Подходы к классификации услуг

В мировой и отечественной теории и практике существует несколько подходов к классификации услуг. Принципиальное различие между ними заключается в том, что берется в качестве основного (базового) компонента классификации. В большинстве случае виды услуг рассматриваются в отдельности от условий их производства, обмена и реализации.

К числу первых попыток классификации услуг следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964г.[15]

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей (ремонт жилища, уборка жилых помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. страховые и финансовые услуги;

7. транспортные услуги;

8. услуги в области коммуникаций;

9. частное образование;

10. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские и др.)

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выдели три принципиальные группы:

1. услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

2. услуги, связанные с физическими товарами, являющиеся собственностью клиента;

3. услуги, не связанные с физическими товарами.

Идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими товарами стала прообразом для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах классификаций. В частности, уже два года спустя, в 1966г., Ратмелл опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонента в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почтив полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).[16]

На основе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974г. им же предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования.

 Конец 70-х - начало 80-х гг. ознаменовалось взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации услуг.

Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977), Сассер, Олсен и Викофф (1978) развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами.[17] Шостак вводит в спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой и неосязаемой доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

Обзор зарубежных и отечественных публикаций позволяет выделить следующие классификации услуг:[18]

1. Услуги могут классифицироваться по функциональному подходу. При этом определяющим является тот факт, чьи потребности они будут удовлетворять, - производства или человека как потребителя. Следовательно, все услуги можно разделить на производственные и потребительские.

 

Рисунок 1.1 Функциональный подход к классификации услуг

Источник: Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.:2008. – С.75

 

Производственные услуги в целом обычно более сложные и совершенные, чем потребительские. Именно производственные услуги выступают как стратегические для экономики, они поставляют информацию, служат источником роста производительности труда, обеспечивают повышение эффективности производства. Достижения в области производственных услуг затем весьма часто используют при производстве потребительских услуг. Вместе с тем следует учитывать одну особенность, которая усложняет статистический учет и оценку производственных услуг. Дело в том, что подавляющая часть рабочей силы, осуществляющая производство подобных услуг, занята в индустриальном секторе экономики.

К потребительским обычно относят услуги, которые предназначены для личного потребления и, как правило, оплачиваются за счет личных средств.[19]

Со временем функциональный подход был расширен. В 70-х гг. ХХ века Дж. Зингельманн в рамках предложенного им подхода к структурированию общественного производства наряду с производственными и потребительскими услугами выделил социальные и распределительные.

Финансовые

Рис. 1.2 Классификация услуг в соответствии с функциональным подходом

Источник: Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.:2008. – С.77

 

Каждый вид услуг может иметь свою собственную сложную классификацию, например, насчитывается множество бытовых услуг.

2. В западной литературе широко известна классификация услуг предложенная К.Лавлоком в 1983г.[20] Она построена на базе двух определяющих признаков:

· На кого или на что направлена услуга;

· С осязаемыми или неосязаемыми действиями сопряжено ее оказание.

 

Таблица 1.1 Классификация услуг

Основные классы услуг	Сферы услуг
Осязаемые действия, направленные на тело человека	Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, спортивные заведения, рестораны и кафе.
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты.	Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, поддержание чистоты и порядка, химчистки.
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека.	Образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами.	Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

Источник: Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.:2008. – С.77

 

3. Услуги могут классифицироваться на конечные (т.е. имеющие конечное предназначение своего использования) и промежуточные. Это чрезвычайно важно с точки зрения количественной оценки созданного ВНП (ВВП) и сопряженных с ним показателей, поскольку промежуточные услуги, как правило, не учитываются при подсчете данных показателей. Кроме того, на микроэкономическом уровне хозяйствования выделяют так называемые внутрипроизводственные услуги, т.е. такие, которые производятся и потребляются внутри хозяйствующего субъекта.[21]

4. В социально-экономическом отношении большое значение имеет различение услуг по критерию законности. В связи с этим выделяются услуги, осуществляемые в рамках правового поля, и теневой оборот услуг. Последний существует во всех странах, отличаясь масштабами и структурой. Его оценка проводиться в основном экспертным путем, различными косвенными методами.

5. В зависимости от степени материальности выделяют: материальные и нематериальные услуги. К материальным относят те виды услуг, результатом которых является создание новой или восстановление потребительной стоимости, причем исполнение максимально учитывает индивидуальные запросы потребителей (пошив одежды, ремонт автомашин). К нематериальным относят «чистые» услуги, которым свойственна максимальная степень неосязаемости: например, услуги артистов, репетиторов, юристов, психологов.

6. По критерию опосредования услуги товарно-денежными отношениями услуги подразделяют на рыночные и нерыночные, или коммерческие и некоммерческие.

7. В зависимости от формы собственности хозяйствующего субъекта, оказывающего услугу, различают услуги, производимее предприятиями частной формы собственности и государственными организациями, учреждениями и предприятиями.

8. По роли различных услуг в услуговой деятельности хозяйствующего субъекта выделяют основные и вспомогательные (дополнительные) услуги. Это связано с тем, что часто услуга предоставляется в комплексе с дополнительными элементами, составляющими атрибутику обслуживания. Например, проживание в гостинице может сопровождаться целым набором обслуживающих операций: предоставлением завтрака в номер, заказом такси и т.д.

Что же касается классификации услуг в официальной статистике, то действующие статистические классификации, в том числе Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (MCOK/ISIC), Статистическая классификация видов экономической деятельности европейского союза (КДЕС/NACE), содержат перечень услуг, включающий 160 позиций по 12 укрупненным блокам: деловые связи, услуги связи, строительные и инжиниринговые услуги, дистрибьюторские услуги, общеобразовательные услуги, услуги по защите окружающей среды, финансовые услуги, включая страхование; транспортные услуги; прочие услуги.[22]

Как отмечают специалисты, практическое начало статистики услуг в России ведется с 1985 года, когда в стране была принята комплексная программа развития производства товаров народного потребления и сферы услуг на 1986-2000 годы, а до этого статистическое изучение сферы услуг ограничивалось только бытовым обслуживанием населения.

Для разграничения услуг по видам в отечественной статистической практике используется Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН), введенный в действие в 1993г.[23]

 

Таблица 1.2 Классификация услуг в отечественной практике

Признак	Группировка	Описание группировки
По субъекту конечного назначения	Личные	Услуги для индивидуального потребления домашним хозяйством или его отдельными членами
	Общественные	Услуги для коллективного потребления (всем обществом, отдельными коллективами)
По категориям потребителей	Потребленные: а)населением	Потребителем является домохозяйство или отдельные его члены (конечное потребление)
	б)организациями	Потребителем является институциональная единица, которая потребляет данную услугу в процессе производства своей продукции (промежуточное потребление)
По форме реализации	а) Рыночные (платные)	Оказываются за плату по ценам, покрывающим издержки и обеспечивающим прибыль
	б)нерыночные	Финансируются из бюджета или общественными организациями, как правило, они социально ориентированы; потребляются либо обществом в целом, либо домашними хозяйствами
По общественной форме организации труда	Выполненные: а) организацией	Производителями выступают организации любой организационно-правовой формы и любой формы собственности, как специализирующиеся на оказании услуг, так и занимающиеся оказанием услуг в дополнение к своей основной деятельности.
	б)индивидуальным предпринимателем	Производителями выступают граждане, занимающиеся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица на индивидуальной основе
По функции, выполняемой в общественном разделении труда и удовлетворении потребностей населения и общества	Классификация по видам деятельности и услуг	Выпуск услуг: классификация по видам деятельности на основе Общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД) Платные услуги населению: классификация по видам услуг на основе Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН)
По источнику получения статистических сведений	а)от производителей услуг	Статистическое наблюдение за деятельностью хозяйствующих субъектов, оказывающих услуги
	б)от потребителей услуг	Обследование бюджетов домашних хозяйств

Источник: Общероссийский классификатор услуг. – М.: 1994. – С.1-60.

 

В статистике услуг используются показатели, состоящие из шести блоков (таблица 1.3)

 

Таблица 1.3 Шесть блоков показателей

Блоки показателей	Показатель
Показатели производства	Обобщающие показатели. Выпуск рыночных и нерыночных услуг Промежуточное потребление Валовая добавленная стоимость Изменение доли производства услуг в ВВП Другие расчетные показатели, характеризующие производство услуг
Финансовые результаты, эффективность деятельности и инвестиции	Оказано услуг; Показатели финансового состояния; Затраты на производство и реализацию услуг Показатели эффективности деятельности; Показатели инвестиций.
Хозяйствующие субъекты, фонды, труд	Хозяйствующие субъекты; Численность работников, труд; Заработная плата; Выплаты социального характера; Основные фонды.
Рынок услуг. Удовлетворение потребностей населения и общества в услугах	Насыщенность потребительского рынка услугами; Конечное потребление услуг; Обеспеченность потребности населения и общества в услугах; Доступность услуг для населения.
Цены и тарифы на услуги	Уровень цен, Структура цен; Соотношение цен; Индексы цен; Покупательная способность рубля и доходов населения; Показатели рыночного поведения цен: колеблемость, устойчивость, эластичность.

Источник: Общероссийский классификатор услуг. – М.: 1994. – С.1-60.

 

Одной из серьезнейших проблем, как указывают статистики, является внедрение Общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД)[24], который построен на базе статистической классификации продукции по видам деятельности в Европейском союзе (КПЕС/СРА) и Перечня продукции ЕС – ПРОДКОМ. После его принятия станет возможным решение вопроса об отмене Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН), а также продолжающих действовать в настоящее время общесоюзных классификаторов: работ и услуг в промышленности, кроме машиностроения (ОКРУП), работ и услуг в машиностроении (ОКРУМ), работ и услуг в материально-техническом снабжении (ОКРУМТС), работ и услуг на транспорте (ОКРУТ), работ и услуг в торговле (ОКРУТорг), работ и услуг в строительстве (ОКРУС), работ и услуг в сельском хозяйстве (ОКРУСХ).

В целом проблема классификации услуг всегда будет в более или менее острой форме стоять перед наукой и практикой, что обусловлено развитием услуговых видов деятельности, их усложнением, появлением новых и исчезновением устаревших услуг.

Таким образом, мы пришли к выводу, что в современной экономике спектр услуг чрезвычайно многообразен, поэтому какой-то однозначной, построенной по единому критерию классификации быть не может. Следует учитывать и то, что функциональные различия физических товаров и услуг обусловливают невозможность использования общепринятых товарных классификаторов для группировки услуг.

Однако нельзя совсем отказаться от этого, так как необходимость классификации услуг диктуется не только потребностью углубления теоретических знаний, но и, что очень важно, самой хозяйственной практикой. Классификация услуг способствует решению следующих задач:

1. развитию и совершенствованию стандартизации услуг;

2. предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

3. учету и прогнозированию реализации услуг, в том числе населению;

4. изучению спроса на услуги;

5. учету предоставления услуг предприятиям и организациям различных организационно-правовых форм собственности;

6. гармонизации национальной классификации услуг с международными классификациями;

7. актуализации развития производства определенных видов услуг с учетом меняющихся социально-экономических условий.

 

1.3 . Услуги как составная часть социальной политики государства

 

Оказание услуг является неотъемлемой частью социальной политики государства, так как их объединяет общая цель, а именно повышение общего благосостояния населения и обеспечение их доступности для широких слоев населения.

Социальную политику - можно определить как политику государства по отношению к формированию жизненного уровня населения, воспроизводству человеческого капитала, оказанию социальных услуг и развитию социальной инфраструктуры на федеральном, региональном и местном уровнях.[25] Она реализует конституционные права граждан. Инструментами реализации служат программы, нормы и нормативы финансирования, стандарты, законы, гранты

Именно специфика социальной сферы как "совокупности отраслей, предприятий, организаций, непосредственным образом связанных и определяющих образ и уровень жизни людей, их благосостояние, потребление", сферы, где реализуются социальные права граждан, определяет основные характеристики социальных услуг. Однако этот критерий не единственный. Использование других критериев (особенности финансирования, варианты нормативной правовой регуляции, субъекты соответствующих отношений, содержание отношений и т.д.) позволяет к числу признаков социальных услуг отнести следующие:

1) услуги оказываются гражданам в рамках государственной социальной политики и реализации социальных целевых программ;

2) адресная субъектная направленность (социальные услуги получают те слои населения и отдельные граждане, которые нуждаются в оказании помощи);

3) перечень таких услуг закрыт и нормативно регламентирован;

4) финансирование затрат, связанных с оказанием социальных услуг, осуществляется в основном за счет бюджетных средств и внебюджетных фондов;

5) субъекты, оказывающие услуги, - в основном государственные и муниципальные учреждения.

К признакам социальных услуг следует относить и то, что условия договора по предоставлению социальных услуг, а также обязанность сторон вступить в договор предусмотрены нормативными правовыми актами и полностью исключают свободу договора.

Что касается содержания правоотношений, в рамках которых происходит оказание социальных услуг, то полагаем необходимым учитывать следующее. Услуги в социальной сфере обусловлены социальными правами граждан и, как правило, соответствуют видам социальных обязательств государства. При формальном закреплении принципов оказания социальных услуг (которые взаимосвязаны с принципами социального государства) законодатель ставит целью добиться такого баланса между частными и публичными интересами, который в наибольшей степени отвечал бы требованиям фактического равенства и справедливости.

Особые финансовые условия и иные гарантии доступности этих услуг, которые обеспечивает государство, и именно оно, - также черта, отличающая социальные услуги от иных услуг.

Используя данный признак в качестве основания для классификации, можно выделить следующие виды социальных услуг:[26]

1) изначально бесплатные для всего населения (общее образование, скорая медицинская помощь);

2) бесплатные для отдельных категорий населения (высшее образование на конкурсной основе, получаемое впервые);

3) частично оплачиваемые (проезд на железнодорожном транспорте, лекарственное обеспечение для льготных категорий).

Социальные услуги предполагают публичный характер прав лица, претендующего на получение этих услуг, обусловленный тесной связью между услугами и социальными правами. Социальные права как права "второго поколения" представляют собой те притязания, которые предъявляются не к отдельным лицам и организациям, а к обществу и государству как его организованной форме.

Признаком социальных услуг является и тот факт, что они регулируются нормами специальных законов, образующих особый блок законодательства - социальное законодательство, в рамках которого можно объединить законодательство об образовании, здравоохранении, культуре, частично жилищное и семейное законодательство, трудовое законодательство и законодательство о социальном обеспечении.[27]

Следующий признак - преобладание императивного метода регулирования, характерного для публичного права, над диспозитивным, характерным для частного права. Использование императивного метода привело, в частности, к тому, что ряд социальных услуг непосредственно связаны с существованием системы обязательного медицинского страхования (например, медицинская помощь в рамках программ ОМС) и бюджетного финансирования.

Полагаем, что к числу признаков социальных услуг следует отнести и принятие на себя государством или иными публичными структурами (например, местным самоуправлением) ответственности (полной или частичной) за оказание социальных услуг. С учетом того, что оказание большинства социальных услуг не имеет материального результата и это создает значительные сложности в определении их качества, важное значение приобретает деятельность государства по созданию системы стандартов и регламентации самой процедуры оказания услуг.

Исходя из выделенных особенностей можно предложить следующее определение: социальные услуги - все виды услуг в сфере реализации социальных прав, оплата которых полностью или частично производится за счет средств федерального бюджета, бюджетов субъектов РФ, местных бюджетов или средств государственных внебюджетных фондов.[28]

В случаях, когда государство не создает систему государственных учреждений или механизмы обязательного социального страхования рисков, оно обязано обеспечить доступность услуг, предоставляемых частными организациями.

Право граждан на доступность необходимых благ и услуг предполагает, что в условиях техногенного общества, когда значительно возрастает зависимость человека от системы этих благ и услуг, необходимо не только участие государства в создании, расширении и совершенствовании этой системы, но и вмешательство в процесс получения, пользования теми или иными достижениями цивилизации. Основным актом, содержащим легальное толкование ряда вопросов, связанных с пониманием сущности социальных услуг, является Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации"[29], ст. 3 которого раскрывает понятие "социальные услуги" как действия по оказанию отдельным категориям граждан, клиенту социальной службы помощи. При этом субъектами, которым предоставляются социальные услуги, выступают исключительно граждане, находящиеся в трудной жизненной ситуации.

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг" (принят постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 г. N 327-ст) в зависимости от целей оказания услуг предусматривает шесть видов социальных услуг: социально-бытовые, социально-медицинские, социально-психологические, социально-педагогические, социально-экономические, социально-правовые.[30]

Более развернутое представление об отдельных социальных услугах того или иного вида дает, например, ст. 17 упомянутого федерального закона. Так, к числу надомных социальных услуг относятся:

1) организация питания, включая доставку продуктов на дом;

2) помощь в приобретении медикаментов, продовольственных и промышленных товаров первой необходимости;

3) содействие в получении медицинской помощи, в том числе сопровождение в медицинские учреждения;

4) поддержание условий проживания в соответствии с гигиеническими требованиями;

5) содействие в организации юридической помощи и иных правовых услуг;

6) содействие в организации ритуальных услуг;

7) другие надомные социальные услуги.

Срочное социальное обслуживание (ст. 22 указанного закона) может включать следующие социальные услуги:

1) разовое обеспечение остро нуждающихся бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами;

2) обеспечение одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости;

3) разовое оказание материальной помощи;

4) содействие в получении временного жилого помещения;

5) организацию юридической помощи в целях защиты прав обслуживаемых лиц;

6) организацию экстренной медико-психологической помощи с привлечением для этой работы психологов и священнослужителей и выделением для этих целей дополнительных телефонных номеров;

7) иные срочные социальные услуги.

Действующим законодательством, в частности ст. 33 указанного выше федерального закона, предусмотрено существование негосударственного сектора социального обслуживания. Однако при этом следует учитывать, что государство гарантирует лишь право на социальное обслуживание в государственной системе социального обслуживания, где действует принцип льготной оплаты услуг.

Федеральный закон от 2 августа 1995 г. N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов"[31] в ст. 7 закрепляет права граждан пожилого возраста при получении социальных услуг: на уважительное и гуманное отношение со стороны работников учреждений социального обслуживания; на выбор учреждения и формы социального обслуживания в порядке, установленном органами социальной защиты населения субъектов РФ; на информацию о своих правах, обязанностях и условиях оказания социальных услуг; на согласие и отказ от социального обслуживания; на конфиденциальность информации личного характера, ставшей известной работнику учреждения социального обслуживания при оказании социальных услуг; на защиту своих прав и законных интересов, в том числе в судебном порядке. Данные нормы содержат определенные требования и к самим услугам, поэтому должны быть учтены в соответствующих стандартах.

Статья 1 Федерального закона от 17 июля 1999 г. N 178-ФЗ "О государственной социальной помощи" дает определение понятия "набор социальных услуг": перечень социальных услуг, предоставляемых отдельным категориям граждан в соответствии с настоящим федеральным законом.[32] Согласно ст. 6.2 данного закона в состав набора социальных услуг входят следующие социальные услуги: 1) дополнительная бесплатная медицинская помощь, включая обеспечение необходимыми лекарственными средствами по рецептам врача (фельдшера), предоставление при наличии медицинских показаний путевки на санаторно-курортное лечение; 2) бесплатный проезд на пригородном железнодорожном транспорте, а также на междугородном транспорте к месту лечения и обратно.

Закрепленный законодательно подход к социальным услугам означает сведение системы социальных услуг лишь к совокупности услуг, предоставляемых льготным категориям граждан. По нашему мнению, данный подход является слишком узким, поскольку исключает из системы субъектов социальных услуг категорию граждан, пользующихся услугами государственной и муниципальной систем образования, культуры, здравоохранения, жилищного строительства на общих основаниях, вне рамок организаций социального обслуживания.

Итак, мы рассмотрели основные подходы к определению, что же такое услуги, а также основные классификации, существующие как в отечественной, так и в зарубежной практике.

Мы можем определить, что услуги являются неотъемлемой частью современного развития общества и экономики, как на государственном, так и на муниципальном уровнях. Сфера услуг находиться в постоянном развитии и это в свою очередь повышает требования к качеству и объему оказываемых услуг, увеличению контроля со стороны государственных и муниципальных структур.

Анализ классификации услуг показал отсутствие единой классификации. Это на наш взгляд также является следствием стремительного развития сферы услуг и ее многообразием. В современной экономике спектр услуг настолько многообразен, что какой-то однозначной, построенной по единому критерию классификации быть не может. Следует учитывать и то, что функциональные различия физических товаров и услуг обусловливают невозможность использования общепринятых товарных классификаторов для группировки услуг.

Однако нельзя совсем отказаться от этого, так как необходимость классификации услуг диктуется не только потребностью углубления теоретических знаний, но и, что очень важно, самой хозяйственной практикой.

Мы также пришли к выводу, что услуги являются неотъемлемой частью социальной политики государства, так как их объединяет общая цель, а именно повышение общего благосостояния населения и обеспечение их доступности для широких слоев населения. Государственные и муниципальные органы обязаны следить за тем, чтобы широким слоям населения были доступны не только такие виды услуг как транспортные, коммунальные и т.п., но и рекреационные, профессиональные (правовые, бухгалтерские, консультационные), услуги в области коммуникаций.

Глава 2. СИСТЕМА РЕГУЛИРОВАНИЯ СФЕРЫ УСЛУГ НА МУНИЦИПАЛЬНОМ УРОВНЕ