Показатели качества услуги

Услуги — специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностъю и неоднородностъю. Это не позволяет создать классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг.

Поэтому рассмотрим особенности как показателей, используемых при оценке качества услуги, так и самого процесса такой оценки.

К основным отличиям данных показателей относятся следующие:

- качество услуг трудно оценить численно;

- клиент, потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения;

- мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

- услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу по­лучаются клиентом;

- услуги не могут иметь чисто материальный вид;

- применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробо­вать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;

- качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно каче­ство каждой подуслуги.

В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества:

1. Качество материальных элементов, используемых при ока­зании услуги.

2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги — гарантированность получения вклада кли­ентом).

3. Своевременность — обеспечение предоставления услуги стро­го в нужное клиенту время.

4. Полнота — предоставление клиенту услуги в полном объеме.

5. Социально-психологический показатель - веж­ливость по отношению к клиенту, гибкость и предусмотрительность сотрудников.

6. Доступность — возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой.

7. Коммуникабельность — обеспечиваемая фирмой, предостав­ляющей услугу, возможность простых и оперативных информа­ционных и материальных обменов.

8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет без­вредна для окружающей среды.

Оценка качества клиентом ус­луги в процессе ее оказания:

Клиент, оценивая предостав­ляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, кото­рое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель ус­луги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опы­та других лиц, рекламы и оценок в различных источниках инфор­мации создается определенный имидж ожидаемой услуги.

Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как «оценит ее качество клиент», останется он постоянным клиентом дан­ной фирмы или в дальнейшем обратится к ее конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее раз­работке и совершенствовании.

Измерение  качества

Для того чтобы иметь возможность определить технические характеристики товаров, которые передаются от поставщиков потребителям, должна быть обеспечена возможность проведения их измерений и осуществление сопоставления полученных результатов. Это значит, что при испытаниях продукции должны использоваться такие средства измерений и применяться такие методы, которые бы обеспечивали получение достоверных результатов. А результаты в свою очередь должны быть выражены в единицах измерений, обеспечивающих понимание и возможность их сопоставления производителями и потребителями.

Повышение качества измерений и успешное внедрение новых методов измерений зависят от уровня развития метрологии.

Метрология – наука об измерениях, изучающая и реализующая методы измерения качества, методы и средства обеспечения их единства и способы достижения требуемой точности.

Задача метрологии - обеспечение единства измерений.

Единство измерений - состояние измерений, при котором их результаты выражены в допущенных к применению в Российской Федерации единицах величин, а показатели точности измерений не выходят за установленные границы.

Основные определения, ис­пользуемые в метрологии.

Измерение — это совокупность операций, выполняемых для определения количественного значения величины.

Качество измерения – это наиболее общее его свойство, которое обеспечивает требования исполнителя и потребителя к результату и процессу его получения.

Более простые свойства, из которых складывается качество измерений - это точность и достоверность результата, а также экономичность и безопасность его получения.

Точность измерений — это показатель качества измерений, от­ражающий близость их результатов к истинному значению изме­ряемой величины.

Погрешность измерения — это отклонение результата измерения от истинного значения измеряемой величины.

Экономичность измерений – многоаспектное свойство, которое учитывает производительность и себестоимость измерений, стоимость средств измерений, стоимость их эксплуатации, включая организацию и поддержание условий в зоне измерения, оплату работы оператора и др.

Безопасность измерений считают удовлетворительной, если риски нежелательных последствий имеют приемлемый уровень. Опасности процесса измерений могут быть связаны с измеряемым объектом, а также с применяемыми средствами измерений. Опасными объектами измерений являются те, которые характеризуются высокими давлениями, механическими и электрическими напряжениями, силой тока, радиоактивностью и т.п. свойствами, вне зависимости от того, являются ли эти свойства измеряемыми величинами.

Объектом измерения в метрологии являются физические величины.

Физической величиной называется свойство, общее в качественном отношении многим физическим объектам, но в количественном отношении индивидуальное для каждого объекта (масса, скорость и др.).

В зависимости от степени приближения к объективности различают истинное, действительное и измеренное значения физической величины.

Истинное значение физической величины - это значение, идеально отражающее в качественном и количественном отношениях соответствующее свойство объекта. Из-за несовершенства средств и методов измерений истинные значения величин практически получить нельзя. Их можно представить только теоретически. А значения величины, полученные при измерении, лишь в большей или меньшей степени приближаются к истинному значению.

Действительное значение физической величины - это значение величины, найденное экспериментальным путем и настолько приближающееся к истинному значению, что для данной цели может быть использовано вместо него.

Измеренное значение физической величины - это значение, полученное при измерении с применением конкретных методов и средств измерений.

Измерения осуществляются с помощью средств измерений.

Средство измерений - техническое средство, предназначенное для измерений (ФЗ от 26 июня 2008 г. N 102-ФЗ "Об обеспечении единства измерений".

Существу­ют три вида средств измерений: эталоны, образцовые средства измерений и рабочие средства измерений.

Эталоны — это средство измерений (или комплекс средств измерений), обеспечивающее воспроизведение и (или) хранение единицы, а также передачу её размера нижестоящим по поверочной схеме средствам измерений и утверждённое в качестве образца в установленном порядке.

Образцовые средства измерений— это средства измерений, служа­щие для поверки по ним других, нижестоящих, средств измерений.

Рабочие средства измерений — это средства измерений, приме­няемые в практической деятельности фирм (кроме поверки).

Поверка средств измерений — это определение особо уполномоченным метрологическим органом погрешностей средств измере­ний и установление их пригодности к применению.