Воспитание победителей
Предоставление обратной связи, способствующей повышению уверенности в успехе, — не такое простое дело. Эффективно предоставленная обратная связь похожа на воспитание победителей. Она поддерживает мотивацию научиться улучшать результаты своей профессиональной деятельности. Это ваша главная цель как коуча и наставника. Хорошо подумайте, прежде чем начнете предоставлять обратную связь. Помните, что это процесс двусторонний. Испытывая Воспитание победителей ■ 149 сомнения, попытайтесь поставить себя на место человека, принимающего обратную связь, процитируйте пословицу: «Поступай с другими так, как хотел бы, чтобы другие поступали с тобой». Следующая памятка призвана помочь вам применять основы предоставления эффективной обратной связи. Памятка 1. Помните, что вы получаете от учеников больше, если проявляете чуткость к их ситуации, и обращаетесь с ними, как со взрослыми. 2. Представьте, как бы вы себя чувствовали, если бы находились на месте человека, принимающего обратную связь. 3. Сделайте вашу обратную связь честной и справедливой. 4. Сбалансируйте количество позитивных и негативных сообщений. 5. Не обходите слабые стороны, но всегда уравновешивайте их указанием на сильные стороны. 6. Выбирайте удобное время и место, а также верные тон и язык. 7. Делайте критику простой и конструктивной, сосредоточиваясь на поведении, а не на личных установках или убеждениях. 8. Поощряйте людей принимать на себя ответственность за их собственное развитие. 9. Будьте организованным сами и проводите регулярные обзоры прогресса. Помните, что вы являетесь ролевой моделью, поэтому воспитывайте в себе то, что проповедуете. Глава 7 Наблюдение в процессе слушания Старая пословица гласит: «Бог дал нам два глаза, два уха, но лишь один рот, поэтому смотреть и слушать мы можем в четыре раза больше, чем говорить». Конечно же, мы все осознаем, что разговор — не самая главная часть процесса коммуникации. Однако не все помнят об этом. Приходилось ли вам посещать программы обучения навыкам общения, в ходе которых преподаватель тратит большую часть времени на объяснение способов структурирования вашей презентации или использования наглядных пособий и совсем немного времени (если оно вообще остается) уделяет улучшению ваших навыков слушания? Зачастую много внимания уделяется развитию навыков наблюдения, а не слушания. Если вы когда-нибудь участвовали в играх или упражнениях, где нескольким людям показывают одну картину и просят описать, что они видят, вы знаете, что нередко участники выдают совершенно противоречивые интерпретации. Визуальную коммуникацию затрудняют различные виды препятствий — не только плохое зрение! Ожидания, предположения, предрассудки, ценности и желания — все это влияет на восприятие сообщений, получаемых через наблюдение и слушание. Коучи и наставники в значительной мере опираются на эти навыки, поэтому они должны уметь применять их с высокой эффективностью. Например, коуч, использующий «директивный» подход к обучению, должен не только в точности услышать ответ ученика, но и уловить ноты уверенности или колебаний в его голосе. Это подтвердит, понял ли последний сообщение коуча на самом деле или лишь сделал вид. Очень возможно, что уверенность и другие эмоции будут так же сильно проявляться в тоне ответа, как и в словах ученика. Коуч, использующий «свободный» стиль, в значительной мере полагается на навыки задавания вопросов. Когда вопрос задан, коучу приходится выслушивать и интерпретировать ответ и в то же время Наблюдать не просто ■ 151 очень быстро решать, какой вопрос должен последовать далее. Пауза с реакцией на полученный ответ часто является удобной техникой, но необходимость постоянно переспрашивать, возникающая в результате небрежного, «ленивого» слушания, разрушит доверие к коучу и эффективность занятий. Наставники иногда проводят сессии прямо у себя в кабинете. Если в этом случае не предпринять элементарных мер по переадресации входящих телефонных звонков, это может привести к ненужным прерываниям слушания, а также явится сигналом отсутствия заинтересованности в данной сессии. Коучу, перед которым стоит задача развить специфический навык, часто приходится наблюдать профессиональную деятельность учеников на рабочем месте и делать выводы о ее качестве, сравнивая ее с четкой системой стандартов компетентности, и непосредственно после этого наблюдения задавать вопросы для проверки понимания. Если развитие навыка предполагает последующее присвоение квалификации, и поэтому необходима уверенность в его усвоении, важно, чтобы все коучи, наблюдающие одну и ту же демонстрацию деятельности и слушающие одни и те же ответы, могли вынести одно суждение относительно компетентности исполнителя. Так, стабильно повторяющееся успешное применение полученных навыков — требование к эффективному коучингу и наставничеству. Наблюдать не просто Первым правилом наблюдения, таким образом, должно быть убеждение, что «наблюдение не столь просто, как кажется». Наблюдение — вовсе не обязательно поэтапный процесс, который запросто можно проводить, ознакомившись с инструкцией для начинающих; часто оно является продолжительным, и множество событий происходит сразу же, в один момент. Возьмем в качестве примера коуча, проводившего сессии с всадницей, готовящейся к соревнованиям (более подробно эта ситуация обсуждалась в главе 3). Просто представьте, что этому коучу пришлось наблюдать за тем, как его подопечная тренирует некое простое движение: • Какие вспомогательные средства использовала всадница? • Как реагировала лошадь? • Что прошло хорошо и почему? • Что прошло плохо и почему? 152 ■ Глава 7. Наблюдение в процессе слушания • Как это можно было бы улучшить? • Был ли выдержан верный темп? • Была ли правильной позиция всадницы? • Выдерживала ли лошадь нужный рисунок? • Сопротивлялась ли лошадь и почему? • Каково было общее впечатление? Возьмем еще один пример: коуч, наблюдающий за тем, как продавец или менеджер по работе с клиентами осуществляет продажу: • Как он приветствует клиента? • Какой была первоначальная реакция? • Вопросы каких типов были заданы? • Насколько хорошо продавец/менеджер слушал? • Какие продукты были представлены и в каком порядке? • Насколько был увлечен клиент? • Какие вспомогательные средства продаж использовались? • Грамотно ли продавец/менеджер отвечал на технические вопросы клиента? • Как продавец/менеджер добился согласия или заключил договор? • Что было упущено? • Каковы были реакции клиента на протяжении продажи? • Какие аспекты продажи прошли хорошо? • Что можно было бы сделать лучше? Эти и многие другие наблюдения должны осуществляться, когда происходят соответствующие события. Чтобы научиться концентрироваться на том, что вы видите, и интерпретировать увиденное, необходимо действительно много поработать. Чрезвычайно полезной в таких случаях бывает заранее составленная памятка. Также важно делать заметки; полагаться на память — значит иногда упускать важные моменты. Некоторым людям непросто делать заметки, но с практикой этот навык можно приобрести. Одной их возможных техник является записывание ключевых слов или фраз, другой — когнитивные карты (mind maps). Блокнот подходящего размера и авторучка, которые всегда под рукой, — очевидная необходимость, о которой иногда забывают. Наблюдать не просто ■ 153 Эти два примера коучинговых ситуаций иллюстрируют еще одну трудность, связанную с наблюдением. Чрезмерная вовлеченность коуча в любую из указанных ситуаций может снизить валидность наблюдений и последующей обратной связи или оценки. Поэтому очень важными навыками, которые вы должны развить, если действительно хотите помочь людям научиться на их собственном опыте, являются отвлеченное (unobtrusive) наблюдение и сдерживание желания вмешаться и взять ситуацию под свой контроль, которое возникает, когда все идет не так, как, по вашему мнению, должно было бы идти. Еще одна опасность, о которой следует помнить, — это неспособность различать наблюдаемое поведение и гипотезу, или формируемый вывод, о причине этого поведения. Следующие примеры иллюстрируют потенциальные ловушки:
Рис. 7.1. Наблюдения и гипотезы Эти примеры показывают, как просто коучу или наставнику неверно истолковать ситуацию. Руководящие принципы здесь следующие: • Наблюдения должны быть объективными — делайте точную безоценочную запись действительного поведения. • Гипотезы субъективны — избегайте делать выводы и придерживайтесь описаний того, что вы видите. 154 ■ Глава 7. Наблюдение в процессе слушания
Популярное: Почему человек чувствует себя несчастным?: Для начала определим, что такое несчастье. Несчастьем мы будем считать психологическое состояние... Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (474)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |