Общение клиента с оператором телефонного обслуживания (Call Center)

Негосударственное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

«Челябинский юридический колледж»

 

Предметно-цикловая комиссия «Финансы и бухгалтерский учет»

ДОПУЩЕН К ЗАЩИТЕ

Председатель ПЦК

_________/О.А.Панкова /

«___»___________2015г.

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Финансы, денежное обращение и кредит»

специальность 38.02.07 «Банковское дело»

 

Разработка технологий дистанционного обслуживания клиентов банка

 

Студент гр. БД-1-7-12 (от Отделение экономики Управления и дизайна	_____________________	Л.Г.Евдокимова
«___»___________2015г.
Руководитель	_____________________	В.В.Мордвинцева
«___»____________2015г.

 

 

Челябинск 2015

Оглавление

Введение ………………………………………………………………….. 3

Глава 1 Теоретические аспекты организации деятельности

Коммерческих банков по оказанию услуг дистанционного

обслуживания……………………………………………………………… 4

Понятие и виды дистанционного банковского обслуживания 4

Риски, связанные с использованием технологий

Дистанционного банковского обслуживания

и меры их предотвращения……………………………………. 7

Глава 2 Анализ и перспективы развития дистанционного

банковского обслуживания в РФ и за рубежом………………………… 13

Анализ российского рынка дистанционного банковского

Обслуживания……………………………………………………… 13

Уровень проникновения систем ДБО юридических и

физических лиц…………………………………………………….. 15

Основные проблемы и направления развития электронных

банковских услуг на российском рынке………………………..... 17

Заключение………………………………………………………… 20

Список использованных источников и литературы…………………… 21

Приложения………………………………………………………………. 23

Приложение А Уровень проникновения систем ДБО

юридических лиц по разработчикам…………………………….. 23

Приложение Б Диаграмма динамики структуры

рынка ДБО юридических лиц…………………………………… 24

Приложение В Количество/доли установленных приложений в

банках для трех видов ДБО юридических лиц …………………. 24

Приложение Г Уровень проникновения систем ДБО физических

лиц по разработчикам………………………………………………. 25

Приложение Д Динамики структуры рынка систем ДБО

физических лиц по разработчикам………………………………… 25

Введение

Для написания работы была выбрана тема «Разработка технологий дистанционного обслуживания клиентов банка». Данная тема крайне актуальна ввиду того, что территориальное расширение филиальной сети банков не может быть бесконечным, и ввиду бурного развития информационных технологий банки стремятся приблизиться к клиенту за счет внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных методах дистанционного банковского обслуживания.
Все больше и больше людей постепенно осваивают данную технологию, оплачивая счета ЖКХ и квитанции ГИБДД через Интернет, производя покупки у интернет-ритейлеров. Разумеется, дистанционное банковское обслуживание имеет свою специфику в России, ведь оно начало активно развиваться лишь в 1990-х годах, и с тех пор завоёвывает всё большую популярность. Предметом этой работы являются формы дистанционного банковского обслуживания российских банков, а объектом исследования – банковская услуга по предоставлению данной технологии.
Цель написания работы - изучение специфики совершенствования практики обслуживания клиентов через Интернет коммерческими банками в Российской Федерации в наши дни, а также изучение представленных на рынке банковских технологий. Результатом работы является подробное раскрытие всех вышеперечисленных вопросов, а также определение практических мер по успешной конкуренции на рынке дистанционного банковского обслуживания и совершенствовании систем предоставления дистанционного банковского обслуживания.

Глава 1 Теоретические аспекты организации деятельности коммерческих банков по оказанию услуг дистанционного обслуживания
1.1 Понятие дистанционного банковского обслуживания

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) — общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Технологии ДБО можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций:

Системы «Клиент-Банк» - это системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Системы «Клиент-Банк» позволяют отправлять платежи в банк и получать выписки по счетам (информацию о движениях средств на счёте) из банка. Банк при этом предоставляет клиенту: техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-Банк» обеспечивают ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Но не все банки обеспечивают клиентам полное ведение своих счетов, отклоняясь от мировых стандартов.

Банк-Клиент- классический тип системы Банк-Клиент, также часто именуемый «толстый клиент». На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи. Наиболее часто для соединения с банком используется прямое соединение через модем (технология уже уходит в прошлое) или через сеть Интернет. Преимущество систем «Банк-клиент» заключается в том, что клиенту для непосредственной работы с клиентской частью системы не требуется постоянное подключение к банковской части системы ДБО. Также преимуществом некоторого вида систем «толстых клиентов» является их богатый внутренний функционал по разделению ролей пользователей и разбору инцидентов. В частности это актуально для юридических лиц. Базы данных такого вида систем (имеется в виду толстый клиент), как правило, могут устанавливаться на полноценную систему управления базами данных (СУБД), что для организаций с большим документооборотом даёт возможность обеспечить удобное резервирование базы данных, а также полноценную работу с сетевой версией без потери скорости обработки документов.

Интернет-Клиент - пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) доступны на веб-сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств (мобильный сайт банка) — PDA, смартфоны (Мобильный банкинг (mobile-banking). На основе Интернет-Клиента могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций. У дистанционного банковского обслуживания через Интернет есть ряд как преимуществ, так и недостатков. Так, к преимуществам для организаций, предоставляющих такие услуги, можно отнести невысокую стоимость эксплуатации интернет-системы (все обновления проводятся только на веб-сервере, не тиражируясь у клиентов); возможность интеграции с бухгалтерскими системами клиента; доступность интернет-услуг для конечного пользователя; поддержание лояльности клиентов, активно использующих данные услуги. К недостаткам относится в первую очередь слабая защищённость интернета от несанкционированного доступа. Несмотря на стремление разработчиков интернет-решений создавать и совершенствовать систему защиты передаваемых сообщений, многочисленные потенциальные опасности продолжают появляться. Причины: недостатки операционных систем, программ коммуникации и браузеров, человеческий фактор. Поддержание уровня защиты на надлежащем уровне требует значительных материальных затрат, которые могут себе позволить в основном крупные банки, рассчитывающие на значительные доходы от предоставления подобных услуг.

4) Системы «Телефон-Банк» - как правило, системы Телефон-Банк имеют ограниченный набор функций по сравнению с системами «Клиент-Банк»:

- информация об остатках на счетах;

- информация о суммах поступлений в пользу клиента;

ввод заявок на предоставление факсимильной копии выписки по счёту;

- ввод заявок о проведении платежей, заказ наличности;

- ввод заявок на передачу факсимильной копии платежного поручения;

- ввод заявки на исполнение подготовленного по шаблону поручения на перевод средств;

Передача информации от клиента в банк может производиться различными способами в зависимости от реализации системы:

Общение клиента с оператором телефонного обслуживания (Call Center).

С использованием кнопочного телефона (Touch Tone Telephone) и голосового меню (средств компьютеризованной телефонной связи (технологии IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech).