Тактика обслуживания на этапах совершения заказа

На первом этапенеобходимо овладеть вниманием клиента, вызвать к услуге интерес, желание приобрести.

Для этого используют рекламные проспекты, наглядно оформленные витрины, демонстрация моделей, реклама в газетах, на радио, телевидении и т.д.

При этом имеет значение умение работника контактной зоны войти в контакт с посетителем.

Демонстрируя изделие или услугу, нужно:

— подчеркнуть их достоинства, дать точные характеристики;

— обеспечить доступ к изделию (рекламным проспектам об услуге);

— проводить показ в достаточно быстром темпе (учитывая темперамент клиента), так как излишняя медлительность утомляет, но не слишком торопясь (спешка воспринимается как нежелание работника уделять ему достаточно внимания);

— не навязывать свою оценку услуги (изделия), это, по возможности, должен делать сам клиент.

Навтором этапезадача работника контактной зоны – умело стимулировать решение клиента сделать заказ.

Следует грамотно обосновывать цену изделия, подчеркнуть его качества, отметить соответствие требованиям моды и др.

Крайне желательно свою речь строить в диалоге с клиентом. Решение клиента часто обусловливается несколькими мотивами. Надо умело подвести клиента к принятию положительных решений, но при этом ничего не навязывая.

Поведение клиента может быть активным и пассивным.

В первом случае клиент пришел с уже готовым решением и четко излагает свои желания.

Во втором случае клиент зачастую не решается сделать заказ. Такого клиента необходимо подробнее расспросить о его желаниях и быть при этом очень терпеливым.

Если клиент колеблется, нужно попытаться выяснить причину этого. При этом нужно расположить заказчика к себе, помочь советом и быть осторожным, деликатным.

Если клиент все же уходит, то работник не должен выражать недовольство за якобы напрасно потраченное время. Наоборот, нужно поблагодарить клиента и выразить надежду, что он зайдет еще раз.

Если человек в дальнейшем решится сделать заказ, он сделает его там, где с ним были обходительны.

Натретьем этапе– завершается процесс обслуживания.

Клиент будет чувствовать удовлетворение, если на этом этапе работник одобрит его приобретение.

Ключевые факторы успеха в процессе продаж

Помните, что процесс производства любого товара или услуги заканчивается тогда, когда этот товар (услуга) куплен.

Существуют определенные технологические подходы к процессу продаж, у него есть свои нормы, стандарты, эталоны, обеспечивающие успешность.

Успешных в этих сферах профессионалов отличают профессиональный рост, они:

— всегда уважаемы и желанны, так как если финансовая независимость – это ваш вклад в настоящее, то профессиональный рост – это вклад в будущее;

— финансовая независимость возникает, когда вы делаете то, чего делать не хочется, но надо, чтобы заработать, и вместе с тем вы не отказываете себе в том, что делать очень хочется, но не получается, так как не хватает денег;

— стремятся к приобретению социального статуса или «карьерному росту», так как именно это дает человеку впоследствии личную свободу и власть.

Итак, факторы успеха – это:

1. Сосредоточенность на результате.

Если у вас нет четких целей, намерений, планов, то вас поведут за собой желания и склонности других людей. Осознайте цели.

а) Цели должны быть конкретны, измеримы, реалистичны, локализованы, в конкретном времени и пространстве и должны быть понятны для вас и определены по времени, а именно: конкретны, измерены, локализованы, определенны во времени.

При этом самая большая проблема неуспешных людей в том, что они мечтают, планируют, опасаются, волнуются, но ничего не делают.

б) Проанализируйте реальные действия, приводящие к претворению в жизнь ваших целей.

Ваши действия зависят от того, во что вы верите. А от самих действий зависит, что вы будете иметь.

Отсутствие у вас самих веры в предлагаемые Вами продукты и услуги не делает вас успешными.

в) Важна вера в продаваемые вами продукты и услуги, а также в надежность и стабильность компании в целом. То есть важно вначале «продать» компанию и ее продукцию сотрудникам. Помните, что малейшая неуверенность продавца бессознательно передается клиенту. Кроме того, если вас одолевают сомнения в достижении результата, то все ваши действия совершаются в полсилы. Помните, что вы никогда не сможете продать больше, чем позволяете себе в своем сознании (а значит, и не сможете больше заработать).

Настойчивость.

Одна из причин неуспеха сервисных сфер деятельности – это отказ от повторных попыток продаж после первой неудачи.

Каждое «нет» вашего клиента – это часть вашего пути к успеху. Есть выражение – «негативный результат – это тоже результат», так как несмотря ни на что вы настойчивы, изгоняете страх перед ошибками и провалами, рискуете, когда это необходимо. Открыто принимайте ошибки и неудачи, пытайтесь, ошибайтесь, проигрывайте, пытайтесь снова, ошибайтесь меньше, выигрывайте.

3. Готовность принять вызов.

Бизнес – это зачастую прыжок в неизвестное с завязанными глазами. Порой самый большой риск – это избегание всякого риска.

Чтобы при продажах получить одно «да», приходится услышать тысячу «нет». Поэтому если вы изо всех сил избегаете слова «нет», то тем самым лишаете себя возможности услышать долгожданное «да».

В продажах есть понятие «воронка продаж». Количество людей вверху воронки – это все ваши вероятные

клиенты, люди, с которыми вы вошли в первичный контакт. Количество людей внизу воронки – это ваши реальные покупатели.

Соотношение же «да» и «нет» определяет эффективность вашей работы.

Активность.

Продажа товара или услуги – это активное привлечение покупателя, это творческий процесс выхода на все новых и новых клиентов. Все ваши потенциальные клиенты за дверями, в которые надо достучаться, но дверей, в которые можно достучаться, гораздо больше, чем вы думаете. Вы должны бороться за место в сознании клиента, за его деньги, за территорию, где он проживает.

Работнику сервисных специальностей «необходимо уравновесить у клиента два противоположных мотива. Один из них состоит в стремлении приобрести определенные товары и таким образом удовлетворить желания; другой мотив – стремление избежать определенных усилий и затрат» (А. Маршал).

Так как сегодня покупатель находится в ситуации сверхвыбора, то к нему приходится относиться как к капризному ребенку.

Пять ключевых этапов в процессе продаж

Персональная продажа – это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом товаров и услуг с целью убеждения покупателя.

Работнику сервисной сферы чаще всего приходится преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение:

■ нет доверия – его надо построить;

■ нет осознания потребности – ее надо определить;

■ нет желания приобретения конкретного товара или услуги, его (желание) надо породить;

■ нет уверенности – ее надо привнести;

■ нет срочности – ее надо привнести.

Очень важно сформировать долговременные отношения с клиентами. При этом важное значение имеет имидж компании, слагаемый из имиджа всех ее сотрудников.

Практически в каждой продаже можно выделить пять ключевых этапов.

1. Установление контакта с клиентами.

2. Сбор информации, разведка.

3. Презентация коммерческого предложения.

4. Работа с возражениями.

5. Завершение продажи.

Каждый этап имеет свои особенности, задачи, методы. Каждый этап имеет свое начало и конец, успех одного этапа определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только реализованные или же упущенные возможности.

Пять правил прохождения этапов продаж

■Переход на следующий этап

1. Переход на следующий этап целесообразно делать после выполнения задач текущего этапа.

■Баланс времени

2. Нахождение на каждом этапе ограничено и пропорционально общей длительности процесса продажи товара или услуги.

■Контроль очередности этапов

3. Если клиент пытается перескочить через этап, разрешите ему, но затем возвращайтесь к исходному этапу.

■Контроль за эмоциями клиентов

4. Движение по эмоциональным этапам должно идти от страха – сомнения – безразличия к интересу – желанию – согласию.

■Поведение, соответствующее ситуации

5. На каждом этапе работник должен использовать техники, адекватные конкретным ситуациям продаж, степени подготовленности покупателей, степени доверия к компании, продукту (услуге), работнику.

С психологической точки зрения рекомендуется в фирме формировать свой сценарий продаж, в котором записывают наиболее сильные фразы, способные пробиться в сознание клиента, описывающие выгоды, получаемые клиентом от приобретения товара (услуги); наиболее убедительные ответы на возражения клиента; фразы, способные подтолкнуть клиента к благоприятному для вас решению. Сценарий не лишает продавцов инициативы, но у них появляется выбор, что говорить в той или иной ситуации.

Работник сервиса, находящийся на передовой линии контакта с клиентом, должен уметь:

1) рассказывать клиенту о продукте убедительно и красиво;

2) доказать клиенту уникальность ваших предложений, но с позиции его личных выгод;

3) изменять невыгодные для вас стереотипы клиента и формировать у него потребность в вашем продукте (услуге).

Корпоративная книга сценариев продаж должна содержать:

1) описание конкретных преимуществ вашей фирмы;

2) описание десяти самых важных фактов о вашей компании, вызывающих к ней доверие;

3) эффективные фразы приветствий и прощаний с клиентом;

4) удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его;

5) десять типичных возражений клиентов и тридцать эффективных способов ответа на них;

6) удачные способы перевода свойств вашего предложения на язык выгод клиента;

7) наиболее удачные метафоры, сравнения применительно к вашему товару (услуге);

8) причины, чтобы купить именно ваш товар (услугу);

9) причины, чтобы купить товар именно в вашей фирме.