ПРОБЛЕМЫ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ — это процесс, включающий ряд составных частей, значимость которых на отдельных этапах общения консультанта и абонента может быть различной. Понимание. Понимать — значит принять собеседника и его систему ценностей, рассматривать его как челове­ка, не имеющего неразрешимых проблем, без стремле­ния обвинить, осудить или направить на путь истинный. Эмпатия. Вчувствоваться — означает настроиться на эмоциональные переживания собеседника, помочь ему в определении своих чувств и работать с ними, через них и сквозь них, улавливая и всеми силами поддер­живая момент их позитивного изменения. Забота. Заботиться — значит проявлять доверитель­ность, оказывать поддержку и, искренне уважая уникаль­ность личности абонента, укреплять возникающие у него надежду, позитивные чувства, мнения и позиции, не стремясь стать экспертом в проблемной ситуации. Открытость. Быть открытым означает дать возмож­ность собеседнику выразить свои чувства, принять его, разрешить ему облегчить свою душу, все время давая понять, что его слушают. Объективность. Быть объективным — значит сохра­нять независимость от проблем собеседника, чрезмер­но не отождествляться с ним и ни в коем случае не ма­нипулировать его переживаниями и поведением. Выяснение. Выяснить — означает помочь собеседни­ку определить и понять его проблемы; не отвергать его, даже если обсуждаемая тема окажется придуманной, помочь выразить проблемную ситуацию словами, об­ратить внимание на имеющиеся расхождения в мыслях и чувствах, чувствах и поступках. Исследование. Исследовать — значит работать вмес­те с собеседником над поиском внешних и внутренних возможностей выхода из проблемной ситуации; оказать помощь в определении альтернативных решений, их вероятных последствий и предполагаемого стратегичес­кого плана разрешения жизненных сложностей. Завершение. Завершить — означает уверить в пре­имуществах преодоления ситуации, поддержать вновь обретенную уверенность и положительные эмоциональ­ные изменения. ПРИЁМЫ: 1.Поощрение. Оно должно быть минимально выраженным и недирективным. Эта реакция необходима для того, чтобы донести до абонента заинтересованность слушателя и стимулировать продолжение диалога: «Я понимаю», «Это интересно...», «М-да...», «Ммм...». невербальные действия: улыбки, доброжелательного кивка, касания руки или благожелательного наклона. 2.Повторение или переформулировка. Повторение — это воспроизведение того, что сказал абонент, переформулировка — попытка сказать то же самое, но другими словами. 3.Отражение (или рефлексия). Отразить — значит определить ведущие чувства или отношения, о которых абонент может и не сказать, но которые лежат в контексте его слов. 4. Обобщение. Этот прием позволяет суммировать то, что было сказано. Консультант помогает абоненту понять себя и подвести к той точке, в которой он будет готов принять собственное решение.

ВОЗРАСТНЫЕ КРИЗИСЫ

КРИЗИС - острое эмоциональное состояние, возникающее при блокировании целенаправленной жизнедеятельности человека, как дискретный момент в развитии личности. ВЫДЕЛЯЮТ ТРИ ВИДА КРИЗИСОВ: 1.Возрастной – особое, относительно непродолжительный (до года) период онтогенеза, характеризующийся резкими психологическими изменениями. Рассматривается в концепциях, признающих стадиальность развития. В концепции Э. Эриксона это разрешение основной задачи возраста. По З. Фрейду – смена основных стадий психосексуального развития. Л.С. Выготсткий определяет возрастной кризис как целостное изменение личности ребенка, регулярно возникающее при смене стабильных периодов, обусловленный возникновением новообразований предшествующего стабильного периода, которые приводят к разрушению одной социальной ситуации развития и формированию другой. (1 года: связан с недостаточностью эмоционального общения для овладение действиями; 3 лет: негативизм, упрямство, самоуправство; 7 лет: потеря непосредственности. Период рождения социального «Я» ребенка; 11-12 лет: тревога, неустойчивость в принятии решений, растерянность, раздражение, пессимистические взгляды; 17-18 лет: встреча со взрослостью — переживания связанные с самоопределением, поиском своего места в мире взрослых; 25 лет: сексуально-гормональный кризис юношеского возраста у мужчин. Становление мужчины в сексуальном плане, подготавливающий его к следующему кризису взрослости; 30 лет: кризис 30-ти лет. Малозаметен, основной целью данного кризиса является оценка собственных достижений. Человек задумывается, насколько он реализовал себя в соответствии с социальными установками общества, по большей части это касается карьерных достижений; 35 лет: сексуально-гормональный кризис у женщин. Примерно тот же эффект, что и у мужчин в 25 лет; 40 лет: кризис среднего возраста. Переоценка жизненного опыта и выбранного пути). 2.Невротический кризис – состояние нервно-психического расстройства психогенного характера, возникающее на основе непродуктивно и нерационально разрешаемого невротического конфликта, как правило, характеризует первую фазу невротического расстройства личности. Может возникнуть в ответ на незначительное событие, по типу «последней капли». 3. Травматический кризис – состояние нервно-психического расстройства, вызванное экстремальными ситуациями, приводящими к серьезным негативным последствиям, то есть ситуациям угрозы потери здоровья или жизни (природные и техногенные катастрофы, дорожные аварии, нападения, несчастные случаи и т.п.). Подобные события, независимо от их результатов, существенно нарушают базовое чувство безопасности человека и могут приводить к развитию таких болезненных состояний как травматический и посттравматический стресс, другие невротические и психотические расстройства.

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ

Сопровождение клиента при принятии решения условно можно разделить на следующие ЭТАПЫ: 1. Установление контакта с клиентом: цель — построить прочный союз с клиентом, добиться, чтобы он чувствовал себя психологически комфортно. Для этого консультант: представляется сам; просит назвать имя клиента; предлагает клиенту общую схему беседы. 2. Исследование проблемы: Цель данного этапа — определить: зачем обратился клиент? как он сам видит свою проблему? видит ли клиент свои возможности для разрешения проблемы? в чем они, по мнению клиента, заключаются? Психолог старается понять мир клиента и его восприятие своей проблемы. На этом этапе в задачи консультанта входит: выслушать изложение проблемы; помочь клиенту ясно выразить его затруднения; сформулировать определенные задачи. 3. Целеполагание: На данном этапе психолог помогает клиенту решить вопрос о том, что он хочет получить в своей жизни вместо не удовлетворяющего его положения, то есть: каким он хочет стать? чего он хочет добиться? что произойдет, когда желаемый результат будет достигнут?

Переформулирование — наиболее важная составляющая процесса изменений, предполагающая: перемещение фокуса внимания с проблемы на решение, замену формулировки проблемы с пассивной на активную, конкретизацию понятий, заложенных в формулировку решаемой задачи. 4. Выработка решений: психолог на данном этапе может применять свои знания о работе в различных подходах (когнитивной, стратегической психотерапии, гештальт-терапии и т. д.). В первую очередь, для того, чтобы создавать условия для выработки решения самим клиентом, а не подталкивать его к решению, которое уже принял за него консультант. 5. Проверка решений и обобщение, или разработка плана конкретных действий: Предлагает клиенту сделать резюме; Проверяет, не осталось ли у клиента невысказанных вопросов, замечаний, опасений; Выражает надежду на успехи клиента.

КРИЗИСНАЯ ИНТЕРВЕНЦИЯ

КРИЗИСНАЯ ИНТЕРВЕНЦИЯ – это экстренная психологическая помощь человеку, находящемуся в состоянии кризиса. Это работа с интенсивными чувствами и актуальными проблемами. Суть кризисной интервенции заключается не в том, чтобы решить проблему, а в том, чтобы сделать возможной работу над ней. КРИЗИСНАЯ ИНТЕРВЕНЦИЯ ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ: работу, направленную на выражение сильных эмоций; уменьшение смятения благодаря процессу повторения; открытие доступа к исследованию острых проблем; формирование понимания текущих проблем для поддержки клиента; создание фундамента для принятия людьми пережитого опыта. ПРИНЦИПЫ КРИЗИСНОЙ ИНТЕРВЕНЦИИ: 1. эмпатический контакт – сопереживать клиенту и одновременно оставаться спокойным; 2. центрирована на личности клиента; 3. нужно вскрывать старые раны, потому что у человека нет сил с ними справиться; 4. сосредоточена на актуальной ситуации, ее ближайшая цель – предотвращение катастрофических последствий; 5. идентифицировать «исторические» проблемы, обозначить их место в нынешней ситуации, а затем сконцентрироваться на актуальной проблеме; 6. высокий уровень активности консультанта в установлении контакта, сборе информации, определении направления движения; 7. важно четко определить проблему; 8. должно быть достаточно структурированным, чтобы помочь клиенту сосредоточиться на той проблеме, которая привела его к кризису; 9. навыки активного слушания (перефразирование, отражение чувств, прояснение, присоединение чувств к содержанию) позволяет уменьшить хаос и облегчить восстановление контроля; 10. Уважение к клиенту. ЭТАПЫ КРИЗИСНОЙ ИНТЕРВЕНЦИИ: Этап 1. Установление контакта. Действия консультанта: идентификации чувств клиента; признания его права чувствовать именно так; подтверждения клиенту, что его чувства поняты и принимаются. Этап 2. Сбор информации. Осуществляются: изучение актуального состояния проблемы клиента и связанных с ней чувств; определение того, какое событие или переживание побудило клиента обратиться за помощью именно в настоящий момент; установление провоцирующего события; выяснение того, как долго действует проблема, каковы условия, в которых она созревала; исследование того, является ли причиной кризиса уже обозначенное клиентом событие, или есть иные, глубже спрятанные обстоятельства. Этап 3. Формулирование и переформулирование проблемы. Действия консультанта на этом этапе сводятся к следующему: а) суммирование полученной информации; формулирование проблемы в таком виде, с которым клиент будет согласен; б) в ряде случаев — переформулирование проблемы, чтобы: клиент мог учесть большее число ее аспектов; если проблема слишком велика – разделить ее на более мелкие составляющие; отделить от актуальных проблем прошлые. Этап 4. Исследование возможностей. Данный этап подразумевает: выяснение, были ли в жизни клиента аналогичные ситуации; обнаружение того, что в подобной ситуации помогало ему раньше; сбор информации о том, случалось ли нечто похожее с кем-нибудь из знакомых клиента, и что они делали в таких ситуациях; обдумывание клиентом в присутствии консультанта путей выхода из сложившейся ситуации, поиск возможных вариантов. Этап 5. Поиск альтернатив. Действий консультанта: убедительная демонстрация нереалистичности целей клиента и приведение аргументов, которые позволят ему отказаться от них; интервенции, направленные на приостановку стремления клиента контролировать события, которые он не может контролировать; сдерживание клиента, когда он слишком быстро старается принять необдуманное решение; предоставление клиенту возможности понять, что отказ от решения – это тоже решение; переформулирование проблемы таким образом, чтобы клиент почувствовал, что она превратилась во вполне решаемую, даже если она из числа тех проблем, которые в действительности не имеют решения; разъяснение следствий тех действий и решений клиента, которые рассматриваются клиентом и консультантом как альтернативы, при этом консультант не должен пытаться изменить чувства клиента Этап 6. Контракт. Пока человек не «изольет душу», не выплеснет наружу боль и страдание, он не может последовательно и основательно работать над разрешением своей проблемы. Только после того как эмоциональное состояние человека постепенно стабилизируется, возможен переход от эмоционального и хаотического описания ситуации и таких же хаотических попыток найти выход из тупика к рациональному осмыслению. Этап 7. Заключительный: Задача этапа – подвести к окончанию разговора. По длительности диалог не может превышать 1—1,5часа. Лучше всего заканчивать общение, если есть ощущение, что завершен целый смысловой кусок. Тогда необходимо подвести итоги и договориться о следующей встрече.

РЕЛАКСАЦИЯ

Метод прогрессивной релаксации Э. Джекобсона. ЦЕЛЬ РЕЛАКСАЦИИ – снятие эмоционального и физического напряжения. Устраняет тревогу в стрессовых ситуациях. Процесс расслабления проходит следующие ФАЗЫ: Попытка к расслаблению. Расслабление. Наблюдение за процессом перехода от напряжения к расслаблению. «Переживание» расслабления. РАССЛАБЛЕНИЕ ПРОИСХОДИТ ПОЭТАПНО: Первый шаг – расслабление мышц рук. Второй шаг – расслабление мышц ног. Третий шаг – работа над дыханием. Четвертый шаг – расслабление мышц лба. Пятый шаг – расслабление мышц глаз. Шестой шаг – расслабление мышц речевого аппарата.

СТАДИИ КРИЗИСА

Первая стадия: стадия нормальной адаптации. Характеризуется ростом напряжения, стимулирующим привычные способы решения проблем. На этой стадии: используются привычные для человека способы; задействуются знакомые ресурсы и механизмы защиты; сохраняется гибкость в решении проблемы; напряжение и релаксация сбалансированы. Если осуществляемых действий не достаточно для решения проблемы, наступает следующая стадия. Вторая стадия: предкризисное состояние или стадия мобилизации. На этой стадии: растет ощущение неуверенности и страха; рост душевного дискомфорта, переживание необычности происходящего, внутреннее стеснение, оцепенение мыслей, скованность, заторможенность, ощущение фрустрации; ощущение безысходности при неудачной попытке решения проблемы старыми способами; уменьшение гибкости; напряжение превышает релаксацию. На этой стадии человек нуждается в помощи и открыт ей. Если консультация происходит в рамках этой стадии, то мы имеем дело с проблемой принятия решения. Третья стадия: собственно кризис или острый кризис. Характеризуется повышением тревоги, дезорганизации личности. На этой стадии: переживает состояние сильного внутреннего разлада, конфликта; эмоциональная и умственная дезорганизация; возможны депрессия, суицид, криминальное поведение (в зависимости от типа реагирования: агрессивного или депрессивного); ощущение исчерпанности ресурсов; дезинтеграция (крушение самооценки, представлений о свое м месте в обществе и в жизни); страх перед неизвестностью, неопределенностью, переменами; крах системы поддержки (семья, друзья больше не воспринимаются как источник поддержки). На этой стадии работа ведется в русле кризисной интервенции. Консультант помогает клиенту обрести контроль над ситуацией, обратиться к своим ресурсам, увидеть возможности выбора. Четвертая стадия: возникновение новой формы. Характеризуется некоторой стабилизацией. На этой стадии: еще ощущается некоторая беспомощность из-за сомнения, нерешительности, но чувствуется также некоторое успокоение; намечается цель; осознаются новые возможности; происходит освоение новых моделей решения проблем. На этой стадии работа ведется в русле принятия решений. Пятая стадия: стадия комфорта. На этой стадии: ситуация прояснилась, наметились пути выхода; интегрированы новые модели решения проблем; появляется чувство уверенности; возвращается хорошее самочувствие; происходит укрепление самооценки.

ПРОБЛЕМЫ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

РЕГУЛЯРНЫЕ КЛИЕНТЫ: КОНСУЛЬТАНТ– ограничение времени разговора с такими абонентами. Выявляя очередного регулярного абонента, сотрудники службы телефонного консультирования сообщают ему о том, сколько времени в день он имеет право общаться с консультантом и что по истечении этого времени разговор будет прерван. ОБРАЩЕНИЯ ПСИХИЧЕСКИ БОЛЬНЫХ: Если у консультанта возникает предположение, что абонент психически нездоров, прежде всего, необходимо выяснить, получает ли он помощь психиатра и, если нет, порекомендовать ему обратиться в соответствующие службы. Если же абонент наблюдается у врача, нужно выяснить, насколько аккуратно он выполняет необходимые предписания и принимает лекарства. Кроме того, реальная помощь телефонного консультанта психически больному может заключаться просто в седативной беседе, которая поможет человеку справиться с его состоянием и в дальнейшем обратиться к врачу. ПОПЫТКИ СЕКСУАЛЬНОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КОНСУЛЬТАНТА ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ: Если абонент открыто признается в том, что хочет сексуально использовать сотрудника телефона доверия, консультант просто рекомендует ему обратиться на платный телефон (если таковой имеется) или в сексологическую службу и прекращает разговор. Основные принципы выявления сексуального использования:Тон голоса, не соответствующий содержанию высказывания;Частые паузы, колебания – «гм»;Абонент сразу же сообщает свое имя и спрашивает имя консультанта;Задает консультанту личные вопросы;Много молчит;Сопротивляется продвижению к пониманию «проблемы»;Представляет себя невинным в области секса;Часто употребляет слово «смущение»;Спрашивает, как относится консультант к «щекотливым» проблемам;Дает детализированные описания сексуальных действий или фантазий;Использует формальный язык при описании полового акта, других сексуальных действий или интимных частей тела;Внезапно вешает трубку, когда разговор еще не закончен;Сопротивляется тому, чтобы говорить о чувствах;Голос может звучать так, словно абонент звонит откуда-то издалека;Использует «шепчущий» тон голоса;Представляется как молодой человек, обычно 17 лет. Что делать: Перед тем, как делать конфронтирующие высказывания, убедитесь, что имеете достаточно информации, чтобы определить звонок как сексуальное использование; Если абонент запрашивает сексуальную информацию, адресуйте его к соответствующим источникам; Не бойтесь конфронтации и прерывания абонента; Скажите абоненту, почему вы прерываете разговор; Кладите трубку сразу же после того, как вы об этом предупредили; Получите поддержку от супервизора или коллеги. РОЗЫГРЫШИ: Если голос абонента звучит на фоне веселой музыки, звона бокалов и разноголосого смеха, консультант просто говорит: «Я слышу посторонние голоса, мне кажется, у вас сейчас неподходящая обстановка для серьезного разговора, могли бы мы поговорить, когда ничего не будет вас отвлекать?»