Система мотивации персонала , Оплата труда.

Asta - La - Vista

Учебный центр

Курс "Администратор салон красоты"

(Дистанционный.)

2.    Психология общения:                                                       

1. Роль администратора в управлении.

Определение психотипов людей.

3. Построение эффективной работы и доброжелательной атмосферы.

Система мотивации персонала , Оплата труда.

5. Психология общения с клиентами, типы и особенности клиентов.

6. Как управлять конфликтами между старыми и новыми сотрудниками.

7. Психология конфликтов в салонах красоты и  разрешение конфликтных    ситуаций: взаимоотношения директор - администратор – мастер – клиент.

8. Эффективные коммуникации при обслуживании клиентов, с коллегами и подчиненными.

9. Типы кадровой политики предприятия.

10. Подбор персонала . Как же правильно искать персонал в салон красоты?

11. План проведения собеседования с будущим сотрудником салона красоты.

12. Корпоративная культура по отношению к клиентам.

13. Техника и психология продаж услуг и товаров в салоне красоты, техника  продаж.

14. Наполнение салона клиентами.

1. Роль администратора  в управлении, зоны ответственности администратора:

Администраторы должны постоянно обдумывать возможные способы улучшения работы и мотивации людей, работающих с ними. Немаловажную роль здесь играет то, что даже не самые эффективные, а иногда и просто показательные проекты привлекают всеобщее внимание (хотя часто и необоснованные надежды) вовлеченных в проект служащих. Существуют всевозможные простые изменения работы, которые могли бы привести к стимулированию внутренней мотивации подчиненных, вызвать сотрудничество и энтузиазм с их стороны. Методы усовершенствования параметров работы основаны на принципах, которые рассмотрим далее:
                  Повышение разнообразия умений и навыков.
Здесь важно помнить, что именно разнообразие навыков, а не просто разнообразие само по себе является принципиальным. Если члены коллектива применяют ограниченное количество навыков, видов процедур, то необходимо искать способ стимулировать потребность к увеличению их количества.
Однако не всегда сотрудники встретят с энтузиазмом увеличение разнообразия.

пример: В салоне мало кто делает брови, а эта дешевая процедура поможет добавить мастеру новых клиентов, удержать старых. Конечно, освоение новых процедур требует обучения, трату времени, денег.
Работникам так же необходимо дать ощущение признания используемых ими навыков. То есть нужно стремиться уделять внимание сотрудникам с целью публично объявить об исключительной ценности данного навыка у работника. Такой подход, как правило, стимулирует работника на усовершенствование навыков, расширения диапазона его способностей.

пример: Отсутствие умения мастера делать свадебные прически, заставит клиента найти мастера для этой работы, а где гарантия, что дальше клиент не уйдет к этому мастеру.
                Повышение важности работы.
Если работник знает, как конкретно будут использованы результаты его труда, он начинает ощущать важность собственной работы, что стимулирует его к скорейшему выполнению работы при хорошем ее качестве. Работник всегда хочет знать, зачем он делает ту или иную работу. Даже если его просят собрать данные для отчета, ему хочется знать, какую цель преследует этот отчет. Поэтому при формулировке абсолютно любого задания Администратору необходимо упомянуть о целях, о том, что реально будет зависеть от скорости и качества выполнения данной работы и как эта работа “вливается” в работу фирмы в целом. После выполнения работы исполнитель будет ждать результата.

пример: Администратор вводит в базу данные клиентов и виды выполненных работ, а зачем это? чего время тратить, ведь уже клиент ушел? а затем, что в следующее посещение Администратор видит, если конечно не поленится залезть в базу, при посещении этого клиента, как часто ходит клиент, какие работы делались, а какие забыты, какие были мастера, у одного мастера стрижка + сушка, + окраска=3000р, а у другого стрижка + укладка + мелирование + тонирование + лечение = 5000р.

вывод: стоило? а может клиента ещё и с днем рождения поздравить, напомнить СМС о салоне, дать бонусы, скидки и подарки., больше дашь скидки - жадность сама заставит обслужиться на большую сумму, ну и помочь клиенту в этом надо.

                          Увеличение автономии.
Работа Администратора состоит из решения задач разного уровня важности.
Передача права принятия решений низкого уровня подчиненным может рассматриваться как благо при условии, что они обучены и правильно понимают все особенности работы, в том числе, где получить необходимую информацию, и в какой момент принять решение.
При условии знания подчиненными всех требований и инструкций, действующих в организации, Администратор может предоставить им возможность самостоятельной постановки целей своей работы. Даже если они частично участвуют в процессе принятия таких решений, гораздо больше вероятность того, что они будут чувствовать ответственность за работу и испытывать чувство успеха при успешном ее завершении.

пример: Конкурс красоты, есть желающие, все сами конечно вряд ли организуются, администратор может помочь найти контакты конкурса, информацию об условиях участия, оплаты и т.п., но дать им самим выбрать тему номинации, вариант исполнения, подбор модели и т.д.

 

Этическое поведение работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении Клиентов, не акцентировать на них внимание. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать Клиенту нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензия, расспрашивать Клиентов об их личной жизни.
Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества.
Единство слова и дела и дисциплинированность – соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины распорядка.
Сознательность – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.
Честность – верность принятый обязательствам, искренность перед другими и самим собой.
Организованность – четкое выполнение своей работы.
Уважение – признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внима­тельное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.
Вежливость – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.
Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения.
Выдержка – умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.
Корректность – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; коррект­ность непременно охладит пыл любого слишком эмоциональ­ного человека.
Тактичность – необходимость учета конкретной мораль­ной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость.

Нетактично при посторон­них делать замечания или давать указания подчиненным.
Администратор салона должен выполнять главные требо­вания служебного этикета: определить верный стиль взаи­моотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу.
В связи со спецификой обслуживания в салоне существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например Администратор салона обязан приветствовать гостя стоя, либо словами приветствия. Её ра­бота связана с заполнением документов, ведением записей, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и салонный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внима­ние к гостю.
Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры.

Работа на телефоне.

Основные правила. Приглашение в салон клиента по телефону, как рассказывать о процедурах во время телефонного разговора, схема разговора при переносе встречи, звонок-напоминание, если процедура назначена давно. Смс оповещение

Приведу пример работы секретаря, который понимает, что одна из его задач — грамотно принять входящий звонок, выяснить имя звонящего и осуществить соответствующую переадресацию. Звоню своей подруге на работу. На стандартный вопрос секретаря: «Как вас представить?» отвечаю: «Как вам удобно, так и представляйте». В ответ Ольга (так зовут секретаря) ровным приветливым тоном говорит: «Назовите, пожалуйста, ваше имя и компанию». В голосе — ни тени агрессии, досады, разочарования. Позднее я специально интересовалась — никаких тренингов телефонных переговоров Ольга не проходила. Просто на интуитивном уровне человек достаточно четко ощущает, что цель, с которой она вступает в общение, подняв телефонную трубку, получить необходимую информацию и выполнить свои обязанности. При этом она также понимает, что является лицом фирмы, и не позволяет себе эмоционально реагировать даже на столь глупые заявления абонентов. Именно поэтому секретарь достойно выходит из подобной ситуации, не позволяя себе поддаться эмоциям или обиде.

Если во время разговора с клиентом по телефону вошел другой клиент, надо кивком головы его по приветствовать, завершить разговор, если разговор по телефону необходимо продолжать, то надо извинившись перед собеседником прервать разговор, кратко выяснить причину прихода гостя, извинившись продолжить разговор по телефону. Проявлением внимания является умение администратора тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.
Администраторы должны быть исключительно внимательны к говоряще­му клиенту. Слушать – дело сложное, требующее напряже­ния. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если адми­нистратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.
Администратор салона должен воспитывать в себе сдержанность – умение управлять своими эмоциональными ре­акциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и рез­кости, не только в самых выражениях, но и в тоне речи, движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого Администратор салона.
Для престижа салона очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный – очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все записи, звонки, заказы должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть работники салона. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.

2.                      Определение психотипов людей:

              Истероидный психотип. (демонстративный):

Пример: Ваш директор Истероид, для чего она купила салон? (точнее ей купили) и приходит она в салон для чего? Конечно в основном: поднять свой имидж, самоотценку, ну и конечно навести красоту, сделать укладку, подпилить коготки, поистерить, всем показать, кто тут самый главный, самый красивый ?- ОНА, и не потерпит рядом красивой конкурентки, страшная, пусть и очень умная, пожалуйста, но только не красивая и лучшие сотрудники, не те, кто лучший профессионал и у кого больше своих клиентов, а тот, кто с восхищением может оценить новую юбку, шубку, сапожки, прическу («Мари Ванна, какая у вас изысканная шляпка, как она подчеркивает красоту ваших неповторимых глаз!!!») Дела салона её не интересуют, хорошо если ей поставили опытного управляющего, который все дела салона ведет грамотно, (хотя кто ж спорит, это только её заслуга). Если все ведет она - салон скоро продадут, её спонсор долго деньги выкидывать на ветер не будет.

 Администратор тут нужен с эпилиптоидными, паранояльными, шизоидными качествами.

            Эпилиптоидный психотип. (застревающий на эмоциях):

Пример: Ваш директор Эпилиптоид, для чего ему салон? Тут он командир, салон- это его детище, тут все играют только по его правилам, он их сам пишет, чужие не правильные, не точные. Это справедливый, ответственный руководитель, (покрайней мере он так думает и стремится к этому) всё должно быть разложено по полочкам, по файлам, всё логически и его убедить можно только объяснив логически своё поведение, свои действия. Ему нельзя врать, вернее можно, но пока обман не вскроется, а тогда всё, потеря вам доверия, падения вашего авторитета в его глазах (в зависимости от обмана, то вплоть до смены работника, )а если оставит, в зависимости от проступка. то вас он будет постоянно проверять, он и так время от времени всех и всё проверяет, но это он делает для того, что бы он мог убедиться в вашей честности. (добавит денег в размен, потом смотрит скажете ли Вы, что появились лишние деньги или скрысите, надеясь, что проскочит, типа это Вы заработали). У Эпилиптоида четко очерчен круг общения, в который он впускает не всех, а тех кому только доверяет, если он Вас взял в свой коллектив, то он чувствует за вас ответственность, он будет всех опекать, помогать, защищать. Сам он может Всех своих работников ругать, наказывать, но не дай бог это посмеет сделать кто то чужой, он это расценивает, как личное оскорбление, вызов ему и будет вас защищать, как себя. Это будет до тех пор, пока Вы его не разочаруете, подорвете его доверие. Он не допустит, что бы администратор обманывал мастеров (он проверит, это была ошибка или обман), если обман или проводили работы мимо кассы сразу увольнение. Обман мастеров он расценивает как обман с его разрешения, а из-за денег он позорится не хочет. Способный украсть, рано или поздно украдет, способный предасть – предаст.

Администратор тут нужен с истероидными, эпилиптоидными, паранояльными, шизоидными качествами.

 

          Паранояльный психотип. (Застревающий на идее):

Пример: Ваш директор Паранояльный психотип, для чего ему салон? Дали, поставили задачи, идеи, значит надо воплощать, руководить. Кто то должен подкидывать, навязывать новые идеи. Работники должны быть как и он, исполнительными, ответственными.

Администратор тут нужен с шизоидными, эпилиптоидными, паранояльными, истероидными качествами.

          Шизоидный психотип. (странный):

Пример: Ваш директор Шизоидный психотип, для чего ему салон? Тут у него огромное поле для деятельности и тут он может воплотить свои криативные идеи, а идеи не обычные, не всем понятные, но не значит, что плохие, просто не как у всех. Подбирает такой директор коллектив таких же единомышленников, при правильном воплощении идей можно добиться хороших результатов. Администратор тут нужен с эпилиптоидными, паранояльными, шизоидными качествами.

            Эмотивный психотип. (сверхчувствительный):

Пример: Ваш директор Эмотивный психотип, для чего ему салон? Тут он может воплотить свои идеи всемирного пожертвования, заботой обо всех, всех ему жалко, если его работник –плохой, но он же добрый, честный, общительный, его и жалко уволить. Его работники должны быть с большим чувством самоконтроля, ответственности, иначе они ему сядут на шею, да и сидят. Работники подбираются, эмотивы, те которые ценят уют, комфорт в отношениях на работе, дружат, собирают сабантуи, отмечают все дни рождения, как семья.

Администратор тут нужен с эпилиптоидными, истероидными, эмотивными качествами.

             Гипертимный психотип. (сверхподвижный):

пример: Ваш директор Гипертимный психотип, для чего ему салон? Движуха! Сам работать не любит, особенно монотонные дела, любит всех завести новой идеей, хорошо умеет раздавать обязанности, берется за всё и сразу, полно идей, но воплотить их ему не когда, уже бьют новые идеи, хорошо если коллектив понимает значимость целей и задач идей, есть работники, умеющие доводить идеи до конца. Сам хорошо справляется с работами, где близок результат. Администратор тут нужен с эпилиптоидными, паранояльными, истероидными качествами.

                                     Тревожный психотип:

Пример: Ваш директор Тревожный психотип, для чего ему салон? Достался, все идет по накатанной, ни каких новых идей, а вдруг не получится, лучше плохо, но привычно, а по новому страшно, а вдруг окажется хуже.

Администратор тут нужен с эпилиптоидными, паранояльными, эмотивными качествами. Ни дай то бог шизоид, со своими новыми идеями.

3. Построение эффективной работы и доброжелательной атмосферы внутри коллектива:

Лучше всего работается в дружном, творческом, целеустремленном, веселом коллективе - и многое зависит от Вас Администратор!

Деление коллектива: Персонал салона, условно, делится на 2 группы:

1. Управление - собственник, директор, бухгалтер, управляющий, администратор.

2. Работники - мастера: парикмахеры, маникюрши, косметологи, массажисты.

В чем отличие?, 1-м З/П платит директор, 2-е зарабатывают её сами, получая процент.

В идеале обе группы должны работать вместе, в тандеме, как "наверху государства", но даже если цели у обоих групп одни (заработать больше денег, получать удовольствие от работы, успех коллектива), то на деле так бывает не всегда, так как достижение этих целей, достигается одними, за счет других.

Пример: Чем меньше мастеров в салоне, тем у них выше З/П, (но меньше З/П администратора т.к. она получает со всех работ, и наоборот З/П администратора больше) чем мастеров больше, но теперь им сложнее заработать и как следствие надо больше работать, не выбирая выгодные работы, стараться понравиться клиенту, учиться, повышать мастерство. А зачем? проще выжить коллегу, помешать адаптироваться новому мастеру, испугав его рассказав ему байки о плохих условиях в салоне, о плохом начальстве, начинаются склоки, придирки, заговоры (истероиды).(конечно так бывает не всегда, но бывает).

Вывод: не идти на поводу у мастеров, они видят всё в пределах своего кресла, кабинета, заботятся только о своей З/П, а Вы должны видеть и отвечать за весь салон, набирайте мастеров(согласуйте с директором), следите, что бы новички не оставались один на один с опытными мастерами без Вашего присмотра, хотя бы первое время, добивайтесь обучения мастеров.

Администратор - правая рука директора, очень доверенное лицо,в его отсутствие - хозяйка салона, у ней вся власть. А на деле часто слуга двух господ, мальчик для битья вертится между 1-ми и 2-ми. С одной стороны надо требовать от мастеров выполнения их обязанностей -будешь им плоха,(стерва, стукачка) с другой не будешь, тебя уволят, надо искать золотую середину.

Администратор - кто он, на чьей стороне должен играть? Вроде раз ему платит директор, значит на 1-й стороне. Но, она работает целый день с мастерами и как следствие, завязываются дружеские отношения, появляются симпатии, антипатии, а этого делать НИ КАК НЕЛЬЗЯ, почему? в чем возникает проблема?

Почему нельзя дружить: другим мастерам ВСЕГДА будет казаться, что Вы отдаете предпочтение своей подруге: лучших клиентов, лучшие работы, (а может она за это с вами делится деньгами???) чаще отпускаете по раньше, а может и обманываете их?,  приписывая их работы ей, в общем потакаете ей. И начинается раскол в коллективе, одна часть группируется с одним администратором, вторая с другим, либо сами по себе. Начинается противостояние, сплетни, подлянки, а на войне, как на войне хороши все средства и уже не работа,а выяснение отношений, особенно плохо, когда это видят клиенты и не хотят идти в ваш салон. Поэтому надо стараться строить ровные отношения со всеми. На работу надо приходить работать, оставив за порогом все свои проблемы.

Воровство: Что воруют? да всё. Чаще деньги (держите ключ всегда при себе), супру (могут отсыпать, поменять полную банку, на полупустую)-пишите на банке расход, краски (украсть или поменять на не ходовой номер, из дома), шиллаки (на свой -пустой) всё, что плохо лежит, там где учет плохой. Вор думает только о себе. А Вам то какая разница? А такая, Вы думаете, что у Вас есть супра, краска, цвет лака, была же,(до заказа хватило бы, вы же рассчитали) надо делать работу, а банка пустая, кто виноват, что работать нечем? ясно кто администратор не заказала во время. Нет процедуры - нет З/П., следствие - подрыв авторитета, недовольство вами начальства.

Жадность: всегда кажется, что в чужом огороде хрен слаще. (старайтесь равноценно распределять между работниками поощрительные бонусы). Многим мастерам кажется, что другому дали лучшую запись (старайтесь запись делать равномерно, но при этом всегда учитывайте возможности, способности, предпочтения работ, типы клиентов каждого мастера, что бы вы всегда могли обосновать своё решение, иначе наплодите врагов). Многим трудно признать, что они плохо знают какие то виды работ, средств, не умеют общаться с клиентами, у них пришел клиент на стрижку - ушел со стрижкой, а у конкурентки пришел на стрижку, а ушел ещё и с мелиркой, окрашиванием, купил шампунь, да ещё и записался на лечение и придет теперь только к ней и т.д.(смотрите, анализируйте общение мастеров с клиентами может кого то надо на обучение отправить)

Клиент не раб, он может долго ходил к одной, а теперь захотел к другой, а кто то ходит к разным мастерам, но каждая мастер его считает своим, т.к. он к ней несколько раз попадал, сообщайте мастерам об этом, что бы предотвратить разборки.(ревность мастеров к клиентам сильна как говорят: лучше изменить мужу, чем мастеру). Когда мастер уходит из салона, салон теряет много его постоянных клиентов, не все уходят с мастером на дом или в другой салон, некоторые меняют салон, просто им "неудобно", ходить к другим мастерам или тут нет мастера их видения.

Носите телефоны всегда при себе, старайтесь работу организовать так, что бы клиентов рассчитывали только Вы, (деньги всегда закрыты, ключ у Вас) иначе потом Вас обвинят в том, что они выполняют Вашу работу, а Вы ни за что деньги получаете, сидите, лодырничаете (да она целый день в потолок плюёт, красоту себе наводит). Вообще самое распространенное убеждение мастеров, это то, что ОНИ  ПАШУТ, А ВЫ НИЗАЧТО ПОЛУЧАЕТЕ ДЕНЬГИ, это они Вам зарабатывают, хотя Вам платит директор со своей части прибыли и Ваша З/П на их % не влияет. При необходимости отойти в магазин, не на долго, оставьте вместо себя мастера, а лучше попросите купить, того, кто пойдет сам.

Никогда не опаздывайте на работу, своим поведением не давайте повода усомниться в Вашей ответственности, честности, порядочности, пунктуальности, дружелюбии иначе как можно требовать с других, если у самой рыльце в пушку, в нужный момент Вам всегда припомнят Ваши промахи.