Технические характеристики различных групп потребительских услуг

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. Ключевая проблема - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих предприятий в сфере услуг. Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации должно быть направлено на минимизацию этого риска.

В борьбе за покупателями товаров зарубежные специалисты рекомендуют руководствоваться правилом «внимание – интерес – желание – мотив – действие – завершение - сервис». Другими словами необходимо привлекать внимание покупателя, вызвать интерес, разбудить желание купить. В этой борьбе за потребителя на первый план выходят такие внешние факторы, как «пред- и послепродажное обслуживание», «сроки поставок». Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Покупателю кроме товара нужен послепродажный сервис, а это значит, возможность замены в течение гарантийного срока, возможность возврата, если товар не подойдет, проведение технического обслуживания, выполнение ремонта.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.

В условиях современного развития российской экономики становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, осознающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей. При подготовке данной работы авторы исходили из понимания того, что специалист по сервису является производителем и продавцом товара особых свойств. Подобное совмещение функций специалиста и продавца в одном лице в рыночной практике встречается относительно редко. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.

Изучение сервисной деятельности ставит следующие задачи:

- ознакомить студентов со структурой и функциями сферы услуг, закономерностями ее развития, со стратегиями создания конкурентных преимуществ сервисных организаций, новыми технологиями в сфере услуг, элементами деловой этики и этикета

- дать студентам необходимые знания специфики услуг как товара, создания ценности услуг на всех стадиях жизненного цикла на основе изучения поведения потребителей и принятия ими решения, через понимание теории организации обслуживания, важнейшими элементами которой являются система предоставления и система маркетинга услуг;

- научить студентов организации пространства контакта, процессу предоставления услуги в «контактной зоне» между потребителем и продуцентом услуг, наполнению ее содержанием, основным методам предоставления услуг и формам обслуживания, определению качества обслуживания, особенностям предоставления услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией технически сложных товаров, назначением организаций и структурой служб сервиса, основным принципам разработки и создания услуг;

- подготовить научную базу для быстрейшей адаптации будущего специалиста к практической работе непосредственно связанной с предоставлением услуг в социально-культурной сфере или в сфере оказания технических и технологических услуг.

Предлагаемое пособие будет способствовать решению задач в развитии и совершенствовании предоставления услуг, поможет преодолеть имеющиеся отставания, поднять на более высокий уровень организацию и технологию предоставления услуг в различных сферах.

Тюнинг трансмиссии.

Трансмиссия автомобиля предназначена для передачи крутящего момента от двигателя к ведущим колесам. Ее составные части: сцепление (обеспечивает наличие или отсутствие связи между двигателем и коробкой передач), коробка передач (подает и перераспределяет мощность и крутящий момент от двигателя к приводным валам колес) и приводные валы.

Трансмиссия любого, особенно спортивного автомобиля - важнейший механизм реализации динамических характеристик двигателя. Основную роль в трансмиссии играет коробка передач - даже с относительно слабым мотором машина может быть быстрой из-за правильно подобранных передаточных чисел КПП. Всем известно, что спортивные автомобили отличаются от серийных, в первую очередь, именно коробками передач, а уж потом моторами, кузовами и подвеской.

Что же можно сделать со стандартной КПП?

Для начала меняется передаточное отношение главной пары на более высокое. При такой замене машина заметно прибавляет в динамике. Все очень просто: двигателю легче набирать обороты при более высоком передаточном коэффициенте главной пары. Конечно, как и всегда, есть своя оборотная сторона – приходится чаще переключать передачи, да и максимальная скорость автомобиля с более высоким передаточным отношением главной пары КПП значительно уменьшается. Можно даже примерно подсчитать, на сколько уменьшается максимальная скорость. Допустим, стандартная главная пара для автомобиля имела передаточное отношение 3,7, при этом его максимальная скорость составляла 180 км/ч. Затем установили главную пару 4,5, путем нехитрых подсчетов получаем максимальную скорость в 148 км/ч. На кроссовых автомобилях используются главные пары 5,1, т.е. максимальная скорость такого автомобиля составит всего 130 км/ч.

В реально жизни достаточно неудобно использовать автомобиль с максимальной скоростью 130 км/ч. Поэтому и существует в доводке автомобиля некоторое разграничение на тюнинг и чистый спорт. То есть, как уже упоминалось, нужно придерживаться «золотой середины», выиграть в динамике ровно столько, чтобы не страдать от снижения максимальной скорости.

Далее, можно поменять шестерни передач на тюнинговые. Делается это для того, чтобы сделать разгон как можно более эффективным. Владельцы «восьмерок» и «девяток» наверняка знают, что, даже если сильно выкрутить двигатель на первой передаче, при переключении на вторую обороты резко падают, снижается и динамика автомобиля. Виной тому - слишком большой разрыв между передаточными числами 1-ой и 2-ой передач. Тюнинговые же ряды могут быть рассчитаны так, чтобы обеспечивать равномерный разгон автомобиля на всех передачах. Для этого передаточные числа некоторых передач изменяются по сравнению со стандартными, в итоге двигатель при разгоне работает в достаточно узком и наиболее удобном для себя диапазоне оборотов. Для гонок, стритрейсинга применяется несколько другая схема: первая передача делается как можно «длиннее». На длиной первой передаче двигатель легко набирает высокую скорость. Остальные передачи наоборот, сближаются, что позволяет оптимально реализовать мощность двигателя. При этом, чтобы не страдать от нехватки максимальной скорости, тюнинг-ателье «Глобус» предлагает установку дополнительно шестой передачи.

Правильный подбор передаточных чисел главной пары редуктора, первичного вала и ведомых шестерен вторичного вала - залог согласованной работы трансмиссии. Передаточные числа подбираются в зависимости от мощностных и моментных характеристик двигателя, размера колес и самое главное - от пожеланий владельца автомобиля.

И конечно, после такой доработки КПП ей требуется максимально быстрое и четкое включение выбранной передачи. Конструкция с тяговым включением передач, обычная для переднеприводных автомобилей ВАЗ не обеспечивает четкого «попадания в передачу», и она существенно модернизируется путем применения более жестких пластиков и замены соединений шпилька-шплинт на ШС. Ход рычага переключения можно сделать короче, что позволит водителю быстрее передвигать рычаг.

Для автомобилей переднеприводных автомобилей ВАЗ спортивного стала нормой установка жесткой страховочной тяги, соединяющей корпус КП с точкой крепления рычага переключения. Страховка обеспечивает их взаимную неподвижность и предотвращает самопроизвольное выбивание передачи при резком изменении тяги двигателя, а также при ударных и прыжковых нагрузках на подвеску и кузов.

Четкое включение передач может понадобиться не только в условиях соревнований, но и в повседневном движении по городу (особенно водителям, предпо­читающим жесткий, активный стиль езды).

Кстати, в автомобилях достаточно серьезного уровня подготовки для более четкого включения передач применяются кулачковые КПП. Основное отличие от штатных коробок – полное отсутствие синхронизаторов. Кулачковые КПП имеют ряд преимуществ - выдерживают более высокие нагрузки (за счет прямой формы зуба и зацепления шестерня - кулачковая муфта); позволяют опытным пилотам тратить меньше времени на переключение передач за счет неполного выжима сцепления или вообще без выжима сцепления; в них не разрушаются синхронизаторы. Есть и небольшие неудобства – переключение передач секвентальное (последовательное), поэтому перейти с пятой, скажем, на нейтральную, можно только через четвертую, третью и т.д. И в работе эти коробки более шумные.

В дополнение к изменению передаточных чисел передач и главной пары – установка дифференциала повышенного трения. Обычно дифференциал помогает колесам вращаться с разными угловыми скоростями, что полезно при поворотах, когда внутреннее колесо должно крутиться медленнее наружного, но иногда это серьезно мешает. Например, когда одно колесо буксует, второе вообще не двигается. В отличие от стандартного, в дифференциале повышенного трения часть крутящего момента от двигателя всё равно будет передаваться на колесо, имеющее лучшее сцепление.

При установке дифференциала повышенного трения уменьшается пробуксовывание колес при старте (колеса вращаются с одинаковыми угловыми скоростями), автомобиль увереннее входит в повороты. Небольшие минусы, конечно, тоже есть - машина становится более «нервной» и водителю надо привыкнуть к изменившемуся поведению автомобиля. На поворотах возрастает усилие на руле. Кстати, чтобы снять усилие на руле «Глобус» рекомендует установку электроусилителя.

Электроусилитель руля имеет сразу несколько преимуществ перед гидроусилителем при том же значительном эффекте. Во-первых, нет отбора мощности от двигателя за счет дополнительной нагрузки. Во-вторых, отсутствует необходимость обслуживания в процессе эксплуатации (нет жидкости, ремней, сальников). В-третьих, при увеличении скорости усилие на руле пропорционально возрастает (ЭУР полностью отключается после 70 км/ч) для повышения безопасности на трассе. В-четвертых, при выходе из строя руль просто останется без усилителя, тогда как при установленном гидроусилителе в случае поломки придется рулевым колесом прокачивать жидкость через золотники. Кто пытался вращать руль иномарки пи выключенном двигателе, поймет о чем речь.

И, наконец, электроусилитель, предлагаемый в «Глобусе», сертифицирован и одобрен к применению АВТОВАЗом.

Еще один важный момент: сцепление автомобиля служит связующим звеном между двигателем и КПП, поэтому при увеличении мощности двигателя и установке главной пары с высоким передаточным числом необходима также и доработка сцепления.

В зависимости от исходных условий можно установить различные виды тюнингового сцепления. Наиболее приближенным к спорту является керамическое сцепление, которое (несмотря на увеличивающийся износ корзины сцепления и маховика) обеспечивает сцепление с двигателем практически без пробуксовок.

Возможна также установка облегченного маховика, который дает реальный эффект при резком разгоне, уменьшая инерцию двигателя. Небольшой минус – обороты холостого хода становятся менее устойчивыми.

Последний штрих – установка тюнинговых приводных валов, которые рассчитаны на передачу гораздо более высокого крутящего момента от двигателя на колеса. Услуга достаточно дорогая, применяется для очень мощных двигателей при беспощадной эксплуатации на плохих дорогам, например, в ралли.