Управление качеством обслуживания туристов.

Хорошие слушатели обычно продают больше, чем хорошие рассказчики.

Б.С.Холуик

    Одним из основных способов, при помощи которого компания, предлагающая услуги может дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества этих услуг, чем у соперников. Подобно производителям товаров, многие отрасли услуг в настоящее время активно занялся повышением общего количества. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.

    Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание. Главный исполнительный директор American Express таким образом выразил этот подход:

обещайте потребителям только то, что вы можете им предоставить, но предоставляйте больше, чем вы обещали!

В основе ожидания людей лежат их прошлый опыт, неформальные мнения и реклама самой компании, предлагающей свои услуги. Если воспринимаемая услуга какой-то компании превышает ожидаемый уровень, потребитель с удовольствием снова воспользуется ею. Возможно, наилучшим показателем качества является показатель удержания потребителей. Если взглянуть на это же с другой стороны, способность компании удерживать своих потребителей зависит от того, насколько постоянно эта компания предоставляет им требуемую ценность. Поэтому если производителя по качеству можно выразить в виде достижения нулевого числа дефектов, то целью провайдера услуг может быть нулевое число потерянных из-за дефектов потребителей.

Провайдеру услуг необходимо идентифицировать ожидание целевых потребителей по показателю качества обслуживания. К сожалению, качество обслуживания труднее определить и оценить, чем качество товара. Кроме того, хотя более высокое качество обслуживания приводит к более высокой степени удовлетворения потребителя, оно так же требует более высоких затрат. Однако, инвестиции в обслуживание обычно окупаются в результате повышения показателя удержания потребителей и роста объема продаж. Тем не менее, каким бы ни был уровень предлагаемого обслуживания, важно, чтобы провайдер услуг четко определил высоту этого уровня и довел его до всех своих сотрудников, каждый из которых должен знать, что он должен делать. Потребителям так же должно быть хорошо известно, что они получат в ходе обслуживания.

Многие компании, действующие в сфере обслуживания, вложили большие средства в разработку современных эффективных систем доставки своих услуг. Они хотят удостовериться, что потребители постоянно получают услуги высокого качества при каждом взаимодействии с их сотрудниками. В отличие от производителей товаров, которые могут скорректировать работу оборудования или исходные материалы и заниматься этим до тех пор, пока все это не будет доведено до требуемого уровня, качество услуг всегда изменчиво и зависит от конкретного взаимодействия между сотрудниками и потребителями. В этом случае неизбежно возникают проблемы. Как бы они ни были усердны, даже лучшие из компаний иногда будут опаздывать с доставкой услуг или делать какие-то ошибки в виде пережаренного стейка или раздраженного сотрудника. Впрочем, хотя компания не может всегда заранее устранить подобные проблемы, ей следует научиться, как надо действовать при их возникновении. В этом случае хорошо подготовленные сотрудники могут превратить рассерженных потребителей в самых лояльных клиентов. Специалист, умеющий сглаживать возникающие конфликты, может обеспечить больше покупок и более высокую лояльность потребителей, чем другие, в ситуации, когда все идет с самого начала хорошо. Поэтому компании должны предпринимать меры не только для того, чтобы каждый раз предоставить хорошее обслуживание, но и постараться решить проблему, если в результате ошибки она все же возникла.

Первый шаг, который необходимо сделать для этого - наделить соответствующими полномочиями тех сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с потребителями, то есть дать им власть, ответственность и возможность проявления инициатив, которые им необходимы, чтобы выявить то, в чем потребитель нуждается и постараться удовлетворить его. Хорошо подготовленные сотрудники получают полномочия делать все необходимое на месте, без согласования с руководителями, чтобы гости остались довольными. Кроме того, от них так же ожидается оказание помощи менеджерам и выявлении причин, которые могут породить проблемы в будущем, а так же информирование руководства о возможных путях улучшения системы обслуживания гостей и повышение степени их удовлетворения.        

    Исследования деятельностей компаний обслуживания с высоким уровнем менеджмента показывает, что у них у всех есть общие положительные черты, связанные с качеством обслуживания. Во-первых, высококлассные компании «зациклены» на интересах потребителя. В них выработаны четкие стратегии для удовлетворения потребностей потребителя, благодаря которым степень лояльности их клиентов все время растет. Во-вторых, компания с хорошим управлением отслеживает на всем протяжений то, как их топ- менеджеры занимаются вопросами качества и на сколько они вовлечены в процесс его повышения. В-третьих, наилучшие провайдеры услуг устанавливают для себя высокие стандарты обслуживания.

В-четвертых, лучшие компании внимательно отслеживают показатели функционирования, причем не только собственные, но и конкурентов. Для этого они используют такие методы как сравнительные покупки, опросы потребителей, раздачу специальных бланков, в которых клиенты могут указать недостатки, так и высказать свои предложения по улучшению обслуживания. Передовые компании так же сообщают своим сотрудникам тех проблемах, которые их волнуют в отношении качества , и результаты оценки качества их работы.

В условиях, когда затраты быстро растут, компании, действующие в области услуг, оказываются под давлением и необходимостью увеличить производительность своей деятельности. Они могут это сделать несколькими методами. Провайдеры услуг могут лучше подготовить своих нынешних сотрудников или могут взять на работу других, которые будут работать более усердно или более умело за ту же самую плату. Кроме того, провайдеры могут повысить качество своих услуг за счет сокращения их количества. Провайдер может «индустриализовать» предоставленные услуги, добавив для этого необходимое оборудование в производство.

Провайдеры могут так же повысить производительность своей деятельности за счет разработки более эффективных услуг. В настоящее время многие компании, занимающиеся продуктами быстрого питания, организуют свою деятельность таким образом, чтобы посетитель сам себя обслуживал. Они предоставляют потребителю чашку, и он сам кладет в нее лед и наливает напиток, который ему нравится.