Навыки управления организацией

 

Планирование Организация Контроль Развитие

 

 

Навыки оперативного менеджмента

 

Поиск           Тренинг Оценка           Управление

и подбор                         исполнения              проектами

кадров

 

 

Базовые менеджерские навыки

 

Управление  Эффективное Межличностная      Эффективное

временем      делегирование        эффективность оперативное

                     ответственности                                  лидерство

 

Схема 5. Пирамида развития менеджерских навыков.

 

 

Вопросы формирования имиджа важны на каждом из этапов становления Бизнесмена. Но технология формирования при этом будет существенно отличаться. Если начинающий Предприниматель может заниматься своим имиджем самостоятельно, то Лидер должен привлекать к этому целую команду специалистов для того, чтобы удержать свои позиции.

Этические основы.

Понятия этики и этикета.

 

Этикет (в широком смысле) – это правила поведения, принятые в данном обществе. Из поколения в поколение происходит отбор тех из них, которые несут в себе общечеловеческие представления о достойном поведении. Многие правила современного этикета шлифовались на протяжении веков и даже тысячелетий.

Слово «этикет» вошло в международный обиход в XVII веке. На одном придворном приеме во времена правления Людовика XIV гостям раздали карточки с перечислением некоторых правил поведения. От их французского названия произошло слово «этикет», которое означает «надпись», «ярлык», «этикетка», а также «порядок проведения определенных церемоний».

Этикет связан с этикой – учением о морали, и, в частности, о правилах и нормах поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу во всевозможных ситуациях. Этика вырабатывает моральный кодекс поведения, показывает, что достойно стремлений, какое поведение является хорошим, выясняет историю возникновения тех или иных правил этикета, их социальную направленность, пропагандирует требования этикета.

Этикет – это не застывший свод приемов и форм поведения. Он опирается на мораль, целесообразность, эстетизм, доброжелательность и традиции. А понимание этих категорий в разных странах и в разное время отличается.

Служебный (деловой) этикет распространяется на более узкую область – определяет нормы поведения и общения в деловой, профессиональной обстановке. Его можно подразделить на поведенческий и речевой. Поведенческий определяет поступки, приемы поведения – от дружелюбной улыбки до вежливого отказа через деловое письмо, а речевой – повседневную речь на службе с точки зрения соответствия принятой морали.

 

Поведенческий этикет.

1. Приветствие – самая распространенная форма проявления дружелюбия и уважения. Приветствием начинается рабочий день или разговор. Существует много форм различных приветствий.

Сначала здороваются с женщинами, потом с мужчинами.

Посетитель, входящий в комнату учреждения, не должен стучаться в дверь. Это только отвлекает и нервирует занятых делом людей. Как правило, на стук в дверь не бывает отрицательного ответа.

2. Представление сторон.

Представляют всегда младших старшим по возрасту, мужчин – женщинам. Пожилым мужчинам или занимающим очень высокое должностное положение представляют женщин. В случае большой разницы в положении имя более высокого по рангу не называют.

После представления разговор начинает старший по рангу.

3. Визитные карточки.

В международной практике установлены определенные краткие символы, выражающие то или иное отношение владельца карточки к лицу, которому она посылается. Эти символы (буквы латинского алфавита) пишутся в левом нижнем углу визитной карточки:

p.f. – поздравление (по любому поводу);

p.r. – выражение благодарности;

p.c. – выражение соболезнования;

p.p. – заочное представление вновь прибывшего лица;

и т.д.

В менее официальных случаях на визитных карточках в зависимости от повода пишется в третьем лице:

«поздравляет с национальным праздником»;

«поздравляет с юбилеем»;

«благодарит за внимание»;

и т.д.

Если визитная карточка передается лично ее владельцем (но без нанесения визита), она загибается с правой стороны по всей ширине карточки.

4. Рукопожатие.

Рукопожатие – один из самых распространенных этикетных жестов, используемых при встрече, прощании, знакомстве.

Старший первым протягивает руку младшему, женщина – мужчине, начальник – подчиненному. Женщина участвует в рукопожатии по желанию. Рукопожатие больше распространено между мужчинами.

5. Снятие головного убора.

Обнажение головы – знак почтения, уважения. Входя в помещение, мужчины должны снимать головной убор, на женщин это правило не распространяется.

Обнажение головы в качестве этикетного жеста принято у европейских народов, однако, у евреев, мусульман, наоборот, в общественных местах следует появляться с покрытой головой.

6. Фирменный стиль.

В это понятие входит и стиль работы, и стиль взаимоотношений, и способ улаживания конфликтов, и манера одеваться, и оформление интерьера, традиции, привычки, и даже формы обращения.

В некоторых коллективах все обращаются друг к другу на «ты», и это подчеркивает товарищеские отношения между сотрудниками, в других – только на «вы», и это свидетельствует о взаимном уважении, в третьих обращаются на «вы» к начальникам и старшим по возрасту и на «ты» к равным по должности, подчиненным и сверстникам. Следует учитывать сложившиеся в фирме традиции, однако с переходом на «ты» новому человеку стоит быть осторожным.

 

7. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных.

Этика деловых отношений требует, чтобы руководитель обладал следующими основными качествами:

- способностью согласовывать,

- решительностью и оправданной уступчивостью,

- требовательностью к себе и другим,

- способностью работать в стрессовой обстановке.

Нарушением служебного этикета следует считать:

- недоверие к сотрудникам,

- присвоение себе результатов работы коллектива,

- командование вместо убеждения.

Одной из важных черт руководителя должно быть умение улаживать конфликты.

Внешний вид.

Внешний вид сотрудников влияет на имидж всего учреждения.

Основные требования к одежде:

- строгость;

- элегантность;

- соответствие направлению моды (но не в ее экстравагантных вариантах);

соответствие ситуации (обычный рабочий день, прием и т.д.).

 

Речевой этикет.

Большое значение в общении имеют такие качества, как образованность, коммуникабельность и общая культура человека, понимание психологии людей, знание этикета.

Сила устного слова в деловой обстановке зависит от учета интересов лиц, участвующих в деловой коммуникации, их психологического состояния, логики рассуждений, знания речевой специфики делового контактирования в определенной среде. Чтобы убедиться в успехе делового общения, необходимо добиться «обратной связи» с собеседником.

Облегчить общение между людьми, связанными деловыми отношениями, помогают некоторые речевые этикетные формы.

Не приказ, а просьба. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, например: «Я прошу Вас завтра подготовить…» Для подчиненного ясно, что это, конечно же, не просьба, а распоряжение, но современный речевой служебный этикет требует всегда, когда это возможно, придерживаться «демократической» формы.

Употребление вопросительной формы.

Пример.

1. «Петр Васильевич! Я требую, чтобы Вы завтра сделали…»

2. «Петр Васильевич! Я прошу Вас завтра сделать…»

3. «Петр Васильевич! Смогли бы Вы завтра сделать…?»

Безусловно, наиболее вежливой является третья форма, поскольку она создает атмосферу товарищества и взаимопонимания. Отдавая распоряжение в такой форме, начальник учитывает, что у подчиненного есть текущая работа, но, поскольку необходимо выполнить срочную работу, он просит прервать текущую работу и заняться другой.

Не от первого лица. Желательно, чтобы, отдавая подчиненным устные распоряжения, начальник исключал личные местоимения «я», «мне», чтобы не создавалось впечатление, что руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако данное правило не распространяется на выражения типа «Я думаю», «Мне представляется», так как желание быть правильно понятым – это потребность личности.

Причина неуместности использования первого лица во многих видах распоряжений состоит в том, что по существу в настоящее время труд является коллективным, а начальник – не хозяин подчиненным.

Употребление имени, имени-отчества. По мнению психологов, звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Дейл Карнеги утверждал, что звучание собственного имени для слуха человека – самая приятная мелодия.

Общение по телефону.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Навыки ведения телефонных разговоров являются неотъемлемой частью культуры делового общения.

В настоящее время телефонные разговоры, как правило, протекают в форме диалога. В недавнем прошлом использовалась также форма монолога – телефонограмма. Сейчас вместо телефонограмм обычно применяются сообщения по факсу или на пейджер (об этом речь пойдет ниже).

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

- момент установления связи;

- введение в курс дела;

- постановка вопроса;

- обсуждение ситуации;

- ответ;

- заключительные слова, означающие окончание разговора.

Устная речь имеет ряд особенностей, отличающих ее от письменной. Для устной речи характерна незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: «Совершенно верно», «Разве не так?», «Все понятно», «Так, так», «Все правильно, но…» и т.д. Такие реплики вносят избыточную, но оправданную информацию в телефонный разговор, так как обеспечивают непрерывность общения. Репликам абсолютно не свойственны сложные предложения. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Поэтому в телефонных разговорах рекомендуется избегать сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. При изложении сложного вопроса информацию следует передавать по частям.

Большую роль в телефонных разговорах играют паузы. Пауза может играть роль «позывного сигнала», адресованного другой стороне с целью получить сообщение, что информация принята. Пауза может также означать, что мысль завершена или разговор закончен. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Следует помнить о том, что разговор по телефону представляет собой диалог, регламентированный во времени. В случае недостаточной компетентности в рассматриваемом вопросе следует переключить собеседника на компетентное лицо.

Правила ведения телефонных разговоров.

- Следует назвать себя, независимо от того, исходящий или входящий звонок. Рекомендуется также сообщить название учреждения или отдела.

- На все телефонные вызовы нужно отвечать быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

- Следует говорить любезно, избегая сухого и властного тона.

- Не следует звонить без достаточной причины в то время, когда собеседник очень занят. Следует сохранить возможность перезвонить при ответе, что абонента можно вызвать, но…

К разговору по телефону надо готовиться заранее. Это поможет выработать навык правильно и кратко вести переговоры. Рекомендуется записать на бумаге все, что относится к будущему разговору.

Если требуется некоторое время для поиска требуемых сведений, следует время от времени брать трубку, чтобы собеседник знал, что о нем не забыли, а если поиски занимают много времени, следует перезвонить собеседнику в назначенное время.

Голос должен идти прямо в микрофон. Говорить нужно четко и достаточно громко (но не кричать).

Телефон искажает голос и это надо учитывать. Обладательницам высокого голоса рекомендуется использовать самую низкую часть регистра.

В беседе важную роль играют правильная речь и владение голосом. При этом важно придерживаться определенных правил:

- говорить выразительно и правильно артикулировать;

- разговаривать спокойно, не повышая голос;

- соблюдать ровный темп речи;

- разнообразить интонацию.