Права и обязанности потребителя услуг

Права и обязанности потребителей услуг (клиентов) регламентируются общими правилами, закрепленными ГК РФ по обязательствам возмездного оказания услуг, агентирования, комиссии и поручительства, а также договорами, которые заключаются между клиентами и риелторскими фирмами.

Основную массу потребителей услуг от фирм составляют физические лица. Именно по этой причине услуги, которые оказываются риелтерскими фирмами этой части клиентов, будут регулироваться положениями Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г.).

Права потребителей услуг:

1. Право на информацию. Риелтерская фирма должна предоставить полную информацию о предоставляемых услугах. Когда клиент только обращается в риелтерскую фирму, не заключив с ней договор на оказание услуг, то наиболее целесообразно разъяснить клиенту весь комплекс услуг, которые ему можно предоставить, исходя из его требований. При этом могут оговариваться примерные сроки выполнения услуг и их стоимость. На этой стадии взаимоотношений клиента и риелтора риелторская фирма не сообщает клиенту всей информации относительно своих услуг. Делается это по той причине, что информация (например, о месте нахождения необходимой клиенту квартиры, ее стоимости и т.д.) может быть отнесена к коммерческой тайне данной риелтерской фирмы.

Если потребитель услуг готов воспользоваться услугами определенной риелтерской фирмы, ему должна быть предоставлена информация об условиях заключения договора об оказании услуг.

Перед подписанием каких-либо договоров с риелтерской фирмой потребителю нужно тщательно изучить все предлагаемые условия. Важно обратить внимание на предмет услуг, которые должна предоставить риелтерская фирма. Если, например, клиенту нужно купить однокомнатную квартиру в центре города (желательно на каких-то конкретных улицах), расположенную на третьем этаже, то в договоре обязательно необходимо подробно описать все эти нюансы, в противном случае риелтор будет считаться надлежаще исполнившим свои договорные обязательства, даже если не учтет пожелания своего клиента. А клиент будет обязан принять все исполненное по договору риелтором и оплатить его услуги. Поэтому все пожелания клиента о месте расположения квартиры (или, например, куда должны выходить окна) должны остаться не устными пожеланиями, а быть записанными в договоре об оказании услуг.

Клиенту следует поинтересоваться о таких немаловажных вопросах, как переход риска случайной гибели, ответственности сторон, праве на удержание риелтором всего полученного им по сделке, заключенной в интересах клиента, обременении недвижимого имущества правами третьих лиц. Об этих вопросах мы будем говорить подробнее в гл. 3 настоящей книги.

Риелтерская фирма должна предоставить и правовую информацию обо всех юридических действиях, которые необходимо совершить риелтору для исполнения требований клиента. В ходе совершения сделок с недвижимым имуществом может потребоваться приватизация жилого помещения, приобретение права собственности на земельный участок, оформление наследства, регистрация сделки с недвижимостью, обращение в суд и представление интересов клиента в суде.

В области прав на информацию необходимо учитывать, что риелтерские фирмы не могут собирать и обрабатывать определенные виды информации. Это касается персональных данных. Теперь, согласно положениям Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных", собирать информацию, отнесенную данным Законом к персональным данным, нельзя.Запрещено также обрабатывать и передавать такую информацию. К персональным данным относится информация, касающаяся определенного или определяемого на основании такой информации физического лица (субъекта персональных данных), в том числе его фамилия, имя, отчество, год, месяц, дата и место рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, профессия, доходы, другая информация.

2. Клиент имеет право на качественное выполнение риелтором своих услуг. Требования о качестве услуг в каждом конкретном случае будут различными. Они напрямую зависят от тех условий, которые предусмотрены в договоре на оказание услуг.

Если клиенту необходимо, например, совершить обмен квартирами, то риелтор будет считаться исполнившим договор, если передаст клиенту квартиры, проживание в которых возможно, исходя из санитарных требований. Это квартиры в домах, которые не находятся в аварийном состоянии и подключены к газо-, электро- и водоснабжению. В тех случаях, когда квартира в новостройке, это должен быть дом, сданный на обслуживание в ЖЭК. На практике довольно распространены случаи, когда покупателя вселяют в квартиру в новостройке, которая еще не сдана строительством, не принята на обслуживание в ЖЭК. Это грозит тем, что при наступлении отопительного сезона дом не будет отапливаться, в него не будут подавать газо- и энергоснабжение. Ответственности за все это никто не понесет. Пока стороны (строительная организация, собственник здания, покупатель, ЖЭК, риелторская фирма) будут в суде выяснять, на ком лежит вина и кто понесет имущественную ответственность, вопросы коммунального обслуживания дома не будут разрешены.

Если в договоре указано, что квартира должна быть расположена в определенном месте (на каких-то конкретных улицах, определенных этажах), то договор будет считаться исполненным в соответствии с требованием о качестве, если соблюдены все дополнительные требования клиента и дом соответствует требованиям, ранее указанным.

Если не соблюдено требование о качестве предоставленной услуги и недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:

1) соразмерного уменьшения покупной цены;

2) безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

3) возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.

В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:

1) отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;

2) потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

Эти права предусмотрены ст. 475 ГК РФ.

Существенное нарушение требований качества товара будет проявляться как раз в том случае, если клиенту была передана квартира, не соответствующая требованиям, указанным в договоре на оказание услуг.

3. Клиент также вправе получить товар, свободный от прав третьих лиц. Согласно ст. 460 ГК РФ риелтерская фирма обязана передать покупателю товар свободным от любых прав третьих лиц, за исключением случая, когда покупатель согласился принять товар, обремененный правами третьих лиц. Неисполнение продавцом этой обязанности дает покупателю право требовать уменьшения цены товара либо расторжения договора купли-продажи, если не будет доказано, что покупатель знал или должен был знать о правах третьих лиц на этот товар. Например, риелтор покупает для своего клиента квартиру, в которой прописан и проживает гражданин (отказополучатель наследства).

Справочно: Завещатель вправе возложить на наследника исполнение в счет наследственного имущества какой-либо обязанности в пользу другого лица, которого называют «отказополучатель». В эту обязанность может входить предоставление отказополучателю права пользоваться жилым помещением или его частью на какой-то определенный срок или пожизненно. Завещание должно быть составлено в письменной форме и удостоверено нотариусом. http://www.ooohata.com/nasledov/nasles13.htm

Риелтор должен спросить согласие клиента на покупку такой квартиры. Если риелтор этого не сделает, клиент вправе требовать от него возмещения части покупной цены либо расторжения договора купли-продажи и договора на оказание услуг, возмещения всех убытков .

При изъятии товара у покупателя третьими лицами по основаниям, возникшим до исполнения договора купли-продажи, продавец обязан возместить покупателю понесенные им убытки, если не докажет, что покупатель знал или должен был знать о наличии этих оснований. Соглашение сторон об освобождении продавца от ответственности в случае истребования приобретенного товара у покупателя третьими лицами или о ее ограничении недействительно (ст. 461 ГК РФ).

Если третье лицо по основанию, возникшему до исполнения договора купли-продажи, предъявит к покупателю иск об изъятии товара, покупатель обязан привлечь продавца к участию в деле, а продавец обязан вступить в это дело на стороне покупателя. Не привлечение покупателем продавца к участию в деле освобождает продавца от ответственности перед покупателем, если продавец докажет, что, приняв участие в деле, он мог бы предотвратить изъятие проданного товара у покупателя. Продавец, привлеченный покупателем к участию в деле, но не принявший в нем участия, лишается права доказывать неправильность ведения дела покупателем. Эти правила указаны в ст. 462 ГК РФ.

Среди обязанностей потребителя услуг риелтерской фирмы можно назвать прежде всего обязанность по оплате услуг риелтерской фирмы. Оплата услуг риелтерской фирмы может быть определена в договоре по оказанию услуг различными способами, подробнее об этом мы поговорим в главе третьей настоящей книги. В связи с оплатой услуг риелтерской фирмы часто возникает вопрос об удержании риелтором всего полученного им по сделке с клиентом (на основании ст. 359, 360 ГК РФ) и ответственности клиента за просрочку платежа или неоплату услуг риелтерской фирмы. Удержание выражается в том, что риелтор, например, купивший по поручению клиента квартиру удерживает ее и не передает клиенту, поскольку клиент не оплатил полностью услуги риелтерской фирмы. Далее риелтор имеет право на продажу этой квартиры и удовлетворение из этой суммы своего вознаграждения. Указанные правила удержания действуют независимо от того, указаны они в договоре или нет. А вот если в договоре будет прямо предусмотрен запрет на удержание риелтором, то правила, предусмотренные ст. 359, 360 ГК РФ, не будут применяться к правоотношениям сторон и соответственно риелтор не сможет законно удерживать полученное им имущество клиента.

Помимо своевременной оплаты товара клиент должен соблюдать требования риелтора о коммерческой тайне его фирмы (не сообщать третьим лицам сведения, которые риелтор запретит сообщать). Несоблюдение коммерческой тайны риелтерской фирмы может повлечь за собой имущественную ответственность клиента. В договоре обязательно должно быть предусмотрено, какие сведения клиент не имеет права разглашать и какая ответственность предусмотрена за их разглашение.

Часто риелтерская фирма предусматривает в договоре условие о том, что клиент не вправе обращаться к другим риелтерским фирмам за оказанием услуг, с которыми он обратился в данную риелтерскую фирму. За нарушение этого условия риелтерская фирма может взыскать с клиента стоимость услуги, которую она могла ему оказать. Это правило будет действовать в том случае, если оно предусмотрено договором.

Потребитель услуг риелтерской фирмы обязан также передать риелтору имущество (например, квартиру для продажи) качества, оговоренного с риелтором. Например, он должен предупредить риелтора обо всех правах третьих лиц в отношении продаваемой квартиры, в том состоянии, которое указано в договоре. При несоблюдении данного требования риелтор вправе отказаться от исполнения договора услуг и потребовать возмещения убытков с клиента. Но это обязательно должно быть предусмотрено договором на оказание услуг (с подробным описанием того, в каком порядке будут определяться убытки риелтора).

В обязанности риелтерской фирмы должна входить и обязанность по защите и соблюдению интересов своего клиента.

Риелтерская фирма (по договоренности со своим клиентом) может представлять его интересы в суде, если на недвижимое имущество клиента имеются какие-либо притязания третьих лиц. Отделом юридической службы (или юристом фирмы) по доверенности от клиента могут быть предоставлены услуги по представлению интересов в суде.

Как правило, при продаже квартиры достаточно часто возникают случаи, когда один супруг без согласия другого продает совместную недвижимость либо продается квартира, в которой прописан несовершеннолетний, и согласия на ее продажу орган опеки и попечительства не выдавал.

Во всех этих случаях риелтерская фирма представляет интересы своего клиента в гражданском судопроизводстве. Дела в подобных случаях рассматриваются в исковом производстве в суде общей юрисдикции первой инстанции. Важно знать, что все иски, связанные с недвижимым имуществом, подаются в суд, на территории участка которого находится недвижимость, место проживания истца и ответчика значения здесь не имеют.

Бывают, однако, случаи, когда потребителю услуг покупают квартиру в доме с недавно завершенным строительством, но не сданном в установленном порядке на эксплуатацию в ЖЭК. В этих случаях (в зависимости от содержания договоров между потребителем и риелтором, застройщиком, собственником) риелтор может быть как защитником прав своего клиента перед застройщиком, собственником, так и сам являться ответчиком по иску клиента.

При решении вопроса о предоставлении риелтерской фирмой юридических услуг представительства в суде интересов своего клиента можно решить вопрос и о том, кто будет нести материальные издержки, возникшие в ходе судебного процесса. При разрешении спора в суде необходимо уплатить государственную пошлину (без ее уплаты суд просто не примет исковое заявление), возможно, потребуется проведение экспертизы, которая также требует определенных материальных затрат. Кроме того, сам процесс представления доказательств (ксерокопии, составление нотариально заверенных копий документов, истребование доказательств, их пересылка) также требует определенных материальных затрат.

В договоре на оказание услуг необходимо отдельно предусматривать условия возмещения затрат риелтерской фирмы на представление интересов клиента в суде, также отдельно следует предусматривать и порядок уплаты вознаграждения риелтерской фирмы за услуги представительства в суде и других правоохранительных органах.

Риелтор обязан соблюдать тайну конфиденциальной информации о клиенте и сделке. Тайна должна сохраняться в течение срока действия договорных отношений с клиентом и после их прекращения.

Риелтор не имеет права использовать конфиденциальную информацию о клиенте против него, в свою пользу или в пользу третьего лица без согласия со стороны клиента.

Разглашать конфиденциальную информацию клиента риелтору, согласно Стандартам, регулирующим отношения членов Российской гильдии риелторов и клиентов, можно в следующих случаях:

1) на основании запроса уполномоченных органов государственного управления или по решению суда;

2) когда риелтору стало известно о намерении клиента совершить противоправный поступок и раскрытие этой информации необходимо для предотвращения этого преступления;

3) когда риелтор вынужден защищать свои охраняемые законом права от обвинения в противоправном поведении.

Деньги клиентов, предназначенные для передачи другим участникам сделки, могут быть приняты риелтором на ответственное хранение как вещь, и содержаться они должны отдельно от собственных средств риелтора в абонентском банковском депозитарии для хранения вещей или в специально оборудованном хранилище, если иное не предусмотрено договором и действующим законодательством (Стандарты, регулирующие отношения членов Российской гильдии риелторов и клиентов).

Риелтор, представляющий интересы продавца при заключении договора, должен сообщить ему:

1) о принципах и практике сотрудничества риелтора с другими риелторами для проведения сделки в возможно короткие сроки;

2) о своем намерении вступить в договорные отношения с покупателем и представлять в сделке интересы обеих сторон (п. 1.2.20 Стандартов, регулирующих отношения членов Российской гильдии риелторов и клиентов).