Психология персонала стенда
Организация участия в ярмарке-выставке обеспечивается группой тесно сотрудничающих лиц, работу которых координирует ответственный по стенду. Ведущей фигурой каждой выставочной инициативы является человек, который принимает на себя руководство стендом: планирует, принимает решения, организует, управляет, координирует, контролирует. Его функции начинаются на стадии планирования участия в ярмарке-выставке и завершаются вместе с самым последним действием уже после закрытия экспозиции. Он должен обладать всеми качествами настоящего менеджера, что означает: ставить высокие цели, доводить до максимума эффективность работы своих сотрудников, развивать дух коллективизма и регулировать свое поведение с учетом личной специфики каждого члена рабочей группы. Ему очень важно обладать так называемой "встроенной системой сигнализации", которая предупреждает его о проблемах, прежде чем они возникнут. Он назначает персонал, составляет описание задач каждого из его членов, выбирает своих внештатных сотрудников, руководит стендом, решает все вопросы в выставочный период, составляет окончательный отчет. Особое значение имеет правильный подбор персонала. Для этого ему надлежит по каждому из них оценить следующие факторы: Коллективизм-поведение: — дружелюбие; — солидарность; — объективность; — "тонкость" подхода к возникающим проблемам; — откровенность; — уравновешенность. Рабочие качества: — готовность; — трудолюбие; — способности; — умение создавать стимулы; — продуктивность; — коммуникабельность. Творческий подход: — новые предложения; — способность освоения новых взглядов и методов. Руководителю стенда необходимо учитывать, что люди различаются между собой: — качеством личности, то есть комплексом характерных черт и манер поведения, составляющих уникальную особенность каждого человека и определяющих его способность адаптироваться к окружающей среде; — духовными качествами; — уровнем образования и квалификации; — практическим опытом и навыками. Отобранный персонал должен пройти специальную подготовку: а) по общим вопросам: — обозначение роли и значения конкретной ярмарки-выставки на рынке в широком плане; — ознакомление с качественным составом ее традиционных посетителей; — анализ характера предлагаемых услуг: возможности, отличительные свойства, недостатки, специфика, цены, коммерческие условия; — сведения о конкурентной позиции предприятия и коллегах-экспонентах, являющихся его конкурентами; — ознакомление с основными группами покупателей, которым предприятие "адресует" свое участие в ярмарке-выставке; — объяснение специфики каждой из групп-адресатов; — ознакомление с планируемыми методами достижения контакта с посетителями; б) по специальным вопросам: — способы поддержания фирменной репутации и осознание того, что персонал, как единое целое, и каждый его член в отдельности представляют предприятие, авторитет которого они обязаны беречь и повышать; — ознакомление с целями участия в конкретной ярмарке-выставке и разъяснение того, что задача состоит в достижении этих целей, а не в общении ради общения; — техника контакта с посетителями, сообразная с местом проведения ярмарки-выставки, уровнем групп-адресатов и родом предлагаемых услуг; — методы пробуждения интереса покупателя с помощью имеющихся на стенде средств коммуникации; — техника ведения переговоров, то есть способы продвижения интересов (целей) и сбора информации.
В результате этой подготовки персонал стенда должен быть способен: — осознать свои личные потребности; — определить свое трудовое поведение; — добиться признания своих коллег; — выработать дух коллективизма; — принять идею, что работа на стенде подобна спринтерскому забегу: персонал, как и бегун, призван в кратчайшие сроки добиться результата, в данном случае осуществить обмен информацией, способной превратиться в дело. Культивирование духа коллективизма и товарищеской солидарности с коллегами предполагает взаимное признание, равноправие и взаимоуважение. Наличие этого качества немедленно ощущается посетителями, которые, как правило, связывают его с условиями, существующими на предприятии-экспоненте. Работа на ярмарке-выставке — это тяжелая работа, существенно отличающаяся от работы в офисе. На стенде персонал постоянно находится "под прицелом" у конкурентов, у своих коллег, руководства предприятия и, естественно и главное, посетителей ярмарки-выставки. Это — труппа на сцене под негаснущими прожекторами. Здесь работа совершается публично, в результате чего даже малейшая ошибка может привести к нежелательным последствиям. Если учесть, что поведение — это комплекс наблюдаемых реакций на конкретные раздражители и что такие раздражители возникают постоянно, становится ясно, насколько велика потребность в полном контроле над мимикой жестикуляцией и другими выразительными средствами. Позы, жесты, мимика и пантомимика персонала непременно должны соответствовать международным правилам коммуникативного поведения, а также специфике посетителей как страны пребывания, так и других стран. Очень большое значение имеет внешний вид персонала. В нем отражается степень самоуважения и почтительного отношения к окружающим и в сочетании с общим поведением неизбежно приводит посетителя к положительным или отрицательным выводам по поводу внутреннего отношения персонала, являющегося основой для развития любых творческих контактов. Посредством одежды люди делают обществу личное заявление о том, кто они есть и к чему стремятся. Умение служащих правильно одеваться отражается на авторитете предприятия. Безупречное выполнение неписаных правил в отношении формы одежды является условием принятия персонала его окружением. Внутреннее отношение персонала, то есть тенденция поведения с определенными лицами, идеями или даже предметами, тоже должно быть принято во внимание, ибо может отрицательно сказаться'" на общении на стенде. Различные факторы, в которых, казалось бы, часто не повинно отдельное лицо, могут привести к реакциям защитного характера и опасно нарушить его внутреннее равновесие. Среди них: — притеснение при выполнении служебных обязанностей; — неприязнь со стороны коллег; — недостаточная подготовка; — неглубокая осведомленность; — отсутствие опыта; — неуверенность в своей способности вести переговоры; — страх перед неудачей и др. Руководитель стенда обязан проводить групповые совещания, в ходе которых реализуются следующие цели: — сбор и оценка данных о поведении конкурентов, представляющих собой "вызов" для предприятия-экспонента; — изучение реакции и общего поведения посетителей; — определение степени согласованности действий персонала в соответствии с потребностями стенда. Руководитель стенда крайне заинтересован в получении и анализе "обратной связи", поступающей "извне", например от посетителей. В этих целях полезно уделять пристальное внимание тому, что: — имеет наибольший отклик; — конкретно помогает удерживать посетителей на стенде; — оказывается совершенно неэффективным; — вызывает раздражение; — вызывает наибольшую активность на стенде. Ярмарка-выставка в целом и работа на стенде в особенности является своеобразным инкубатором стресса, напряжения, что может само по себе оказывать негативное воздействие на рабочие отношения и приводит к возникновению опасных для успеха всего дела ошибок. Руководитель стенда обязан быть предельно внимателен к любым ситуациям, способным привести к деструктивной критике и тем более к конфронтации между работниками. В целях блокирования развития подобного рода тенденций руководителю стенда полезно: — поддерживать дух солидарности между коллегами и содействовать развитию коллективной деятельности; — внушать сотрудникам убеждение, что вверяемая каждому из них работа является неотъемлемой частью общего дела;
— давать ясные и конкретные распоряжения, не выходящие за рамки генеральной стратегии участия; — разъяснять целесообразность каждого распоряжения; — мотивировать свои идеи; — поощрять выражение и обоснование противоположных мнений; — признавать объективные трудности и с пониманием прислушиваться к проблемам своих сотрудников; — если что-то не получается, он должен немедленно восстановить нарушенное равновесие и, воспользовавшись возникшим кризисом, реорганизовать потенциал стенда. Сотрудник стенда должен: — не отклоняться от предмета разговора; — быть коммуникабельным; — вести себя как равноправный партнер; — беседовать на уровне личных отношений; — проявлять энтузиазм, благодаря которому обеспечивается убеждение без нажима; — быть уверенным в себе — это основной рычаг в стремлении к личному успеху; — быть устремленным к намеченным целям; — ориентировать разговор в направлении приобретения доверия, без которого ни один контракт не будет долговечным; — быть непосредственным в разговоре; — поощрять посетителя к активному участию в демонстрации товара; — упоминать вскользь о потенциальных слабых сторонах товара, которые в дальнейшем должны быть представлены как незначительные и быть ослаблены подчеркиванием его более сильных сторон; — вежливо объяснять особые характеристики товара, которые посетитель не обязан знать; — прямо указывать на полезные качества товара и его особые преимущества; — создавать предпосылки для осуществления многих вариантов выбора, ибо это равносильно обеспечению повышенной вероятности заключения сделки; — проявлять чуткость, когда это касается не только интересов экспонента, но и интересов посетителя; — увлекать посетителя мелкими уступками, изыскав способ их последующей компенсации; — стремиться начинать с легких тем для заключения сделки и откладывать сложные под конец; — вести записи о достигнутых договоренностях и систематически подводить итоги двусторонних встреч; — активизировать собеседника в поисках решений по вопросам, по которым возникают разногласия; — посвящать посетителю столько времени, сколько ему необходимо, чтобы созреть для разговора о заключении сделки; — сохранять хладнокровие в ответ на маневры посетителя, стремящегося вовлечь экспонента в ловушку; — уметь выходить из тупиков; — уметь отвечать на возражения; — знать типы возражений: защитные: выражают инстинктивную реакцию посетителя на нечто еще незнакомое ему или в надежности чего он еще не убедился; колебания: возражения этого типа встречаются на стадии принятия окончательного решения и связаны с потребностью посетителя в дополнительных аргументах, чтобы полностью и окончательно убедиться в том, о чем уже почти принято решение; недоверия к новому: такие возражения обычно не связаны с коммерческим предложением экспонента. Они эмоционального свойства и их нелегко преодолеть. В их основе, так же как и в возражениях защитного типа, лежит боязнь чего-то незнакомого или знакомого в недостаточной степени; затруднения в установлении выгоды: это наиболее распространенные возражения. В их отношении применимы "громкие" доводы; протесты или жалобы: возражения этого типа требуют особого внимания, ибо может не быть уверенности в искренности их мотивов. Возражения действительно являются классическим оружием посетителя, стремящегося обеспечить себе преимущества в ходе обмена мнениями, и обычно касаются вопросов цен, коммерческих условий, полезности товара, сервисного обслуживания, а также надежности экспонента. Вместе с тем возражения посетителя не всегда являются защитным сооружением во имя дополнительной выгоды. Часто они возникают по причине неумелых действий персонала при показе товаров или в связи с неспособностью посетителей усвоить полученную информацию. В обоих случаях бремя разрешения ситуации ложится на персонал стенда. Классический подход к тому или иному возражению заключается в способности превратить возражение в вопрос, на который впоследствии дается ответ с правильно построенной аргументацией в отношении полезности товара и преимуществ его покупателя. Сотруднику стенда полезно избегать: — использования эгоистических выражений: "я", "моя фирма", "у меня единственный в своем роде товар" и т.п.;
— монолога, означающего неспособность выслушать посетителя; — употребления терминов, не понятных без специальных разъяснений; — шумной болтовни, являющейся обычно проявлением неуверенности в том, о чем говорят; — иронических замечаний; — нереальных обещаний; — соблазна думать, что посетитель может подождать; — употребления безликих, стандартных и холодных выражений; — выдвижения вопросов, в которых экспонент не готов к уступкам, оставив их для трудных моментов, которые встретятся в дальнейшем; — подрывных аргументов, направленных против конкурентов; — перехода в контратаку, когда посетитель нападает; — уступать в вопросах, по которым удалось добиться соглашения; — самонадеянности и высокомерия. Полезно учитывать, что возникающие в ходе работы стенда проблемы могут породить новые конструктивные идеи и создать новые решения по тактике и технологии коммуникации.
Популярное: Почему человек чувствует себя несчастным?: Для начала определим, что такое несчастье. Несчастьем мы будем считать психологическое состояние... Модели организации как закрытой, открытой, частично открытой системы: Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы... Генезис конфликтологии как науки в древней Греции: Для уяснения предыстории конфликтологии существенное значение имеет обращение к античной... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (482)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |