Три условия успешной деловой беседы:

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Вопросы к зачету

 

1. Сущность, назначение и предмет дисциплины «Деловые коммуникации».

2. Деловая комуникация и общение. Нравственные основы делового общения.

3. Деловые коммуникации как предмет изучения: функции и проблемы.

4. Этика и этикет деловых коммуникаций: связь и различие.

5. Структура деловых коммуникаций.

6. Основные принципы деловых коммуникаций.

7. Принцип ответственности в деловых коммуникациях.

8. Принцип уважения в деловых коммуникациях

9. Речевой этикет. Правила ведения деловой беседы.

10. Особенности публичного выступления.

11. Деловое письмо. Требования к деловой письменной речи.

12. Правила общения по телефону и другим электронным средствам связи.

13. Деловое застолье как вид деловых коммуникаций.

14. Основные формы делового застолья.

15. Понятие рабочей группы. Профессиональная зрелость рабочей группы.

16. Роль руководителя в становлении коллектива. Тактика поведения начинающего руководителя.

17. Проблема лидерства. Основные модели лидерства в деловых коммуникациях.

18. Основная тактика при прохождении собеседования.

19. Современные теории конфликтов.

20. Понятие конфликта и конфликтной ситуации. Причины возникновения конфликтов.

21. Диагностика конфликта. Стратегия поведения при конфликте.

22. Виды конфликтов и способы их разрешения.

23. Управление стрессами для предупреждения конфликтов. Управление конфликтом.

24. Социальные и национальные стереотипы, их роль в организации деловых коммуникаций.

25. Ролевое поведение в деловом общении.

26. Основные схемы восприятия. Ошибки восприятия и пути их преодоления.

27. Имидж и репутация. Проблема самоподачи в деловых отношениях.

28. Факторы, препятствующие росту эффективности коммуникативной деятельности.

29. Факторы, способствующие росту эффективности коммуникативной деятельности.

30. Подготовка и проведение переговоров. Тактика ведения переговоров.

31. Психологические типы деловых собеседников и тактика поведения с ними.

32. Виды публичных выступлений

33. Подготовка к публичному выступлению

34. Формальные и содержательные особенности публичной речи

35. Деловая беседа. Виды деловых бесед

36. Деловые совещания и их виды

37. Обязанности руководителя делового совещания

38. Визитная карточка в деловых коммуникациях

39. Роль дресс-кода в эффективности деловых коммуникаций

40. Деловая флористика в современных деловых коммуникациях

 

1. Сущность и предмет.

ДК - это коммуникации, осуществляемые субъектами деловой среды по поводу достижения заданных целей организации. Предмет ДК – комм-нные технологии и модели поведения в рамках деловой среды, этические нормы и этикетные стандарты.

 

 

2. Деловая коммуникация и общение. Нравственные основы делового общения.

Общение — сложный процесс установления и развития контактов между людьми, который порождается потребностью в совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, восприятие и понимание другого человека.

Коммуникация – совокупность вербальных и невербальных операций, в результате которых происходит обмен информацией на уровне межличностного взаимодействия.

· Общение - это обмен сообщениями, чувствами и легкое, неглубокое взаимодействие между людьми.

· В отличие от общения, коммуникация предполагает наличие цели как минимум у одного из участников.

· Коммуникация чаще ассиметрична, в ней практически невозможен диалог. Общение – всегда диалог. В диалоге общающиеся стороны - равноправные, равноценные субъекты.

· Главное в процессе коммуникативного акта – точно донести информацию, а в диалогическом общении – установление общности, контакта, общего смысла разговора.

· Коммуникация может происходить не только в процессе непосредственного общения через слова, но так же с помощью дорожных знаков, телетекста, книг, фильма, и т.п.

Два типа связи:

1. субъект-объектный(подчинение, коммуникация)

2. субъект-субъектный(равноправие, общение).

 

Каждый из участников делового общения руководствуется определенными нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением, ответственностью и другими.

1. Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Но надо иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве непреложной нормы делового поведения. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее (защита конфиденциальности посредством лжи), только тогда возможна ложь».

2. Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда выполняет данные кому-либо обещания. Например, сотрудник, пообещавший помощь коллеге при выполнении служебного задания, обязательно поможет ему, даже если это будет связано для него с серьезными трудностями.

3. Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков.

4. Проявление внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера, даже в том случае, когда она существенно отличается от нашей.

5. Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы, а также обязанности друг перед другом.

 

3. Деловые коммуникации как предмет изучения. Функции и проблемы.

 

Функции:

1) Информационная(получение и распространение инфо);

2) Когнитивная(формирование познавательных навыков);

3) Регулятивная(позволяет отлаживать коммуникативные системы);

4) Управленческая(создание оптимальных моделей в ходе тактического и стратегического планирования);

5) Мотивационная(стимулирование партнеров в ходе деловых отношений);

6) Критическая(формирование критического мышления);

7) Стандартизация мышления(задается стандарт поведения в ходе деловых отношений).

 

4. Этика и этикет дел. комм-ий. Связь и отличия.

 

И то и другое регулирует деловые отношения. Но этика – фундаментальная наука и прикладная дисциплина, состоит из морали (фил.учение о добре и зле, о должном) и нравственности(о сущем); субъект государство и общество. Этикет – прикладная дисциплина, изучающая правила и нормы поведения индивида и соц. группы в определенном временном промежутке; субъект - соц. группа.

 

5. Структура дел. комм-ий.

Структура представляет собой взаимосвязь трех компонентов: коммуникативного(обмен инфо между субъектами), интерактивного( организация взаимодействия, обмен не только инфой, но и действиями) и перцептивного(процесс восприятия партнерами друг друга и установление взаимопонимания).

 

6. Основные принципы дел. комм-ий.

1) Деловая обязательность (клиент-сервис, бизнес партнерство).

2) Справедливость(соблюдение норм морали, беспристрастность в коммуникациях, которая не отрицает субординацию).

3) Уважение (ниже).

4) Вежливость

5) Свобода (свобода выбирать способ вести бизнес, выбор партнеров и т.д.).

6) Ответственность(ниже).

7) Толерантность (терпимость)

7. Принцип ответственности.

Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы, а также обязанности друг перед другом.

8. Принцип уважения.

 
Проявление внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера, даже в том случае, когда она существенно отличается от нашей.

9. Речевой этикет. Правила ведения деловой беседы.

Речевой этикет – это система правил речевого поведения, нормы использования средств языка в определённых условиях.

Деловая беседа - это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути разговор самая оперативная форма обмена информацией.

Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы. Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. В процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.

Три условия успешной деловой беседы:

1) Умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;

2) Создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;

3) Умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.

 

Категорически нельзя:

1) Вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;

2) Начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;

3) Вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;

4) Совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.)

10. Особенности публичного выступления.

 

Особенно важны первые минуты контакта с аудиторией. На этом этапе речевого состязания выступающий сможет «выиграть», только овладев навыками эффектного «вхождения» в речь (первые 3-5 минут), когда голос оратора воспринимается комфортно, с удовольствием. Если, предположим, оратор находится в состоянии эмоционального возбуждения, излишнего волнения, страха, депрессии, усталости, то по закону эмоционального «заражения» у его слушателей тоже возникнут аналогичные (и нежелательные для них) ощущения.

 

Главное расположить к себе слушателей, увлечь их темой предстоящего выступления, заинтересовать собой как неординарной личностью. При этом можно использовать следующие приемы:

 

· сопереживание;

· парадоксальное начало;

· неожиданный вопрос;

· интригующее описание;

· интересный или необычно поданный факт;

· оригинальная цитата;

· комплимент всем собравшимся;

· наглядный пример;

· шутка;

· обращение к непосредственным интересам аудитории.

Возможную реакцию аудитории на будущее выступление можно предугадать, заранее составив социальный портрет слушателя:

 

· социальный состав аудитории (если она неоднородна, нужно выделить наиболее многочисленные группы);

· количественный состав аудитории (2-4 человека, 12-15 человек, 40-50 человек);

· приблизительный возраст слушателей; круг особых интересов аудитории и набор «запретных тем», обсуждение которых в данной аудитории нежелательно;

· характер образования аудитории, вкусы, пристрастия, потребности.

Важно помнить, что 90% успеха принесет не то, что вы скажете, а как вы скажете. В этом и заключаются основные особенности публичного выступления.

 

· Тема выступления должна задевать вас за живое. Только тогда вы сможете достичь успеха посредством глубокого возбуждения людских эмоций. Если этого не происходит, найдите наболевшую проблематику, которая все-таки затронет вас.

· Вы должны досконально знать тему своей речи. При этом следует подготовиться настолько тщательно, чтобы отвечать на самые неожиданные и сложные вопросы. Ваши ответы должны быть уверенными и убедительными, как и сама речь.

· Уверенность и убедительность — залог успеха вашего выступления. Уверенность складывается из знаний темы, вашего внешнего вида и убежденности в своей правоте. Убедительность формируется посредством позитивного эмоционального настроения, а также использованием специальных приемов воздействия невербальными сигналами, голосом и словами.

· Поставьте конкретную Цель своего публичного выступления. Во время выступления говорите достаточно громко и ясно

·

11. Требования к деловой письменной речи.

Формы обращения .

Уже сложились формы обращения официальной письменной речи, одной из которых являете; "Уважаемый". Причем запятая после обращения придает письму будничный характер, а восклицательный знак, наоборот указывает на то, что факту обращения придается особое значение. "Уважаемые коллеги!" - такая форма обращения уместна среди лиц одной профессии. Более эмоциональный оттенок несет выражение "Дорогие коллеги!". Нейтральный тон сохранится в том случае, если текст начинается так: "Коллеги..." Если в обращении указываются имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает несколько личный характер. Включение же в формулу обращения фамилии адресата придаст тексту документа вежливо-официальный характер.