Метод самообслуживания

По мнению исследователей К.Х. Лавлока и Р.Ф. Янга (С.Н. Lovelock, R.F. Young) в полную противоположность методу поточной линии, процесс предоставления услуг можно осуществить и другим способом: путем увеличения в обслуживании роли клиента. Использование такого оборудования, как торговые автоматы, заправочные станции самообслуживания и кофеварки, установленные в номерах мотелей, свидетельствует о том, что во многих сервисных сферах процедура обслуживания все чаще пе­рекладывается на клиента. В соответствии с сервисно-системной матрицей, все только что перечисленные ти­пичные примеры следует отнести к технологии сервисной среды (On-Site Technology). Многим клиентам по душе метод самообслуживания, поскольку он позволяет контролировать процесс. Однако для некоторой части клиентов эта философия требует определенных уси­лий со стороны сервисной организации, направленных на то, чтобы убедить их в ее преимуществах. В связи с этим С.Х. Лавлок и Р.Ф. Янг предлагают ряд мероприятий, включая рекламу доверия к клиенту и ценовые выгоды, скорость и удобство обслуживания, а также возможности следить за ходом сервисного процесса. По сути, такой подход частично "превращает" клиента в служащего, ко­торый должен быть подготовлен к выполнению той или иной операции и даже, как уже говорилось, уметь урегу­лировать проблему в случае ошибки.

Часто фирмам выгоднее всего комбинировать полное сервисное обслуживание с самообслуживанием в пределах одного сервисного предприятия. Исследователи С. Глоберсон (S. Globerson) и М. Маггард (М. Maggard) написа­ли по этому поводу следующее: "Анализ продаж бензина, проведенный после освобождения в 1981 году бензино­вого рынка США из-под государственного контроля, по­казал, что в результате снижения цен на автозаправочных станциях самообслуживания при одновременном повы­шении цен на обычных станциях доходы дилеров вырос­ли, это при том, что объемы продаж бензина по методу самообслуживания (т.е. по более дешевым ценам) вырос­ли с 22% до 41% .

Семь характеристик правильно спроектированной сервисной системы

1 . Каждый элемент сервисной системы должен согласовываться с целями деятельности фирмы. Например, если целью является скорость предоставления услуг, каждый этап процесса необходимо разработать так, чтобы он способствовал достижению именно этой цели.

2. Система должна быть дружественной для пользователя. Это означает, что клиент должен взаимодействовать с системой без каких-либо проблем, т.е. система должна иметь четкий запоминающийся фирменный знак и легко понимаемые указатели, процесс обслуживания должен состоять из логических этапов, а работники доступны и готовы ответить на любые вопросы.

3. Система должна быть жизнеспособной, т.е. система должна быть способной эффективно справляйся с изменениями спроса и степени доступности ресурсов. Например, на случай выхода из строя компьютера, систему необходимо оснастить эффективной резервной поддержкой, которая позволит продолжать процесс обслуживания без перерыва.

4. Система должна быть спроектирована таким образом, чтобы постоянно и последовательно обеспечивать эффективную работу персонала и других элементов системы. Это означает, что задачи, которые ставятся перед служащими, должны быть выполнимыми, а вспомогательные технологии – надежными и полезными.

Система должна обеспечивать такое тесное взаимодействие главного офиса, непосредственно занятого контактами с клиентами, с другими подразделениями сервисной фирмы, чтобы все операции проходили гладко.

6. Система должна заботиться о материальных компонентах качества обслуживания таким образом, чтобы клиенты могли визуально оценить, насколько качественно предоставляются услуги данной фирмой. Многие компании на самом деле работают очень эффективно, но не способны "показать товар лицом". Это особенно часто случается, если фирма усовершенствовала процесс и повысила качество обслуживания. Если клиентов специально не проинформировать о таких улучшениях, повышенное качество и эффективность обслуживания вряд ли реализуются в полной мере.

7. Система должна быть экономически выгодной. Это означает, что затраты времени и ресурсов в процессе предоставления услуг необходимо сводить к минимуму. Даже если результаты обслуживания вполне удовлетворительны, клиенты часто отказываются от услуг сервисной компании, если она кажется им невыгодной.

Раздел 2. Расчетная часть.

Вариант 6.

Задание №1.

Цель: выполнить календарное планирование технической подготовки к выпуску нового изделия с использованием сетевого графика.

Исходные данные:изделие включает три узла, которые предполагается изготовить своими силами: генератор (Г), редуктор (Р) и система охлаждения (СИ), и одного покупного комплектующего узла, который предполагается закупать у сторонней организации (время поставки – 2 месяца).

Таблица 1. Общие затраты времени на выполнение указанных видов работ, в пересчете на одну деталь.

Таблица 2.

Решение:

Определение сроков работ: