Условия создания эффективного сервиса

Особо стоит остановиться на оценке качества предоставляемых

услуг. Услуги обладают специфическими характеристиками, что, в свою очередь, затрудняет процесс выработки пока-

зателей для оценки качества услуг. Такую же трудность представляет и

процесс подтверждения качества услуг установленным требованиям.

Как отмечают специалисты, качественные услуги возможны лишь

там, где организован эффективный сервис. В мировой практике вырабо-

таны определенные условия создания качественного сервиса, а именно:

Соблюдение принципов современного сервиса, т. е.:

•максимальное соответствие предоставляемых услуг требова-

ниям потребителей;

•гибкость сервиса, направленность на учет меняющихся тре-

бований рынка.

Создание необходимых условий для персонала:

•формулировка правил, обязанностей каждого сотрудника;

•мотивация сотрудников;

•система оценки качества работы каждого сотрудника;

•повышение квалификации.

Оптимизация организационной структуры управления. Как по-

казывает практика, чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем

больше вероятность совершения ошибки или недочета в предоставле-

нии услуги. Это требует выбора оптимальной организационной структу-

ры предприятия.

Осуществление всестороннего, полного, объективного контроля

за качеством предоставляемых услуг. С этой целью возможно внедре-

ние следующих мероприятий:

•участие потребителя в оценке качества;

•создание методик и критериев, позволяющих соотносить тре-

бования стандартов с фактическим положением дел;

•создание систем самоконтроля персонала;

•участие персонала в создании систем и критериев качества;

•создание служб контроля.

 

27. Факторы , оказывающие влияние на качество предоставляемых услуг:

•Целостность работы всех служб. Маленькие недостатки, допу-

щенные хотя бы одним из сотрудников, могут стать неудовлетворенно-

стью потребителя в целом. В обеспечении качества услуг невозможно

выделить более главную или менее главную службу, все должны рабо-

тать одинаково четко и качественно.

Например: насколько качественно встретят гостя – официант

обслужит, повар приготовит блюда, как вымоют посуду, как будет го-

тово столовое белье – зависит качество одной-единственной услуги –

предоставления питания.

•Продолжительность качества. Повторное производство услуг

на одинаковом уровне или оказание услуги на одинаковом уровне в про-

должительный период времени. Причин невозможности поддержания

услуги на одном и том же уровне может быть много, в частности:

– плохое качество средств труда персонала;

– недостаток своевременной и продуманной мотивации сотрудников;

– отсутствие налаженности взаимодействия между сотрудниками,

обеспечивающими бесперебойную работу.

Например: трудно представить улыбающегося работника, у ко-

торого смена длится 24 часа и ему не разрешается покидать свое ра-

бочее место или образцово убирающую горничную, у которой, кроме

ведра и тряпки, нет других орудий труда.

•Неосязаемость продукта, т. е. потребляется одновременно

с его производством, нет возможности на исправление брака.

Исследования международного института менеджмента в

Швейцарии показали, что 4 из 100 недовольных могут увести за собой

в три раза больше потенциальных клиентов, чем 96 оставшихся могут

привести.

•Субъективность оценки. Эффект сервиса оценивается потре-

бителем в условиях определенного эмоционального состояния, завися-

щего от огромного количества факторов, например:

– особенности воспитания;

– возраста;

– культурных традиций;

– привычек;

– самочувствия или психологического состояния на момент полу-

чения услуги и другое.

Учитывая данные факторы и условия создания эффективного сер-

виса, предприятия могут предоставлять потребителям услуги на высо-

ком качественном уровне. Ведь главная оценка качества услуги – это

лояльность потребителя, его желание на повторное получение услуги на

данном предприятии.

 

Критерии оценки участников в конкурсе на премию Правительства России в области качества.

В 1996 г. с целью стимулирования повышения качества продук-

ции и услуг Правительство России учредило премию Правительства

России в области качества. Один раз в год происходит присуждение

премии на конкурсной основе организациям, достигнувшим значитель-

ных результатов в области качества продукции и услуг, а также за вне-

дрение высокоэффективных методов управления качеством.

Участвовать в конкурсе могут любые действующие организации

на добровольной основе. Повторно после присуждения премии можно

участвовать только через пять лет. Организации самостоятельно опла-

чивают расходы, связанные:

– с рассмотрением заявки на участие;

– организацией проведения экспертизы материалов, представлен-

ных на конкурс;

– организацией проведения обследования конкурсантов на местах

работы.