Сервисная деятельность гостиничного предприятия

Содержание

Введение

1. Сервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности организации

1.1. Сервисная деятельность гостиничного предприятия

1.2. Сущность товарной политики гостиничного предприятия

1.3. Сущность сбытовой политики гостиничного предприятия

1.3.1. Понятие каналов распределения гостиничного продукта

1.3.2. Выбор каналов сбыта продукции на предприятиях гостиничной сферы

2. Сервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности на предприятиях гостиничной сферы

2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Гранд Авеню Отель»

2.2. Товарная политика

2.3. Сбытовая деятельность

2.4. Рекомендации по повышению качества сервиса в системе товарной и сбытовой политик

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Современная экономическая жизнь высокоразвитых стран обусловлена развитием рынка услуг. Это предопределяет то, что требования людей к сервису и качеству продукции тех или иных фирм резко возрастают. Решением этой проблемы занимается маркетинг. Маркетинг – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена [1 С.21]. Основные задачи маркетинга состоят в обеспечении фирмам наиболее выгодной реализации продукции и наиболее полном удовлетворении человеческих потребностей. Исходя из этого, каждый производитель стремится сформировать стабильный рынок для своей продукции. С этой целью он улучшает, во-первых, качество товара или услуги, во-вторых, организует хорошую сервисную службу и гарантирует его эффективное функционирование.

Обеспечение высокого уровня сервиса особенно важно в сфере, связанной с предоставлением услуг. В настоящее время в этой сфере наиболее интенсивно развивается гостиничный бизнес. В связи с этим, актуальность данной темы состоит в расширении сети гостиничных предприятий и повышении спроса потребителей на первоклассный сервис в гостиничных предприятиях. Тема «Сервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности на предприятиях гостиничной сферы» имеет очень большое значение, так как сегодня гостиничный бизнес, по статистике, является самым прибыльным. В России он зародился относительно недавно, поэтому данное исследование может иметь практическое значение для современных отельеров. Все начинающие бизнесмены находятся в одинаково тяжелых рыночно-экономических условиях, но по-разному решают свои товарные проблемы. Одни проявляют полное неумение и беспомощность, касаясь лишь изучения конкурентов и конкурентоспособности продукции, а другие, следуя принципам и методам комплекса маркетинга, уделяя существенное внимание запросам потребителя, находят перспективные пути, которые обеспечивают им успех.

Объект исследования – гостиничный сервис.

Предмет исследования – сервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности гостиницы «Гранд Авеню».

Цель курсовой работы – повышение качества сервисной деятельности в системе товарной политики и сбытовой деятельности гостиницы «Гранд Авеню».

Задачи курсовой работы:

1. Изучить теоретические аспекты гостиничного сервиса.

2. Рассмотреть сущность товарной и сбытовой политик гостиничного предприятия.

3. Провести анализ сервиса в системе товарной политики и сбытовой деятельности гостиницы «Гранд Авеню».

В ходе исследования использовано 28 библиографических источников. Курсовая работа состоит из 29 листов.

Сервис в системе товарной политики и сбытовой

Деятельности организации

Сервисная деятельность гостиничного предприятия

Оказание услуг – это широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически каждый человек, но сегодня все большее развитие получают услуги, предоставляющиеся на профессиональном уровне и требующие определенных затрат потребителя. Такие услуги объединяются термином сервис.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями [2]. Поведение клиентов, необходимое для создания качественного сервиса, изучает наука сервисология. Эта дисциплина возникла на стыке экономики, маркетинга и психологии и постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов из многих других отраслей знания.

Актуальной проблемой сервисологии в современных социально-экономических условиях является качество культуры сервисной деятельности. Сервис как культурный феномен включает в себя особые материальные, эстетические, этические ценности, которые складывались в течение веков. Сервисная культура не тождественна бытовой культуре, но является ее частью. В настоящее время сервис успешно функционирует в западных странах, а России происходит ее интенсивное внедрение. Это свидетельствует о повышении значимости качества сервиса для российского общества, и, следовательно, об изменении повседневной культуры и быта народа.

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. По мнению специалиста Г. А. Аванесовой, в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В России, как и в любой стране, истоком менеджмента сервиса является культура, качество, стремление к совершенствованию и выгоде. Исходя из этого, во многих странах начали разрабатывать комплекс единых требований к культуре обслуживания. При этом сотрудников делают единомышленниками руководства, но не путем навязывания им определенной культуры сервиса, а с помощью специальных занятий, на которых персонал овладевает этикой и эстетикой обслуживания.

Реализацию сервисной деятельности в практическом аспекте можно рассмотреть на примере гостиничного бизнеса.

Гостиничный бизнес - это деятельность, направленная на развитие гостиниц - помещений, предназначенных и оборудованных для предоставления гостям комплекса услуг, связанных с путешествием: размещение, проживание, информационное и бытовое обслуживание, активный отдых и др. []

Максимальная эффективность развития гостиничного бизнеса достигается через внедрение сервисных структур, клиентурный порядок, модернизацию инфраструктуры, развитие профессионального образования, увеличение рабочих мест в данной отрасли. Главная цель гостиничного хозяйства заключается в расширении собственной востребованности через создание теплых отношений с клиентами, в которых определяющую роль играет качество гостеприимства, то есть сервис.

При рассмотрении сервиса в этом разрезе возникают понятия субъект и объект гостиничного хозяйства. Субъект – это профессиональный организатор, реализующий обслуживание гостей согласно требованиям культуры сервиса. Объект гостиничного хозяйства – это непосредственно потребитель той или иной услуги [8].

Субъекты гостиничного хозяйства, следуя требованиям качественного сервиса, временное проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению утомляемости. Такое обустройство в гостинице гарантирует культурно-психологическую устойчивость гостя. Это идеальная схема для формирования сервисной деятельности на гостиничном предприятии.

В зависимости от того, какой уровень сервиса гостиница может предложить гостям, ей присваивается определенная категория звездности. В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

- номенклатура и качество услуг;

- уровень обслуживания.

Качество услуг оценивается соответственно тому, как прописано в договоре, или по требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих и уезжающих гостей осуществляется круглосуточно. Без дополнительной платы гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (“Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”):

1) вызов скорой помощи;

2) пользование медицинской аптечкой;

3) доставка в номер корреспонденции при ее получении;

4) побудка к определенному времени;

5) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме всего выше сказанного, гостиницы предоставляют комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются отдельно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).(12)