНГЕЛИНА.

КАК Я МОГУ К ВАМ ОБРАЩАТЬСЯ? ( узнаем имя покупателя и в процессе продажи несколько раз к нему обращаемся по имени)

 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ:

 

Типы вопросов:

1. Открытые (начинаются со слов: что? как? какие?).

-«Какой стиль в одежде Вы предпочитаете?»

-«На что Вы обратили внимание?»

 

Занимают 60% разговора

 

 

1. Альтернативные (или)

-«Что Вам бы хотелось носить в этом сезоне, пальто или куртку?»

 

Занимают 30%

 

1. Закрытые(ответ ДА или НЕТ ; однословный ответ ).

ЗАНИМАЮТ 10%

Функция вопросов: Создать у клиента иллюзию собственного выбора(только 30-40% вопросов носят смысловой характер, а 60 % , чтобы разговорить клиента)

 

Схема вопросов

 

Нейтральный вопрос или реплика

I

Открытые вопросы

80%- клиент;

20%-продавец.

I

Альтернативные

50% на 50%

I

Закрытые

(можно увеличить сумму чека).

 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Функции вопросов:

 

Выявить текущую потребность человека,что он хочет.

(Узнать у Клиента все об изделии, которое он ищет (характеристика, все что связано с историей покупки(повод…))

 

-Что привело Вас в наш магазин?

-С чем связана Ваша покупка?

-Какой стиль в одежде Вы любите?

- Что конкретно подбираете?

- Цвет имеет значение?

- Будете носить с этими туфлями?

- Как относитесь к вышивке?

- Какой предпочитаете фассон?

- Любите мех?

-Какое цвет Вам больше Всего подойдет?

-Какую ткань любите?

- Как вы себе предсталяете идевльное платье*

- Как должно выглядеть, чтобы нравилось вам на 100%?

- Почему Вы выбрали именно эту фирму?

- Какие характеристики важны для Вас?

- Что за особый случай?

- Для кого Вы собираетесь делать покупку?

2.Выявить системные потребности:

(нужно отследить тенденцыю станет ли он постоянным Климентом? Перспективне ли он для нас?)

 

-Как часто обачно покупаете?

-Вы обновляете гардероб раз в сезон или несколько раз?

- Как часто будете носить это?

3.Определение ценности клиента:

 

Ценность-это то,что является для человека очень важной частью его жизни и основным критерием выбора.

 

-Как проводите свободное время?

-Что для Вас важно при выборе сумки?

-По каким критериям Вы выбираете постельное белье ?

-Вы новатор или консерватор?

-Любите себя побаловать?

-Любите спонтанные покупки (решения) ?

-Любите что-то менять в жизни?

-Какой стиль одежды?

-Чем занимаетесь,если не секрет?

-Какие фильмы смотрите, любите?

 

1. Вопросы на прежний опыт:

( готовимся к возражениям. Нужно понять вектор куда действовать – макет его удачного опыта -и перенести на сегодняшнюю продажу)

 

- Когда в последний раз покупали…?

-Где раньше покупали?

-Какие покупки были самыми удачными?

-Покупаете в одном месте или в разных?

-Вы у нас уже что-то покупали?

-Что Вы слышали о нашем магазине?

 

1. Вопросы на процесс принятия решения:

(Предугадываем все возражения…узнаем будут ли еще действующие лица в принятии решения – чтобы потом это не было завуалировано « я пройдусь еще посмотрю..)

 

- Вы обычно сами принимаете решения или советуетесь с женой…подругой…?

- Вы только в наш магазин пришли или уже где-то смотрели?

- Вы покупаете понравившуюся вещь сразу или тратите время на походы в магазин?

- Что Вам нужно для…?

- Почему так?

 

 

СТРЕМИМСЯ ЗАДАВАТЬ КАК МОЖНО БОЛЬШЕ ВОПРОСОВ ПОЧЕМУ????

 

Кто задает вопросы-тот ведет переговоры!!!

 

НЕЛЬЗЯПРОДАВАТЬ НЕ ВЫЯВИВ ПОТРЕБНОСТИ!!!

 

 

ТИПАЖИ КЛИЕНТОВ:

	Логика	Эмоции
Доминанты	Ковбой	Мачо
Подстраивающиеся	Профессор	Друг

КОВБОЙ

Речь:Конкретная, конструктивная, без деталей, по сути, без воды, рубящая. Вальяжная, громкая. Тихая речь только, чтоб показать свое превосходство.

Поза, жесты:раскованные, свободные, широкие, властные, жестов не много.

В конфликте: Агрессивный, использует давление, прессинг

Одежда и аксессуары:дорогие, но не на показ (лейблы не наружу, не хвастлив), приверженцы дорогих брендов. Машина (черная) – Mercedes, BMW

Мотивы:Выгода,власть и статус.

Как договориться: продавать выгоду; эмоции власти, престижа, статуса

 

Особенности продажи:

 

ü Всегда сопротивляется, когда оппонент пытается управлять продажей. Выражает свое сопротивление за счет перехвата инициативы.

ü Работать с прессингом ковбоя

Виды прессинга

Психологический прессинг – искусственно созданное психологическое давление, реализация стиля общения, специально дискомфортного для общения с целями:

· Диагностика ресурса партнера

· Получение тактического преимущества в переговорах

· Сбрасывание эмоционального напряжения

· Иррациональное самоутверждение

Виды прессинга:

1. Атака личности

2. Негативная оценка

3. Атака статусом

4. Ограничение свободы (создание дискомфорта)

 

5. Свернутый диалог (демонстративная позиция слушателя)

6. Интерпретация

7. Атака различий

8. Невербальный прессинг