Классификация видов услуг

Обслуживать – значит работать по удовлетворению чьих-либо бытовых, текущих или постоянных нужд. Именно этому назначению услуг и подчинена их классификация. Существует несколько подходов к классификации услуг. Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты.

По характеру деятельности оказываемые услуги имеют ярко выраженную разноотраслевую направленность:

• ремонт бытовых вещей, приборов, изготовление новой продукции;
• услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;
• транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;
• строительство, ремонт жилья, художественные работы и производство изделий народного творчества;
• образовательные, медицинские, социокультурные и др.

По целевому назначению услуги принято подразделять на следующие группы:

• услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения (ремонт одежды, обуви, химическая чистка и крашение изделий и т.д.);
• услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т.е. создание новых потребительных стоимостей (пошив одежды, вязка трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т.д.);
• услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и медицинские услуги, прокат предметов культурно – бытового назначения и т.д.);
• справочно-информационные и посреднические, туристические и другие услуги;
• услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные);

По формам оказания услуг (т.е. способам доведения до потребителей) различаются:

• обслуживание в условиях стационарных предприятий;
• выездное обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, на дому и т.д.
• самообслуживание, т.е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные);
• обслуживание посредствам создания особых условий (абонементное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов, при посредничестве бюро «добрых услуг» и т.п.);
• выполнение заказов в установленные правилами сроки, срочное исполнение заказов, выполнение заказов в присутствии заказчиков и т.п.

По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим
образом:

• услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов;
• услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин и аппаратов бытового назначения);
• услуги, оплачиваемые в рассрочку, т.е. предоставляемые в кредит.

Среди услуг, оказываемых населению, особое значение имеют платные услуги. Объем платных услуг населению отражает объем их потребления различными категориями населения. Количественно он измеряется денежной суммой, уплаченной непосредственно гражданами, которым оказана услуга (или организациями, которые пользуются данными услугами).

Потребности человека

Человека больше всего интересует удовлетворение собственных потребностей и раскрытие своих сил и возможностей в продуктивной творческой жизнедеятельности. Потребность, по определению С.И. Ожегова, – это надобность, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Если потребность человека не удовлетворяется, то в его психике, как отмечает крупнейший немецко-американский философ и гуманист XX в. Эрих Фромм, возникает реакция на конфликтную ситуацию, что порождает деструкцию (разрушение, нарушение нормальной структуры) социальных отношений.

Потребности человека комплексны, многообразны и в значительной степени индивидуальны.

Впервые разделение потребностей было проведено в 1867 году К. Марксом в «Капитале». Сначала он говорит о естественных потребностях– пище, одежде, топливе, жилище и т.д., затем эти потребности называет необходимыми, потому, что они нужны для поддержания «трудящегося индивидуума как такового в состоянии нормальной жизнедеятельности». Далее К. Маркс отмечает, что человек, расходуя определенное количество жизненной силы в течение части суток (например, лошадь может работать изо дня в день лишь по 8 часов), в продолжение оставшейся части суток должен отдыхать, спать; ему (человеку) также необходимо удовлетворять другие физические потребности – питаться, поддерживать чистоту, одеваться и т.д. По мнению Маркса, удлинение рабочего дня наталкивается на границы не только физического, но и морального свойства: удовлетворение интеллектуальных и социальных потребностей (при этом он не уточняет, что они собой представляют), объем и количество которых определяется общим состоянием культуры. Поэтому изменения рабочего дня совершаются в пределах физических и социальных границ.

В последующем большинство ученных соглашаются с К.Марксом и подразделяют потребности, в зависимости от их характера и природы, на физические, социальные и интеллектуальные, конкретизируя их наполнение. Так, Л.Я. Баранова, А.И. Левин к физическим (связанным с под-держанием физической жизни человека) относят потребности в пище, одежде, жилье, в двигательной активности, во сне и т.д.; к социальным (возникающим в связи с функционированием человека в обществе) – потребности в общественной деятельности, в самовыражении, общении с людьми, обеспечении социальных прав и т.д.; к интеллектуальным (которые рождаются разумом человека и связаны с его интеллектуальной деятельностью) – потребности в познании окружающего мира, образовании, повышении квалификации, различных видах творческой деятельности (в том числе в творческой самодеятельности) и т.д.

Т.А. Марченко считает, что общепринятая классификация потребностей личности – материальные, духовные и социальные – является верной, однако отмечает, что «все потребности человека по своему характеру социальны; другое дело – соотношение в них материального и духовного». По его мнению, «только потребности физического существования могут быть названы материальными; другие многообразные потребности личности в основном материально-духовные».

В литературе имеется и целый ряд других классификаций потребностей, однако каждая из них не является исчерпывающей и имеет свои достоинства и недостатки, на которых мы останавливаться не будем.

Наибольший интерес представляет классификация потребностей, которую в 1954 г. предложил один из наиболее известных ученых в этой области, американский психолог Абрахам Маслоу (1908–1970). Он создал иерархическую теорию потребностей, которая до сих пор является исходной основой для многих современных моделей мотивации труда и нашла применение на практике.

А. Маслоу исходит из иерархии потребностей, зависящих от фазы развития индивида и приоритетного ранжирования потребностей. Согласно его теории, человек, прежде чем перейти к следующей категории (иерархии) потребностей, должен попытаться удовлетворить доминирующие потребности (потребности более низкой иерархии). Удовлетворение потребностей низшего порядка позволяет более высоким потребностям служить мотиватором человеческого поведения и влиять на него. Интенсивность (настоятельность) уже удовлетворенных потребностей ослабляется, а настоятельность потребностей высшего порядка повышается. Происходит эволюция структуры потребностей в зависимости и от уровня развития индивида, по мере его перехода от общей цели обеспечения жизненного минимума к целям более высокого порядка, относящимся к стилю и качеству жизни (рисунок).

Рисунок - Иерархия (категории) потребностей по А. Маслоу

Функциональные потребности – это фундаментальные (жизненные) потребности. Будучи удовлетворенными, они перестают быть доминирующими факторами мотивации и более на поведение индивида не влияют.

Потребности в безопасности – это потребности в физической и психологической безопасности.

Социальные потребности – это потребности во взаимопомощи, сопричастности, чувстве общности.

Потребности в уважении – это потребности в самоуважении, личном достоинстве, в признании, наличии значимого социального статуса.

Потребности в самореализации – это потребности в развитии личности.

В реальной жизни все категории потребностей существуют, причем та или иная категория потребностей приобретает большую важность в зависимости от особенностей индивида или в соответствии с теми обстоятельствами, в которых индивид находится в данное время.

К сожалению, до сих пор недостаточно изучены не только потребности человека, но и сам человек. Ученые отмечают, что из 100% знаний, накопленных современной наукой, 95% относятся к косному миру, т.е. всему неживому, 5% – к живому существу, а доля знаний о человеке составляет лишь 1%.