Установление контакта с клиентами
Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит автоматически, возникает вопрос: наводить мосты или строить оборонительные сооружения? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения клиента. Первое впечатление клиента о вас влияет на решения клиента в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта с клиентом у вас нет репетиций, клиенту надо понравиться с первого взгляда. Клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять, который уважает его интересы, разделяет его ценности. Помните, что клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились. Эл. Райе: «Люди страдают той же болезнью, что и товары: они хотят нравиться всем без исключения». Клиент, наблюдая за вами, ищет ответы на вопросы: — Можно ли доверять этому человеку? — Насколько этот человек профессионален? — Насколько он сам верит в предлагаемый товар (услугу)? Поэтому только после того, как вы сформировали веру в ваши услуги у сотрудников, вы сможете «продать» клиенту идею о том, что вашей компании можно доверять. Ведь только доверяя продавцу, человек разрешает ему оказывать на себя давление. ■ Деньги клиент отдает только тому, кому доверяет. ■ Помните, что доверие – фундамент отношений. Основное требование к профессии работника сервиса – это умение создать позитивное отношение к тому, что он делает. Установлено, что те, кто успешно занимаются продажами, в момент встречи с потенциальным клиентом, вне зависимости от того, что происходило до этого, обладают уникальной способностью порождать в себе ресурсное состояние, проявляя энтузиазм, энергию, эмоциональность. Успех определяется тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом, эмоциональностью. Вы должны привлекать внимание к себе, а свое отдавать клиенту. Любая встреча должна начинаться со зрительного контакта. Элементы невербального поведения при встрече определяются бизнес-этикетом, который должен демонстрировать значимость, важность для вас клиента, создать ему удобства, безопасность, комфорт. Профессиональный внешний вид и личная гигиена – составляющие успеха на этом этапе. Будьте готовы к тому, что вас будут оценивать и рассматривать. Общение между продавцом и клиентом происходит по трем каналам: вербальному, визуальному, звуковому. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента: 10% – вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% – воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью, ритмикой; остальные 60% – это воздействия, оказываемые движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения. Рис. 9. Участники решения о покупке — Инициатор – тот, кому первому пришла идея сделать покупку услуги; — влияющий – который обладает достаточным авторитетом; — принимающий решение – чье слово оказалось решающим; — покупатель – кто оплачивает покупку; — пользователь – кто употребляет ее по назначению. Успех организации в обслуживании клиента способствует его удержанию, так как известно, что затраты на удержание постоянного клиента составляют 20% того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей. А так как решение о покупке принимается под влиянием многих факторов, достаточно часто участников решения о приобретении того или иного товара и услуги несколько, то необходимо разобраться в проблемах, мотивирующих потребителя.
Контрольные вопросы и задания 1. Охарактеризуйте сервисную деятельность, ее задачи. 2. Дайте характеристику видов сервиса. 3. Охарактеризуйте показатели уровня сервиса, параметры ассортимента услуг. 4. Охарактеризуйте сервис с учетом параметров стабильности и четкости обслуживания. 5. Дайте характеристику экономическим параметрам сервиса. 6. Укажите правила эффективного сервиса. 7. Охарактеризуйте культуру сервиса. Соотношение психологического своеобразия и особенностей взаимодействия работника сервисной сферы и клиента. 8. Этапы совершения заказа, их характеристика, тактика обслуживания на этапах. 9. Техники продаж. Правила их осуществления. 10. Дайте характеристику участникам решения о покупке.
Лекция 8
Популярное: Личность ребенка как объект и субъект в образовательной технологии: В настоящее время в России идет становление новой системы образования, ориентированного на вхождение... Организация как механизм и форма жизни коллектива: Организация не сможет достичь поставленных целей без соответствующей внутренней... Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас... Почему стероиды повышают давление?: Основных причин три... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (1005)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |