Универсальные методы разрешения конфликта, результаты управления конфликтом

Универсальные приемы регулирования конфликта часто рассматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.

Под негативными методами понимаются такие, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения, особенно в рамках тактик, основанных на принципе «выигрыш — выигрыш». К их числу относятся следующие методы:

• постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

• проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;

• мелочные придирки, не связанные с существом дела;

• принижение партнера, негативная оценка его личности;

• попытки запугать собеседника, угрозы;

• подчеркивание разницы между собой и партнером;

• преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;

• систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

• проявления неискренности, лицемерия.

К числу негативных приемов невербального уровня относятся нарушение персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др.

Итак, всего этого надо избегать в условиях конфликта. Использование подобных приемов может привести к росту эмоциональной напряженности, усилению конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близким.

Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы.

(1) Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т.е. проявлять способность к сочувствию, эмпатию.

(2) Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.

(3) Основные рекомендации на второй, основной, фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить, или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг друга, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает, конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под углом друг к другу.

(4) Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, которые могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. Так, в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он; можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; и наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

Управление конфликтом — это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению. Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Как сфера управленческой деятельности управление конфликтом имеет следующие стадии:

• восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

• исследование конфликта и поиск его причин;

• поиск путей разрешения конфликта;

• осуществление организационных мер.

Непосредственным субъектом, деятельность которого связана с предупреждением конфликта, являются руководители, особенно руководители того звена, в котором зреет или возник конфликт.

(уч-к Буртовой) /Наиболее убедительным свидетельством эффективности применения как общих стратегических принципов, так и конкретных тактик регулирования конфликтов служат реальные результаты. Результаты управления конфликтом могут быть двух родов: 1) позитивные, или конструктивные, 2) негативные, или деструктивные.

Позитивный, или конструктивный результат успешно разрешенного конфликта может быть выражен в:

• разрядке эмоциональной напряженности;
• глубоком взаимопонимании сторон, их сближении, обеспечении информационно-связующего результата;
• росте производительности труда, стимуляции социальных изменений, прогресса;
• вскрытии имеющихся противоречий и определении путей их преодоления;
• увеличении возможностей переоценки прежних ценностей и норм;
• усилении взаимного доверия, терпимости членов данной группы, их сплоченности.

По мнению классика американской конфликтологии Льюиса Козера, именно эти позитивные функции конфликтов являются источником социального изменения и развития. Однако он считает что, эта социальная функция конфликта свободно реализуется только в условиях демократического, плюралистического общества. В обществах же недемократических, в условиях господства методов насилия конфликты приобретают характер конфронтации, вражды между группами и классами, служат источником разрушения социальных связей и даже самого общества, т.е. имеют преимущественно негативные последствия.

Эти негативные последствия конфликтов состоят в следующем:

• чувстве неудовлетворенности, подавленности, депрессии, снижении активности, падении производительности труда, текучести кадров;
• низкой степени сотрудничества, дистанцировании и отчуждении между конфликтующими сторонами;
• утверждении “комплекса врага”, т.е. представлений о другой стороне как о враге;
• тенденции к увеличению враждебности между сторонами по мере уменьшения сотрудничества;
• сохранении возможности дальнейшей эскалации конфликта.

Эти негативные последствия конфликтов возможны и в демократических обществах, если в конфликтных ситуациях в силу тех или иных причин не используются соответствующие методы конфликтного управления.

Сопоставление двух полярных по своему характеру типов завершения конфликтной ситуации еще раз показывает высокую цену эффективного управления конфликтом, а также особое социальное и психологическое значение его своевременного предупреждения.