Расскажите об особенностях взаимоотношений в коллективе, требованиях для работы с клиентами в вашем салоне, особенностях корпоративной культуры, должностных обязанностях.

Задайте кандидату, например, два вопроса одновременно. Посмотрите. Запомнит ли он все вопросы и сможет ли ответить на них без напоминания.

Задайте вопрос неожиданно, в середине интервью, прервав собеседника на полуслове. Посмотрите на его реакцию.

В ходе беседы выскажите противоречащие друг другу мнения. Посмотрите, обнаружит ли это кандидат или согласится с каждым из них.

Выскажите критическое замечание в адрес кандидата, его профессии. Посмотрите на реакцию. Таким образом вы в общих чертах узнаете его реакцию на критические замечания.

При необходимости можно использовать во время собеседования определенные системы психологического и профессионального тестирования кандидата.

Перед окончанием собеседования объявите: «У нас осталось еще около пяти минут, что я у вас не спросил из того, что вы хотели бы о себе рассказать?» Затем внимательно слушайте.

По окончании собеседования поблагодарите кандидата за участие. Сообщите, когда он сможет узнать о результатах. Создавайте о своем предприятии позитивное мнение.

12. Корпоративная культура по отношению к клиентам:

Все большее число руководителей компаний сегодня приходят к выводу о необходимости целенаправленного формирования корпоративной культуры организации. Ведь в любой компании, какую бы нишу на рынке она ни занимала и сколь бы большой она ни была, ключевое значение для успешной деятельности имеет коллектив, его ценности и идеалы. Именно команда определяет все, что собой представляет организация. Корпоративная культура компании дает возможность достижения поставленных ранее стратегических целей и актуальных задач, является основой сплоченности всего коллектива. Именно корпоративная культура является той «изюминкой», которая обуславливает различие между компаниями и приносит успех в конкурентной борьбе.

Компонентами корпоративной культуры являются:

· Принятая система лидерства

· Стили разрешения конфликтов

· Действующая система коммуникации

· Положение индивида в организации

· Принятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы,

Задачи, которые решаются в ходе развития корпоративной культуры:

· Эффективное внедрение изменений любого типа: устранение сопротивления со стороны персонала и мотивация на достижение результата

· Сплочение управленческой команды: единое представление о миссии и стратегии компании

· Формирование лояльности у персонала компании

· Организационный порядок: принимаемый на всех уровнях управления регламент поведения в различных ситуациях, производственная дисциплина, культура отношений с клиентами и коллегами

· Гармонизация психологического микроклимата в компании

· Поверхностный уровень – видимая сторона корпоративной культуры: язык, стиль одежды, манера общения, мифы, традиции, ритуалы и церемонии.

13. Техника и психология продаж услуг и сопутствующих товаров в салоне красоты:

Пример: Захожу в один из ювелирных магазинов одной сети. Хочу купить колечко достаточно известной фирмы. На удивление, этот товар при сравнительно низкой цене обладал отличным качеством. Продавщица говорит: «Этого колечка уже нет». «А какие еще вы порекомендуете?» — спрашиваю я. «Все остальные намного дороже!» — следует ответ. Признаться, в тот момент я мог себе позволить купить самое дорогое колечко, но желание продолжать диалог пропало, поскольку закралось сомнение в том, что мне помогут сделать оправданный выбор.

Что же произошло? Оставим в стороне то, что продавщица не владела элементарной техникой (покупатель не должен слышать слова «нет», всегда надо предлагать варианты, не надо акцентировать внимание на цене и т. п.). Она невольно действовала в соответствии со своей целью общения — осуществить однократную продажу побыстрее и получив больше денег. Раз покупатель интересуется недорогим товаром (хотя едва ли хоть один товар в этом магазине можно назвать дешевым), значит, выгоднее заняться другим покупателем.

Не научив своих сотрудников цели общения — консультативным продажам, которые являются основой сохранения постоянной клиентуры, компания фактически впустую тратит деньги, вводя дисконтные карты, специальные программы скидок и подарков, систему рассылки писем и приглашений зарегистрированным клиентам.

Приведу пример консультативных продаж в розничной торговле. При покупке телефона в крупном магазине бытовой техники интересуюсь у продавца, почему столь велик разброс цен на аналогичные модели. Он объясняет мне разницу в функциях, попутно расспрашивая, что именно мне нужно: какие функции, требования к внешнему виду и размерам, престижность торговой марки, что меня не устраивает в телефонном аппарате, которым я пользуюсь. В итоге он рекомендует мне одну из недорогих моделей, которая, как оказалось впоследствии, вполне меня устроила. В течение нескольких месяцев я сделала еще ряд покупок в том же магазине, хотя знала, что в других можно найти тот же товар дешевле. Для меня большую ценность представлял тот факт, что я получу необходимые консультации по техническим вопросам, в которых не являюсь специалистом, и приобрету именно то, что мне необходимо.

Безусловно, консультационные продажи не имеют ничего общего с альтруизмом или благотворительностью. На то они и продажи, чтобы конечной целью было извлечение прибыли. Однако присутствует понимание, что значительную и долгосрочную прибыль можно получать, лишь выстраивая с клиентом долгосрочные партнерские отношения. Поэтому и подход к цели общения иной. Он подразумевает уважение к партнеру, которого консультируют, и, что не менее важно, чувство собственного достоинства.

Задача руководства любой организации — определить, какой вид продаж (взаимодействия с клиентом) ей выгоден.

Техника продаж:

Правила продажи:

1. Клиент всегда прав, а если он не прав, ваша задача не дать ему в этом усомниться, главное умело подвести его к нужному вам решению.

2. Клиент покупает не салонную услугу, косметику, а собственную привлекательность. То есть пользу для себя любимого, а на любимого, ничего не жалко, главное правильно всё обосновать.

3. Важна не цена, а ценность салонной услуги, опять же, для себя любимого.

4. Смотрите на салонную услугу глазами клиента, на сколько она вам самим привлекательна.

5. Во взаимоотношениях с клиентами наберитесь бесконечного терпения. Ведь именно благодаря клиентам вы имеете свой заработок. Клиентам можно простить многое, хотя они заслуживают этого лишь потому, что они платят вам.

6. Продажа услуг является вопросом доверия, демонстрируя свою компетентность, вы обязательно сможете расположить клиента к себе и завоюете его доверие.

7. Лучшая реклама салона - довольный, лояльный к салону клиент.

8. Не забывайте, что расстаться с деньгами не так то просто. Вы должны помочь в этом клиентам, что бы они были уверены, что это их решение.

Обратите внимание, опытный продавец - будь то в дорогом магазине, в страховой компании, ювелирном бутике или авто, мото -салоне (там, где всех сотрудников серьезно учат искусству продаж) - он никогда ничего не навязывает. Продавец незаметно подталкивает вас к совершению покупки, задаёт вопросы, заставляющие вас по другому взглянуть на предлагаемый предмет покупки.

Если вы, не умеете разговаривать с людьми, вам будет трудно не только добиться своей цели, но и просто убедить других в выгодности ваших предложений. Многие недооценивают важность умения вести беседу. В основе искусства общения лежит умение слушать и говорить, но главное слушать. В случае, когда вам надо убедить человека, говорить, это значит, в первую очередь правильно задавать вопросы и слушать ответы.

Общение - это обмен информацией, одинаково понятный для всех участников сторон. Задавая вопросы и предоставляя собеседнику возможность говорить, а то и дать ему выговориться, вы даете ему понять, что интересуетесь им и его проблемами. Во время беседы не надо стараться навязать себя, салонные услуги и товары. Наоборот, вы все время заставляете собеседника говорить, и говорить о том, что важно для него. Вы только задаете соответствующие, наводящие  вопросы.

Что при таком общении происходит? Вы вовлекли его в беседу, а поскольку большинство людей предпочитает демонстрировать собственную значимость, порой красуются, то хорошие продавцы-профессионалы всегда дают им это почувствовать.

Если вы хотите продать или убедить, задавайте вопросы, которые помогут определить область интересов потенциального покупателя и выявить его заветные желания.

Вы не сможете понять, а значит и удовлетворить потребности клиента, пока точно не узнаете, в чем они заключаются, на что клиент рассчитывает.

В салоне красоты три главных продавца:

Давайте рассмотрим этих продавцов.

Администратор: он обычно первым вступает в контакт с клиентом.  

Его задачи - из просто интересующегося клиента сделать потенциального, лояльного клиента.

1. В случае телефонного звонка - добиться того, чтобы позвонивший не просто пришел в салон, а был бы уже информирован по нужным ему услугам и ценам.

2. В случае, если случайный посетитель зашел в салон, (типа шел мимо, дай думаю зайду), например, вывеска понравилась, или увидел, как мастера работают, то администратору надо выяснить его потребности, заинтересовать и направить к нужному ему мастеру или специалисту.

Мастер: когда он получил от администратора уже подготовленного к восприятию услуги клиента, имеет главную задачу превратить потенциального клиента в реального, в постоянного. Ему вместе с администратором это сделать намного легче.

Специалист: У него те же задачи что у мастера, а разница между ними состоит в том, что мастер выполняет услуги по желанию клиента (то есть клиент определяет что он хочет получить - стрижку, окрашивание волос, маникюр и тому подобное), а специалист руководствуясь пожеланиями клиента в решении своих эстетических проблем, проводит нужную диагностику, сам выбирает методы достижения результата, рекомендует и обосновывает их, назначает способы и конкретные процедуры, позволяющие достичь нужного клиенту результата. Специалист - это как правило врач, косметолог(имеющие медицынское высшее образование).

Черные приемы продаж:

ссылка на правила и нормы: на известные личности, факты, общественные организации.

сдвиг в прошлое: секреты мастеров, рецепты бабушки Агафьи. надо быть эрудированным в составах препаратов(кора дуба, ромашки), давность применения, выпуска. Наши парикмахеры в прошлом году прошли повышение мастерства-

сдвиг в будущее: в этом году опять пойдут

прием щенок: дать клиенту подержать в руки, понюхать

сама ношу: сама мою голову, сама применяю, (все услуги применить мастерам на себе, на администраторе)

метод штирлица: "я ж забыл" -запоминается всегда последняя фраза, в конце, после прощания, у выхода, в спину -( а у нас четверг придут шампуни, не забудьте про лечение волос, про пилинг) Девушка после прощания с мужчиной, через 10-15шагов , а в следующий раз я тебе кое что покажу! мужчина теперь думает, а что же она покажет?)

метод Бенжамина Франклина: возбуждение любопытства, большая часть людей не может сам сделать вывод из прочитанного или услышанного, ему надо сделать вывод, итак подведем итог, вывод простой, предписывающий что надо делать, магический действие оказывает вид пишущего чего то ему (на бланке выписывать типа рецепта, штамп из не более 7 позиций, число Миллера человеческий мозг не может удерживать более 7 не связанных между собой переменных) рецепты никогда не выбрасываются.

 Увеличение количества продаваемых услуг :

1. Приятная внешность, доброжелательное расположение и ухоженный вид каждого работника салона.

2. Культурное обслуживание и жизнерадостное настроение каждого работника салона.

3. Доскональное знание технологии и специфики проведения процедур, особенностей используемой и продаваемой косметики, характеристик всего салонного оборудования. И главное - умение это все понятно и доходчиво рассказать клиенту.

4. Индивидуальный подход к каждому клиенту салона.

5. Взаимовыручка сотрудников салона, оформление салона (в том числе витрин с продукцией)

Высота расположения полок в витрине имеет огромное значение:

Полка, с которой происходит самое большое количество продаж, находится на уровне глаз. Все что выше и ниже уже менее «удачливо» для продаж. Ни наклоняться, ни тем более вставать на цыпочки клиенты не хотят. Это правило хорошо знают в супермаркетах, где за полку в районе глаз клиента не на шутку сражаются производители продуктов питания. Выкладка товара на полках должна быть понятна клиенту и облегчать восприятие витрины и товара и учитывать угол зрения человека.

Цвет: является одним из существенных факторов влияния на внимание и поведение человека на подсознательном уровне. Очень важно создать определенное настроение у посетителей и персонала, выбирая теплые, холодные тона для той или иной зоны. Красный цвет, например, способствует повышению внимания у посетителей. Есть цвета, которые являются «акцентными цветами» и максимально привлекают внимание: красный, желтый и голубой. Для premium класса характерна строгость форм и преобладание темных насыщенных цветов над теплыми оттенками.

Музыка: её можно использовать для решения многих задач, связанных с нахождением клиента в салоне, получающего удовольствие не только от процедур, но и от процесса осуществления покупок. Установлено, когда музыка соответствует демографическим характеристикам посетителей, они проводят больше времени и тратят больше денег, чем обычно. Также, результаты анализа показали, что медленная музыка способствует увеличению и времени проводимого в салоне, и увеличению продаж. Но чрезмерное звуковое сопровождение не должно перегружать мозг человека. Посетителю должно быть комфортно.

14. Наполнение салона клиентами:

 

Мастера не хотят сидеть в салоне без клиентов. Особенно это актуально для новых салонов или салонов, которые запускают новые услуги, новые направления. Мастера говорят: «Чего я буду сидеть в салоне, ведь все равно у вас клиентов нет. Вот как клиент запишется, тогда я и подойду».

Как реагирует клиент, на то что в салоне нет мастеров? Приходя в салон, клиент хочет записаться или получить услуг прямо сейчас, а в ответ слышит: «Мы под Вас вызовем мастера. Мы Вас запишем». И клиент, не видя мастеров в салоне, часто отказывается от услуги и идет в другой салон. У клиента в голове крутится мысль: «О, странно, если сейчас нет мастеров, видимо в салоне не очень хорошее качество услуг. Если бы у салона были клиенты, то все мастера сейчас работали бы в салоне».

Что Вы можете сделать, чтобы избежать этой проблемы? К примеру, Вы добавили массажный кабинет в салоне. Но клиентов на массаж пока нет или совсем мало. И массажист конечно, говорит: «Как кто-то запишется, я буду подходить, чего мне сидеть у вас в салоне». Но никто так и не записывается.

Выгоните, в хорошем смысле этого слова, вашего массажиста в зал. Чтобы он знакомился с каждым клиентом, представлялся и рассказывал в чем он специалист и почему стоит прийти к нему на массаж. Уже только лишь этого будет достаточно чтобы переключать клиентов на новую услугу массажа.

Для усиления, предложите Вашим клиентам, небольшой 10-15 минутный массаж у Вашего массажиста, что ему сидеть без дела. Каждый, кто приходит на стрижку, на окрашивание, на укладку, получает бонусом 15 минутный массаж.

Чем сидеть мастерам дома, пусть лучше будут в салоне, занимаются обучением себя. Приглашайте моделей, отрабатывайте новые техники стрижек и окрашивания, прокачивайте навыки мастеров.

Выберите услуги, которые несут ценность для ваших клиентов и невысокие по себестоимости,. Дарите их бесплатно потенциальным клиентам. Создайте в салоне движение, когда в салоне есть движуха, это привлекает новых клиентов. Это намного лучше, чем пустой салон, в котором даже нет мастера.