Дополнения, касающиеся психологической стороны деловых отношений.

Этикет связан с психологической стороной отношений, однако не может охватить эти отношения в полном объеме. Руководитель должен владеть основами психологии, для того чтобы получать большую отдачу от подчиненных, не ущемляя при этом их чувства.

Девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды.

 (По Д. Карнеги)

Правило 1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

Правило 2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

Правило 3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

Правило 4. Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

Правило 5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.

Правило 6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте чистосердечны в оценке и щедры на похвалу.

Правило 7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.

Правило 8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

Правило 9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.

Руководитель должен стремиться к такой организации руководства, которая, с одной стороны, способствовала бы достижению целей, поставленных перед коллективом, а, с другой стороны, благоприятно воздействовала на психологический климат в коллективе. Для этого руководитель должен пользоваться уважением как подчиненных, так и вышестоящего начальства.

Этика делового общения – неотъемлемая составляющая деловых отношений, и без знания ее основ невозможно достичь успеха в какой-либо области. Такими знаниями должны обладать не только руководители, но и все сотрудники современных предприятий.

Однако знание этикета является необходимым, но недостаточным условием достижения хороших результатов. Каждому руководителю необходимо помимо изучения этикета изучение основ психологии для того, чтобы достичь большего влияния на подчиненных и получить лучшие результаты с пользой для самих подчиненных.

Соблюдение этических и этикетных норм является неотъемлемой частью привлекательного имиджа руководителя. Если такие знания не приобретаются с опытом (дети из семей, в которых традиционно занимаются бизнесом, усваивают их спонтанно), то руководителю имеет смысл заняться самообразованием в этой области, либо воспользоваться услугами консультанта. В настоящее время издано много пособий, посвященных теме этики и этикета. Главной трудностью является применение полученных знаний на практике. Навыки делового общения можно приобрести только в процессе приобретения соответствующего опыта. Однако знания могут существенно облегчить процесс получения таких навыков.

Глава 3.

Имидж в практике руководителя.

Переговоры.

Переговоры являются одной из основных ситуаций, в которых важно поддержание имиджа руководителя. В этом случае руководитель представляет компанию в целом, и его имидж должен способствовать улучшению впечатления оппонентов о компании, или, по крайней мере, не вредить имиджу компании.

Если оппонент приезжает в город, в котором проживает данный руководитель, последний должен позаботиться о его встрече и размещении. Особое уважение подчеркивается тем, что оппоненту предоставляется гид, который сопровождает его по городу и участвует в проведении культурной программы.

Создание окружения.

Особое значение имеет организация рабочего места сотрудников. Даже если в профессиональные обязанности сотрудника не входит работа с клиентами, его рабочее место должно быть организовано так, чтобы имидж фирмы не пострадал в случае его непредвиденного посещения.

Руководитель проводит в офисе больше времени чем дома. Несмотря на это, многие руководители тратят на обустройство офиса меньше времени, чем на продумывание обстановки своего дома.

Окружающая обстановка способна существенно повлиять на отношение к работе и настроение. В светлом, просторном офисе, создающем приятную атмосферу, человек чувствует себя иначе, чем в грязном, обшарпанном помещении. Комфортабельные условия работы влияют не только на физическое, но и на психическое самочувствие.

Специалисты, занимающиеся дизайном офисов, считают, что рабочая среда должна рассказывать о бизнесе, а не о личностях работающих. Например, если работник устроит на своем рабочем месте «выставку» своих достижений в спорте или искусстве, он может непреднамеренно задеть чувства посетителей. Они посчитают необходимым поинтересоваться, что это за предметы, поэтому придется о них рассказывать. Слишком явная демонстрация достоинств действует подавляюще. Этим работник лишает визитера возможности заметить в ходе дальнейших отношений «О, так вы, оказывается замечательный яхтсмен/ хоккеист?» При такой откровенной самопрезентации пропадает ощущение конфиденциальности. Кроме того, некоторые могут воспринять такой стиль как подавляющую других саморекламу.

Очень существенным является вопрос выбора помещения для переговоров. Успех переговоров определяется большим набором компонентов, к числу которых можно отнести доступный для всех телефонный аппарат для связи с «внешним миром», просторную комнату для переговоров, комнату для проведения конфиденциальных встреч и т.д.

Руководство фирмы должно позаботиться об удобной мебели. Рекомендуется помимо стола для переговоров иметь поодаль еще один. Такой стол может использоваться для того, чтобы выпить чашечку кофе или чая. Вокруг него формируется уютный и комфортабельный уголок, где в сложных, а иногда и тупиковых, ситуациях можно изменить настроение оппонента. После перерывов продуктивность несколько падает. Переговоры после приема кофе или чая могут пойти несколько в иной тональности. Такой подход не только полезен для представителей данной фирмы, но он может способствовать улучшению имиджа фирмы в целом и руководителя в частности.

Собеседование.

Частным случаем переговоров является собеседование. Проходить собеседование хотя бы раз в жизни приходится практически каждому руководителю. При прохождении собеседования значение имиджа особенно велико. Так как собеседование, как правило, проводят люди, не знающие лично кандидата, они судят о нем именно на основании имиджа, впечатления, которое он производит. Для того чтобы это впечатление было благоприятным, кандидат должен руководствоваться рядом рекомендаций.

Для того чтобы собеседование прошло наилучшим для кандидата образом, специалисты рекомендуют:

- изучить компанию, в которой он намерен работать;

- заранее подготовить резюме, рекомендательные письма и другие документы (дипломы, лицензии и т.д.);

- постараться предугадать вопросы, которые будут заданы и заранее подготовить ответы на них; импровизированные ответы вредят имиджу кандидата;

- тщательно продумать гардероб и внешний вид в целом; одежда должна соответствовать имиджу компании, в которой кандидат собирается работать;

- не задавать вопросы о вознаграждении;

- вести себя спокойно и уверенно.

К «продаже» своего имиджа компании следует относиться так же, как к продаже любого другого товара.