Лекция 8. Основы письменной деловой коммуникации: виды и структура деловых писем.

Главными признаками официально-деловой письменной речи являются регламентированность отношений между автором и адресатом и стандартизация и унификация, т.е. сведение документационного потока к единым формам и стандартам

Главным текстовым продуктом деловой речи является документ – письменный деловой текст, имеющий юридическую (правовую) значимость. Документ – это средство закрепления различными способами на специальных материалах информации о фактах, событиях, явлениях объективной действительности и мыслительной деятельности человека.

Различают следующие письменные виды делового общения:

Личная деловая бумага – документ, обслуживающий потребности человека, участвующего в деловой коммуникации: автобиография, резюме, заявление, объяснительная записка.

Организационно-распорядительная документация – служебные документы затрагивают интересы предприятия или организации в целом. По функциональному назначению они делятся на организационно-распорядительные; информационно-справочные; финансовые и учетные; официальные письма. К организационно-распорядительным документам относятся план, устав, отчет, контракт, договор и другие жанры.

Распорядительная документация – это документы, реализующие управляемость объектов по вертикали. Их основная задача – придание юридической силы действиям руководителя. К распорядительной документации относятся такие жанры, как постановление, решение, приказ, распоряжение, указание. Текст распорядительного документа состоит из двух частей: констатирующей и распорядительной.

Справочно-информационные и справочно-аналитические документы:

акт – документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные факты или события;

справка – документ оперативной информации, содержащий описание и подтверждение тех или иных фактов и событий. Справки бывают двух видов: отражающие информацию служебного характера и фиксирующие информацию, выдаваемую заинтересованным гражданам и учреждениям для удостоверения того или иного юридического факта (справка о подтверждении места учебы или работы, о занимаемой должности, заработной плате, месте проживания, медицинская справка и пр.);

служебная записка – информационно-справочный документ внутренней деловой переписки, принятый в компании и обеспечивает коммуникацию подразделений организации на горизонтальном уровне. Составляется работником или руководителем подразделения на имя руководителя или специалиста другого подразделения. Целью служебной записки является освещение каких-либо деловых вопросов, касающихся работы отдела или конкретного сотрудника, решение которых зависит от другого структурного подразделения компании либо сотрудника. Например, просьба о чем-либо, предложение чего-либо, инструкция, извещение и пр. Служебная записка, объясняющая причины невыполнения планов и направляемая в вышестоящее подразделение, становится объяснительной запиской.

Аналитическая записка относится к документам, содержащим обобщенные данные о проведенном исследовании или анализе. Основной целью составления аналитической записки, как правило, является актуализация, формулирование проблемы или концепции, а также представление выводов. Записка должна содержать предложение вариантов решения проблемы, которые основываются на проанализированной информации.

Докладная записка – информационно-справочный документ, который составляется на имя руководителя компании или вышестоящей инстанции, пишется либо по инициативе работника, либо по требованию руководства с целью информировать руководство о сложившейся ситуации и побудить к принятию определенного решения. Иногда докладная записка может носить просто информационный характер, т.е. информировать о завершении или ходе выполнения работ, задач.

Деловое письмо – это инструмент деловой переписки, который играет важную роль на пути прекращения либо поддержания взаимовыгодных и дружеских отношений с партнерами, поставщиками, клиентами, сотрудниками. Грамотно составленное деловое письмо позволяет создать позитивный имидж организации.

Существуют различные классификации официальных писем:

по адресату и цели сообщения. Потребителю с целью стимулирования продаж пишут письмо–предложение о продаже; с целью получения данных о предпочтениях потребителей пишут письмо-анкету; стремясь ускорить оплату по кредиту, клиенту пишут письмо–кредитный контроль; с целью сохранить контингент клиентов им пишут письма-поздравления. Поставщику пишут контрактные документы с целью ясно определить контрактные условия; претензии – с целью получить возврат оплаты или замену поставки; извинения – с целью избежать конфликта. Наемному работнику адресованы письма с информацией о вакансиях, письмо о приеме на работу, дисциплинарные письма (с целью информировать и побудить изменить поведение) и письмо о сокращении;

по тематическому признаку деловые письма разделяют на коммерческие, которые используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров, и некоммерческие (собственно деловые письма), целью которых является решение различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений;

по функциональному признаку деловые письма разделяют на инициативные – письма, которые составляются по инициативе адресанта с определенной целью, и письма-ответы. При этом инициативные письма можно разделить на две группы – письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение) и письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение);

по признаку получателя деловые письма делят на циркулярные письма – письма, адресованные нескольким получателям одновременно, и обычные письма – адресованные одному конкретному получателю;

по композиционному признаку деловые письма бывают одноаспектные, в которых рассматривается один вопрос, и многоаспектные, затрагивающие несколько вопросов одновременно. Письмо целесообразно готовить по одному вопросу. Если необходимо обратиться в организацию по нескольким разнородным вопросам, рекомендуется составлять отдельные письма по каждому из них. Письмо может касаться нескольких вопросов, если они взаимосвязаны и будут рассматриваться в одном структурном подразделении организации-адресата;

по структуре выделяют следующие деловые письма: регламентированные (составляются по определенному установленному образцу) и нерегламентированные – содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца;

по форме отправления деловые письма могут быть: конвертные, отправленные с помощью почты в конверте, электронные, отправленные в электронном виде на e-mail, и факсовые – отправленные по факсу.

Типовая внутренняя структура делового письма состоит из вступления, основной части и заключения.

Вступление. Делается для того, чтобы адресат сразу имел возможность получить четкое представление, о чем письмо. Включает: заголовок (тема письма, которая в краткой форме определяет его цель), обращение, цель письма,то есть краткую формулировку основной причины, по которой отправляется данное деловое письмо.

Основная часть. Изложение основной сути делового письма. Основная часть должна состоять из нескольких взаимосвязанных между собой и выстроенных в логическом порядке предложений. Заканчивается этот раздел подведением итогов с выражением надежды, уверенности, извинения и т.п. – в зависимости от темы письма.

Заключение – вежливая подпись. Заключительные фразы зависят от темы письма и степени знакомства с адресатом.