Атака личного пространства

Цель: снизить статус, поставить продавца в позицию жертвы, чтобы выбивать нужные условия.

Проявления: любая форма личного оскорбления, жесткая оценка человека, язвительность, сарказм, иронично-снисходительно общение, переспрашивание имени, перебивание, демонстративное не принятие собеседника всерьез, сокращение личной дистанции, вторжение в личную зону, фамильярничание, псевдо дружеское отношение, уменьшительно-ласкательные слова.

- Я считаю, что Вы очень глупый человек.

- У меня от ваших разговоров уже разболелась голова.

- Вы даже не удосужились уточнить мое имя.

- Вы замужем?

- Тебе, наверняка, лет 30, что ты понимаешь в …

- Как Вас зовут еще раз?

- Я ничего не слышал о вашем магазине.

- Танечка, солнышко, вы себя слышите?

- Вы, судя по вашему внешнему виду, ночь не спали.

- Судя по вашему виду, дела в магазине идут не очень.

- Дорогой мой, …

- Вы так говорите, что я ничего не понимаю.

- Вас, вообще, кто учил разговаривать?

- Вы человек недалекий, вам всей этой кухни не понять.

- Вы так говорите, я ничего не понимаю, можно четче и проще?

- У вас в голове вместо мозга плавленый сырок.

 

Негативная оценка:

Цель: заставить оправдываться, выбить из состояния равновесия, провокация на доп. Услуги, получение дополнительных ресурсов, выуживание информации.

Проявления: атакуется аргумент, а не человек, отметается вся аргументация в абсолютно безапелляционной форме.

- Все, что вы говорите, полная чушь.

- Не вижу никакого смысла (логики) в ваших словах. Даже объяснять не буду.

- Вы, вообще, осознаете, что вы говорите?

- Меня это вообще не устраивает.

- Вы осмелились мне предлагать такие условия?

- Это просто глупо.

 

Свернутый диалог:

Цель: Ломание сценариев.

Проявления: демонстративная позиция слушателя, открытое нежелание отвечать на поставленные вопросы.

- Ну, дальше…

- Я чувствую себя на допросе…

- Здесь нет ничего интересного для меня…

- Ну, давайте, рассказывайте уже о своих условиях…

- Здесь ничего для нас интересного (без пояснения, почему)

- На этот вопрос отвечать не буду…

- Допустим.

- Предположим.

- Ну и?

- Я не понял, что это за вопрос? Я не собираюсь на него отвечать.

- Докажите мне сейчас, что вы достойная компания.

 

Интерпретация:

Цель: заставить оправдываться, раскрутка чувства вины.

Проявления: собеседник работает не с содержанием, а домысливает мотивы, почему мы это говорим, перекрученные слова ставят нас в позицию жертвы.

- То есть Вы хотите сказать, что я не умею выбирать обувь?

- Я так понимаю, что Вы не планируете выполнять свою работу качественно?…

- Т.е. Вы хотите мне сказать, что я для вас не важный клиент?

- Т.е. вы хотите подчеркнуть, что я ….

 

 

Атака статусом:

Цель: одностороннее управление переговорами, заставить выложить козыри, переплачивать за контакт.

Проявления: демонстративное подчеркивание своего статуса по отношению к собеседнику

- Наверное, это не в Вашей компетенции…

 

Атака различий:

Цель: Воздействие на собеседника в общении по признакам пола, возраста и т.п.

Проявления: воздействия по всем возможным отличиям: возраст, пол, национальность, причем в негативной форме.

- О каком эффективном сотрудничестве может идти речь, когда вы женщина?

- Вам, вообще, сколько лет, 20? Когда ты родился, я уже компанией руководил.

- Особенностью нашей национальности есть умение испокон веков делать бизнес, а вы этим, увы, похвастаться не можете.

- Вы так говорите, потому что, в отличие от меня, не заканчивали МВА.

 

Прессинг на профессионализм:

Цель: сбить с толку, заставить оправдываться, проверить реакцию.

Проявления: агрессия на тему профессиональных качеств или переговорного процесса.

- Вы слышали вообще о правилах сервиса?

- Ваша компания имеет плохие отзывы моих коллег.

- Все жалуются на качество ваших товаров.

- Вы сколько классов в школе заканчивали?

- Вы не разбираетесь в том, о чем говорите.

 

Невербальный прессинг:

Цель: показать пренебрежительное отношение, выбить из колеи

Проявления: скептичный или уничтожающий взгляд, заниматься чем-то другим во время переговоров (смотреть

Телевизор, работать в компьютере), чистить одежду, скучающий взгляд, не смотреть на собеседника, резкие выпады рук вперед, руки в кулаках, переглядываться с партнером.

 

Приемы работы с прессингом

Вскрытие сценария оппонента

- А задайте себе вопрос, зачем сейчас Вы все это говорите? Вы действительно так думаете?

- Зачем Вы сейчас мне это говорите? Давайте посмотрим на это с другой стороны…

- Мой ответ на этот вопрос не приблизит нас к конструктивному разговору.

- Я понимаю, Вы сейчас пользуетесь психологическим прессингом. Давайте не тратить на это энергию и перейдем к конструктивному разговору.

Юмор

- У меня от ваших разговоров уже разболелась голова.

- Вы знаете, это мозг растет от новой информации.

- Ну, нужно же когда-то начинать, тем более что, судя по всему, Вы преследуете концепцию новизны во всем.

- Мы преследуем концепцию новизны во всем. А когда Вы в последний раз внедряли что-то новое?

- Зря Вы так настроены, Вам понравится работать со мной. И поверьте, это будут интересные 40 минут в Вашей жизни.

 

- Вам, вообще, сколько лет, 20? Когда ты родился, я уже компанией руководил!

- Приблизительно, и это не единственное мое достоинство.

- Я не понял, что это за вопрос?

- Понял, вопрос не пошел. Тогда с другого входа зайдем.

 

 

3. Уточняющие вопросы

- Вы хотите сказать, что я не могу выбрать качественные туфли?

- Что конкретно из моего разговора навело Вас на такую мысль?

- Кто Вас учил работать с людьми моего уровня?

- А каким в Вашем понимании должен быть идеальный продавец?

- Что, на ваш взгляд, я делаю неправильно?

- А как бы вы ответили на такой вопрос?