Предотвратите конфликт на стадии отбора сотрудников

Всем знакома прописная истина: проблему легче предотвратить, чем искать потом способы ее решения, но почему-то не все руководители следуют этому правилу. Уже на собеседовании надо обращать внимание на личные качества человека, которые могут привести к конфликтам и противоречиям, чтобы исключить заведомо острые случаи несовместимости. Например, стоит отказать кандидату, если видно, что он не впишется в сложившийся коллектив или может не сработаться со своим непосредственным руководителем.

Потенциально опасный фактор – возраст. Возникновение конфликтной ситуации очень вероятно, когда новичок моложе, чем основной коллектив, или, наоборот, гораздо старше самого взрослого старожила. ("проблема отцы и дети")

Еще одна зона риска – различия в привычных способах работы и распределения ответственности. Например, сотрудник, привыкший к неформальным отношениям, взаимовыручке, взаимозаменяемости и полноте предоставляемой информации, попадает в компанию с четко поставленными и прописанными бизнес-процессами и процедурами (казарма). Или, наоборот, человек из компании, где все расписано до запятой,(казарма) приходит в семейную фирму, где все делают всё.

Еще одна зона риска – национальные и культурные особенности, очень часто подбираются работники одной национальности и когда появляются работники других национальностей, то часто их просто выживают, разное восприятие норм поведения, культура общения, моральные ценности, воспитание, образование.

7. Психология конфликтов в салонах красоты и  разрешение конфликтных ситуаций: взаимоотношения директор - администратор – мастер – клиент

7.1. Конфликты между администратором и директором:

Администратору кажется, что директор к вам придирается, то не сделала, это, пол грязный, пыль на полках, плохая ген.уборка, не заполнены журналы, нет графика мастеров, нет замены,не сделан заказ во время,по телефону недоговариваю приветствие,внешний вид и т.д. 

А сам, .ССС.... даже не похвалит, что Я отвечаю на звонки, расстилаюсь тут перед каждым клиентам, да ещё эти мастера достали своими проблемами, а я их тут решаю, изгаляюсь перед всеми, делаю запись без накладок, прихожу вовремя, заказываю полотенца, краски ит.д.

Хвалить конечно надо, особенно в начале, когда идет освоение обязанностей, это сильный стимул. А потом - Это Ваши ОБЯЗАННОСТИ. Ведь Вам не приходит в голову каждый день восхищаться: "Ой Иван Иванович, какой Вы молодец, да Вы и зарплату нам сегодня дали, нашли деньги на заказ товара, дали рекламу, оплатили платежки за свет, воду, аренду, связались и встретились с поставщиками, договорились с управой и т.д. и т.п." Потому, что это ЕГО обязанности. А как все будут выполнять свои и зависит успех салона. А потом придя в салон, если директор увидел Ваши промахи, да ещё целую кучу, то глупо об этом молчать, а хвалить за выполненные других обязанностей.

В чем причина конфликта?, в истерии администратора, в недопонимании, что у каждого свои обязанности, ведь директор, это как в пруду "щука", обязан следить, что бы "карась" не дремал, ведь если на все закрывать глаза, то салон превратится в "хлев", т.к. мало у кого развит внутренний самоконтроль.

 пример: маленький ребенок, 3-х лет, начал кататься САМ на велосипеде, его обязательно надо хвалить и Вы хвалите, но что то не видно, чтобы Вы расхваливали 20-ти летнего парня, за это же?, В этом возрасте уже свои восхищения.

 Пример: Муж начал водить машину-восхищение, первое время, но глупо ему петь дифирамбы об этом через 10 лет вождения, что "ой милый, ты сегодня и на работу и с работы, на дачу, ехал сам! Какой герой!" в 30-40лет муж Выносит мусор, ходит за продуктами, может вбить гвоздь и т.д. Это его обязанности и глупо за это постоянно его расхваливать.

Пример: Жена в 18-25 лет умело управляется с ребенком, вкусно готовит, умеет стирать и гладить белье, мыть пол, посуду, проверять уроки у детей она - МОЛОДЕЦ, но в 30-40 лет её может обидеть, если муж постоянно будет трезвонить всем об этом, т.к. в 30-40 лет надо восхищаться, как она выглядит Молодо, Эффектно, Элегантно, Красиво, достигла успеха в карьере, её уважают, значит он ей гордится, т.к. это опять её заслуга сейчас и глупо девушке в 18 лет постоянно петь об том, что она, так молодо выглядит, все молодые так молодо выглядят, хотя тоже надо. Это её обязанности, её возраста и глупо за это постоянно её расхваливать.

Пример: Мастер передстрижкой стерелизует инструмент, не забыл его дома, какое счастье принес все инструменты, после стрижки подметает волосы, убирает на место средства, моет за собой посуду после обеда и Вы  Администратор, давайте его за это расхваливать каждый день, какой она молодец?, но ведь глупо, это её обязанности. И будете ругаться с ней, если она не выполняет свои обязанности, не простерилизует свой инструмент, а это заметит СЭС, директор или клиент нажалуется, а ругать будут кого? Да Вас, ваша же обязанность всё контролировать. А после этого, Вы почему то обижаетесь, что Вас ругают, а не хвалят.

7.2. Конфликты между администратором и клиентами:

Клиент жалуется, что его обсчитал администратор, приписав работы, которые не делали: это может быть просто ошибка, попросите мастера рассказать об выполненных им работах, если ошиблись, то извинитесь перед клиентом и будьте впредь внимательной. (случай: мастер называет выполненные работы: стрижка +сушка + мелирка + окраска + тонирка + колорирование – много, что лишнее? Мелирка + окраска + тонирка = колорирование. Ещё: Стрижка +сушка +укладка – много, что лишнее? Или сушка или укладка. (либо вы не опытны, а мастер жадничает, подставляет вас, или он сам не опытен - извинитесь, объясните, что вы еще не опытны, но старайтесь учиться, либо вы обманываете).

Клиент жалуется, что администратор записал его не на то время: хорошо, если запись по интернету, а если по телефону и он не пишется, доказать трудно, да и не надо, извинитесь, скажите (наверно мы друг друга недопоняли во время записи) Вывод: во время записи по телефону, уточняйте, «я Вас записала на 16часов?!» «да!» и отправьте СМС

Клиент жалуется, что администратор грубит, хамит: Клиент всегда прав, не каждый директор простит Вам потерю выгодного клиента, порой проще найти нового администратора, чем потерять выгодного клиента . Поэтому держите свои эмоции в руках, не переходите на повышенные тона. Клиент кричит, а Вы нормально, ровно отвечаете. Старайтесь сгладить ситуацию, перевести в позитивное русло, если возможно переведите на ничью вину, плохой звук в телефоне, сбой в программе, в интернете и т.д. При необходимости сообщите клиенту о наличии видео – аудио, с помощью которого Вам легче будет найти виновных. Не получается, возьмите вину на себя, пообещайте разобраться, найти и наказать виновных, исправить ошибку. Старайтесь, если в салоне есть видео, вести разговор с клиентом перед видеокамерой. Помните, Вы работаете в сфере обслуживания, значит обслуживающий персонал, для многих клиентов- обслуга, а она всегда обязана слушаться и присмыкаться, ведь «музыку заказывает тот, кто её оплачивает», а платит клиент, чем круче салон, тем богаче и наглее клиенты, они считают себя безнаказанными и значит им всё можно, тем более им в этом потакают, это выгодно.

7.3. Конфликты между администратором и мастерами:

Отдала запись другому мастеру: Если клиент хочет записаться именно к этому мастеру, то надо приложить все усилия, что бы он попал именно к своему мастеру, возможно даже вызвать мастера в его выходной. Если вы всё таки записали клиента к другому мастеру (клиенту надо срочно, а мастер не смог выйти), то готовьтесь к тому, что придя в следующий раз, но уже к своему мастеру, клиент будет жаловаться своему мастеру, что ему сделали плохо, а в этом виноват администратор, записал мол к другому, а о том, что она сама просила, она смолчит. (лучше не выяснять, её совесть, её проблемы).

 Отдала запись другому мастеру: Если клиента записали просто к мастеру, Вы опытный администратор и видите, что это клиент, не этого, а другого мастера, так как все видят по разному, у всех разное видение красоты и задача администратора записать клиента к нужному мастеру, с одинаковым понятием о красоте. Если возможно отдайте клиента нужному мастеру, ведь задача не просто тупо всем заработать сегодня, а сделать так, что бы клиент нашел своего мастера, тогда он будет ходить постоянно и заработают все и постоянно. Но готовьтесь к обидам и жалобам от мастера у которого забрали запись и Вы должны всегда объяснить своё решение.

Мастерам кажется, что администратор специально: лучшие записи отдаёт «любимчику» могут обвинить в сговоре с определенным мастером. Такое кажется, если к опытному мастеру записываются на чёлку или стрижку, а мастер убеждает клиента на мелир-тонир, колорир, ламинир. Проще обвинить других, чем признать свою лень учиться и несостоятельность. Или только этот мастер на данное время был свободен или другие мастера эти работы не делают. Главное будьте честны и справедливы, а проблем и так хватит.

Мастеру кажется, что администратор специально её работы записал другому мастеру: и оплатил не ей. Будьте аккуратны, это деньги, а как говорится дружба дружбой, а деньги врозь. Извинитесь, перерассчитайте. Если это единичный случай, не беда, если часто. То что то делаете не так, а может Вам не надо работать там, где точные расчеты.

Мастеру кажется, что администратор специально не оплачивает ей её работы: забирая деньги себе, серьезное обвинение, мошенничество, если есть видео и вы честны, вам повезло, а если нет, то статья. Не зарьтесь на чужое, украдешь на рубль, потеряешь тысячи.

Администратора нет на рабочем месте: это Ваше рабочее место, без надобности не покидайте его, держите телефоны при себе. Они правы.

7.4. Конфликты между мастерами:

Не поделили место работы: обычно кто работает дольше тот считает, что она имеет больше прав занять более удобное место, если 2-й мастер новый, то конечно она права (дедовщина). Если мастера работают примерно одинаково, то тут сложнее, надо исходить из причин каждой претендентки на это место, тут может быть причина в освещении места, место на проходе, в плохом зрении мастера и т.д. тогда надо всё взвесить и постараться справедливо распределить места в приказном порядке. Готовьтесь раз был конфликт, значит будут недовольные, а они возможно будут жаловаться выше и вы должны логически обосновать директору свой выбор, (а не любимчик ли?), тут зависит от порядка заведенного в салоне, стиля руководства.

Одна провоцирует другую на скандал: обычно это делается по тихому, подлянки изподтишка, в отсутствии на месте мастера, уронит, испортит инструмент, откинет мусор к её креслу, (Вы там для того, что бы всё видеть, а не сидеть в одноклассниках, хорошо если есть видео, это останавливает), влезает в разговор другого мастера с клиентом, (отозвать и не при всех потребовать прекратить, потом провести беседу, пообещав если будет продолжать, вам придется доложить выше, вы для них всё равно всегда стукач).

Добавляют другому мастеру краску не в цвет, когда она отвернулась: Цвет будет не тот, а это скандал.(Вы там для того, что бы всё видеть, ну и видео).

Договорились о замене, вас не предупредили, а мастер не вышел: действуйте по инструкции, если нет такого пункта, добейтесь его внесения.

7.5. Конфликты между мастерами и клиентами:

Не тот цвет, вина клиентки: добейтесь и следите за тем, что бы мастер перед началом окраски, дала выбрать и клиентка не сказала цвет (бежевый, блондинка), а сама показала в палитре нужный ей цвет, оттенок волос, мастер громко сказала номер цвета, это важно, особенно если есть видео-аудио, слышали свидетели, потому, что потом если ей не понравится, она скажет, что в её понятии (бежевый, блондинка) совсем другие оттенки и будет требовать не платить.

Не тот цвет, стрижка вина мастера: если стрижка, цвет получился не тот, узнайте у мастера её мнение о причине и сможет ли она переделать сама, если нет, то постарайтесь определить причину, попросите помочь других мастеров, если ошибка мастера в выборе работы (надо было сперва осветлить, а потом тонировать, а она сразу краску нанесла, это её вина) переделайте бесплатно для клиентки, как вариант, краску оплатит мастер (зависит от правил в салоне). Может переделать другой мастер.

Клиент отказывается платить, его не предупредил и ему очень дорого: добейтесь и следите за тем, что бы мастер перед началом работ обсудил с клиентом все работы и попросил администратора посчитать сумму работ, даже если клиент постоянный, если клиент хочет, он может отказаться от подсчета, то вряд ли будет скандалить. Если оказалось дорого, то можно отказаться от некоторых работ или заменить их на другие, более дешевые, а то и вообще не делать ничего.

 8. Эффективные коммуникации при обслуживании клиентов, с коллегами и подчиненными:

Коммуникация нужна для того, чтобы мотивировать, влиять, обучать, управлять, убеждать, а также объединяться ради миссии организации и личных идей и целей.
Тони Алессандра «Платиновое правило»

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, администраторы по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание. Как шутят американцы, для жителей Нью-Йорка слушать означает ждать своей очереди высказаться.

Любой продавец знает, что потенциального клиента нужно выслушать, чтобы понять его потребности, а чтобы поддерживать долгосрочное сотрудничество, следует поставить себя на его место, говорить в том же темпе и теми же фразами. Другими словами, успешный бизнес держится на длительных отношениях с клиентами. Когда вы предоставляете им качественные услуги, между вами устанавливается контакт. После споров или обсуждений вы переходите на другой уровень, осознав, что вас услышали, поняли и настроены к вам дружелюбно. Глубокая взаимосвязь строится на эффективных коммуникациях, которые формируют лояльность коллег, подчиненных и клиентов.

Эффективная или неэффективная коммуникация:

Неэффективная коммуникация — это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» корнями уходит в философию, делящую мир надвое: на «правильно и неправильно», «победу и поражение» или «хорошо и плохо», не учитывая промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые могут обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. Разногласия в итоге выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения. (есть тип людей для которых смысл жизни бороться и отрицать всё, что не по её или "мама - так?, нет не так, а как? я не знаю как, но не так",

Лишь бы не по вашему)

Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли».

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противополож-ностям — это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват?