Понятие и сущность сферы услуг

Отрасли сферы услуг очень разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, военными службами, милицией, пожарной охраной, почтой, школами, музеями, благотворительными организациями, фондами и больницами. К сфере услуг относится и большая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, страховыми компаниями, юридическими фирмами, фирмами по ремонту различного оборудования и фирмами - торговцами недвижимостью.

Необходимо отметить тот факт, что рынок потребительских услуг постоянно развивается, и наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Так, например, появились службы, которые за определенную плату помогают сбалансировать домашний бюджет, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу и т.п. Примерами в Республике Татарстан могут быть: транспортная компания ООО «Вектор»; кадровое агентство «Анкор-Казань»; «Автотранс-экология», оказывающая услуги по благоустройству дворовых территорий.

На современном этапе развития общества и экономики на мировом рынке потребителю предоставляется свыше 600 видов услуг.[3] Наибольшим спросом пользуются туристические, транспортные, информационно-коммуникационные и страховые услуги. Каждый из видов в большинстве случаев разделяется на более конкретные и специализированные подвиды тех или иных услуг.

Различные услуги обладают разной степенью востребованности и социальной значимости для потребителей. Например, бытовые услуги традиционно занимают самый значительный сегмент непроизводственной сферы. Их доля в потребительском бюджете в среднем составляет 31%, в Англии – 37%, Швеции – 41%, в России – около 13% [4] При этом в общем объеме бытовых услуг наибольшая доля приходиться на парикмахерские услуги (31-34%), услуги по ремонту обуви (30-33%), услуги химчистки (9-10%). В Российской практике на первом месте по объему и структуре потребительских услуг (без учета торговли) находятся услуги пассажирского транспорта 38%, жилищно-коммунальные услуги занимают третье место – 14,7%, услуги связи – четвертое – 8,4%. Если говорить о Республике Татарстан, то в январе 2009 году в структуре объема бытовых услуг 77,9% приходится на долю четырех видов услуг: по ремонту и строительству жилья и других построек – 43,6%; по техобслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования – 15,8%; ритуальных услуг – 11,6%; услуг парикмахерских – 6,9%. [5]

В данных отраслях результат труда – конкретная услуга – не принимает предметную форму, а выступает в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности.

Термин услуга впервые ввел в научный оборот французский экономист Жан Батист Сэй (1767-1832) в 1803г. в своей работе «Трактат по политической экономии». Он считал, что услуги оказывают не только люди, но и вещи, силы природы.[6]

Позднее другой французский экономист Фредерик Бастиа (1801-1850), опираясь на «теорию услуг» Сэя, больше внимания уделял личным услугам и их роли в гармонизации интересов. При этом под услугой он понимал не только реальную затрату труда в процессе производства, но и всякое усилие вообще, которое прилагается кем-либо или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги). Бастиа считал буржуазное общество обществом «гармоничного сотрудничества» разных классов, эквивалентно обменивающихся своими «услугами».

В литературе советского периода услуга рассматривалась как особая потребительская стоимость, создаваемая в непроизводственной сфере, удовлетворяющая определенные потребности общества и отдельных его членов. Такое определение услуги вполне соответствовало марксистскому подходу, поскольку в свое время К.Маркс отмечал: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд подобно всякому другому товару; но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…».

В настоящее время в разных источниках можно встретить следующие определения:

Услуги — суть неосязаемые товары, которые являются предметом рыночных транзакций.

 Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект.

Услуга — вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемым и не результируется в собственность клиента.

Услуги — это неосязаемы блага, которые приобретаются потребителями, но связаны с собственностью.

Услуги — это действия, дела или исполнение работы; они неосязаемы.

Услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта.[7]

В Российской практике для трактовки понятия «услуга» используют межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».[8] В этом документе под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Поэтому под услугой будем понимать результат полезной деятельности при взаимодействии двух сторон и который в основном неосязаем и не приводит к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услугам присущи четыре основные характеристики:[9]

1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Покупатель вынужден просто поверить продавцу на слово. Однако для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просо описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. В – третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название. В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

2. Услугу неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Например, зрелищно-развелкательная ценность концерта неотъемлема от исполнителя.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания.

4. Несохраняемость. Услуги потребляются только в момент ее производства, поэтому ее невозможно сохранить, хотя могут быть ситуации, когда эффект от потребления услуги возникает спустя некоторое время после ее потребления. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как в любой момент времени количество потребителей примерно постоянно. А вот если спрос не постоянен, то перед фирмами, предоставляющими те или иные услуги, встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходиться иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.[10]

 Кроме того, в сфере услуг сильно и своеобразно проявляется эффект затрудненности сравнений. Он означает, что чем менее значим в данной услуге ее вещественный компонент, тем труднее клиентам сопоставить между собой услуги разных фирм. Например, качество ремонтных услуг в принципе можно оценить до их приобретения, посетив помещения, отремонтированные различными фирмами. Но оценит качество услуг того или иного оператора связи можно лишь после превращения в его клиента. Соответственно фирмы, продающие наименее вещественные услуги, обладают большей свободой в установлении цен, чем фирмы, услуги которых связаны с созданием легко сопоставляемых материальных продуктов.

В ряде случаев клиенты не в состоянии осуществить объективное сопоставление качества услуг даже после, как они их оплатили и потребители (получили). Это четко прослеживается в сфере медицинских и образовательных услуг.

Мир услуг в настоящее время более разнообразен, чем мир товаров, и быстро расширяется (например, сейчас мы наблюдаем, взрывной рост рынка информационных услуг, особенно в той его части, которая связана с Интернетом). Так, развитие данного сектора является одним из приоритетных направлений программы «Социально-экономического развития Республики Татарстан на 2005-2010 годы». Результатом действия данной программы планируется обеспечение 100% возможности доступа в сеть Интернет широких слоев населения во всех населенных пунктах. Основной особенностью рынка информационных услуг как указывалось выше, является невещественный характер получаемых покупателем благ. Степень такой невещественности может быть весьма дифференцированной. Так, результатом ремонтных и декоративно-интерьерных услуг является воссоздание или создание вещественного объекта как источника пользы для получателя услуг. Напротив, наиболее невещественной услугой является обучение, плодом которого является лишь существующие в мозгу человека знания и навыки.

Вместе с тем услуги имеют одинаковую природу. В ряде случаев они тесно взаимосвязаны между собой и образуют целостную систему, которую принято называть сферой услуг или непроизводственной сферой. Поэтому под сферой услуг следует понимать совокупность отраслей, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.[11]

Каковы же причины стремительного развития сферы услуг? В современных публикациях можно встретить более или менее развернутый перечень таких причин, различных по значению и взаимозависимости. Рассмотрим данные причины более подробно:

1. Научно-техническая революция 60-х годов ХХ века качественно изменила характер производства. Новые технологии, в том числе и информационные: а) резко повысили требования к составу и качеству рабочей силы, уровню менеджмента и маркетинга на предприятиях и т.д. Подготовку таких специалистов может обеспечить только развитая сфера услуг;

б) в оснащении и результатах материального производства все большую долю стали занимать сложная техника, оборудование, что потребовало увеличения наладочных работ, технического обслуживания, создания сервисных центров и т.д., т.е. расширения внутренней и внешней услуговой деятельности;

в) автоматизация производственных процессов и другие факторы обусловили существенный рост производительности труда, что в свою очередь привело к абсолютному вытеснению рабочей силы за пределы материального производства, переливу их в сферу услуг.

2. Растущее изобилие, или рост доходов населения, - один из важнейших факторов, детерминирующих параметры и структуру развития сферы услуг, именно поэтому хорошо развитая сфера услуг – атрибут богатого общества. Механизм этой взаимосвязи реализуется через поведение потребителя, рассматривающего свой доход как средство приобретения тех или иных благ.

3. Качество жизни - сложное синтезирующее явление, под которым понимается удовлетворенность населения своей жизнью с точки зрения различных потребностей и интересов.[12]

В обыденном понимании качество жизни можно трактовать как комфортность жизни. И вполне очевидно, что каждый человек имеет свою оценку качества жизни. Понятие «качество жизни» сопряжено с понятием «уровень жизни», нередко они вообще употребляются как синонимы. Во многом это обусловлено тем, что в настоящее время наблюдается смещение акцентов от измерительно-оценочного подхода к оценочно-сопоставительному.

Несмотря на это, «качество жизни» выступает как более широкое понятие по сравнению с понятием «уровня жизни», которое имеет большую количественную конкретизацию, выражаемую системой количественных показателей.

5. Определенным фактором, побуждающим сферу услуг к развитию и качественному совершенствованию, послужило увеличение свободного времени. Это обстоятельство обусловливает необходимость постоянного и ускоряющегося развития различных услугооказывающих видов деятельности. Все большее количество людей ориентируется на приоритеты духовного роста и физического самосовершенствования, поэтому возрастает роль и масштабы образовательных, развлекательных и других видов услуг.

6. В ХХ веке также происходит стремительный процесс урбанизации, который, несомненно, оказал существенное влияние на количественное и качественное состояние сферы услуг. Современные города являются центрами торговли, образовательными, культурными, научными, финансовыми, транспортными, туристскими центрами. В них сосредоточены учреждения здравоохранения, коммунальные службы, размещаются фирмы, которые оказывают широкий спектр бизнес – услуг: банки, страховые, издательские и другие компании.

7. Демографические изменения также играют определенную роль в развитии сферы услуг. С одной стороны, они объективно определяют масштабы сферы услуг уже в силу роста (уменьшения) численности населения, с другой – детерминируют структуру этой сферы, поскольку увеличение, например, числа пожилых людей, предъявляет растущий спрос на медицинские и рекреационные услуги. В странах же, где велика доля детей и молодежи, больше развиваются услуговые виды деятельности, предназначенные для таких возрастных категорий населения со всеми их специфическими запросами, в значительной степени определяемыми погоней за модой.

8. Усложняется покупательский спрос, что ведет к расширению набора требуемых услуг. Постиндустриальное общество характеризуется отчетливо выраженной индивидуализацией потребительского спроса. Это касается и услуг, спрос на которые становиться чрезвычайно разнообразным, можно даже сказать изощренным, определяя тенденцию к быстрому расширению современного спектра услуг (как потребительского, так и производственного назначения) и повышению качества обслуживания.

9. Технологические изменения – один из важнейших факторов, вызывающих ускоренное развитие услуговых видов деятельности и их усложнение, обуславливая возможность появления все новых услуг, а также определяя качественные изменения технологий традиционных услуг, в том числе, например, бытовых (сложные виды чистки одежды) и медицинских (комплексная диагностика с помощью томографии).[13]

В современных условиях роль сферы услуг проявляется в том, что она:

· выступает важным сектором национального и мирового хозяйства;

· играет огромную роль в развитии человеческого капитала;

· способствует увеличению свободного времени;

· оказывает все возрастающее влияние на функционирование и развитие материального производства;

· создает возможности для более полного удовлетворения и развития потребности людей и общества;

· выступает важнейшим элементом формирования современного качества жизни;

· обеспечивает современное качество экономического роста и повышение конкурентоспособности страны.

Таким образом, мы приходим к выводу, что услугу можно определить как результат полезной деятельности при взаимодействии двух сторон, который представляет выгоду для обеих сторон и который в основном неосязаем и не приводит к завладению чем-либо.[14]

Мы также пришли к выводу, что сфера услуг многообразна и объемна по своему наполнению, она не стоит не месте и находиться в постоянном движении. Это является результатом как научно-технического прогресса (возникновение новых технологий, глобальная информатизация всех аспектов жизни современного общества), так и усложнение покупательского спроса, демографических изменений, урбанизации.

Все услуги объединяют четыре основные характеристики:

1. услуги неосязаемы, т.е. их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения;

2. услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника;

3. для всех услуг присуще такое свойство как непостоянство, которое проявляется в том, что качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания;

4. несохраняемость: услуги потребляются только в момент их производства, поэтому их невозможно сохранить, хотя могут быть ситуации, когда эффект от потребления услуг возникает спустя некоторое время после их потребления.