ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

Тема 3. Системы управления качеством

1. Развитие системного подхода к управлению качеством

2. Общесистемные принципы управления качеством

3. Общие функции управления качеством продукции

4. Всеобщее управление качеством (TQM)

 

Развитие системного подхода к управлению качеством

В настоящее время  управление качеством рассматривается совместно с менеджментом качества, так как это тесно связанные и взаимодополняющие области деятельности, образующие управление качеством в масштабе компании:

- управление качеством - деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения ее качества путем выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации, разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству;

- менеджмент качества - общее руководство качеством - аспект руководства предприятием в целом, осуществляемый высшим руководством, которое обеспечивает ресурсами, в том числе - человеческими, организует работу по качеству, взаимодействует с внешней средой, определяет политику и планы в области качества и принимает стратегические и важные оперативные решения по качеству. К выполнению указанных функций привлекаются все сотрудники предприятия, но ответственность за общее руководство качеством несет высшее руководство.

Определения понятия «управление качеством» из различных источников представлены в табл. 1.

Таблица 1 – Определение понятия «управление качеством»

Источник	Определение
ГОСТ ИСО 8402:1994	Управление качеством (англ.quality control)- методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
ГОСТ ИСО 9000:2011	Управление качеством- часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Ребрин Ю.И.	Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Мазур И.И.	Управление качеством – часть менеджмента качества, связанная с удовлетворением требований к качеству – взаимосвязь между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами.
Аристов О.В.	Управление качеством – часть менеджмента качества, сфокусированная на выполнение требований к качеству.

ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

Управление качеством - эточасть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству

Руководство и управление применительно к качеству обычно включает в себя разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Объектами управления качеством являются:

Продукция - результат процесса.

Существуют четыре общие категории продукции:

- услуги (например, перевозки);

- программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

- технические средства (например, узел двигателя)

- перерабатываемые материалы (например, смазка).

Процесс- совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Организация, система или отдельное лицо;

Любая комбинация из перечисленных понятий.

Проблемы управления качеством и его обеспечения существовали на всех этапах развития общества и производства.

На ведущих фирмах непрерывно совершенствовались системы управления качеством продукции. Были разработаны различные модели таких систем. Этапы развития систем управления каче­ством характеризуют последовательно разработанные модели Фейгенбаума, Эттингера—Ситтига и Джурана.

В эволюции качества выделяют ПЯТЬ ОСНОВНЫХ ЭТАПОВ (ФАЗ) контроля и обеспечения качества продукции:

1) отбраковки;

2) контроля качества;

3) управления качеством;

4) менеджмента качества;

5) качества среды.

ПЕРВАЯ ФАЗА - фаза отбраковки (70-е годы XIX в. – 20-е годы XXв.) характеризовалась рождением идеи стандартного качества — изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выб­ранных из партии, т.е. взаимозаменяемых.

Г. Форд применил сбо­рочный конвейер и перевел входной контроль комплектующих из сборки в те производства, где они изготавливались. Он создал также независимую от производства службу технического контроля.

Научное обоснование опыта, накопленного на этом этапе, предложил Ф.У. Тейлор, сформулировавший концепцию кадрового менеджмента, системный подход к контролю качества, который подразумевал установление требований к качеству поступающего сырья и нашел отражение в приемочном контроле (входном и выходном) качества. При этом система Ф.У. Тейнора требовала введение профессионалов – контролеров в области качества, которые получили название инспекторов. Действовавшая система мотивации персонала предусматривала штрафы брака и дефекты.

Итогом первой фазы развития систем качества является модель системы управления качеством А.Фейгентбаума. графически она изображает в виде треугольника, боковые стороны которого делятся на пять частей горизонтальными линиями. Каждая часть, в свою очередь, подразделяется вертикальными линиями, что образует в общей сложности во всех пяти частях 17 участков (функций). В их основе лежит контроль качества

Рис. 1. Модель Фейгенбаума

На рис.1 цифрами обозначены следующие функции.

Первый уровень (подготовка к проектированию):

1 — выбор методов контроля качества;

2 — оценка качества продукции различных поставщиков;

3 — разработка планов приема материалов и оборудования;

4 — контроль измерительных приборов;

5 — предварительная оптимизация затрат на качество.

Второй уровень (проектирование системы обеспечения качества):

6 — планирование системы обеспечения качества;

7 — испытание прототипов изделий, определение уровня их

надежности;

8 — оценка эффективности различных методов контроля;

9 — анализ стоимости затрат на обеспечение качества.

Третий уровень (этап активизации системы):

10 — разработка технологии контроля качества;

11 — обратная связь и контроль качества;

12 — разработка системы информации о качестве продукции.

Четвертый уровень (этап реализации системы по стадиям):

13 — контроль новых проектов;

14 — входной контроль материалов и комплектующих изделий;

15 — контроль качества производственных процессов;

16 — анализ и улучшение производственных процессов.

Пятый уровень (конечный):

17 — комплексный контроль качества.

Как видно из рассмотренной модели, ее итогом (вершиной) является тотальный контроль качества. Таким образом, основу концепции обеспечения качества рассмотренного этапа можно сформировать так:

- потребитель должен получать только годные изделия;

- основные усилия должны быть направлены на итоговый контроль качества.

Наряду с положительными моментами реализация этой концепции привела к резкому росту затрат на осуществление контроля качества.

ВТОРОЙ ФАЗОЙ развития категории стала фаза контроля качества (20-е годы ХХ в. – 50-е годы ХХ в.). основным достижением данной фазы можно считать изобретение контрольных карт В. Шухартом, которые позволяли на основе статистических методов контроля не только обнаружить брак в производстве, а и увеличить выход годных изделий в технологическом процессе. Вместе с контрольными картами в Шухарта Г. Доджем и Г. Ролингом были разработаны первые таблицы выборочного контроля, которые стали основой применения статистических методов контроля качества, получивших в дальнейшем широкое распространение. Акцент в управлении качеством был перенесен с выявления дефектов на предупреждение брака путем устранения вызывающих его причин.

Постепенно формировалась концепция обеспечения качества, включающая в себя следующие постулаты:

- главная цель — потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам;

- отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспе­чения качества;

- основные усилия следует сосредоточить на управлении про­изводственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Внедрение данной концепции обеспечения качества в практи­ку позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг. В то же время росло понимание того, что каждый производствен­ный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления.

При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущем этапе: цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий всту­пают в противоречие. Усиление конкуренции на рынках сбыта заставляет фирмы при решении проблем качества все в большей степени «поворачиваться лицом к потребителю».

Попыткой разрешить указанное противоречие стала ТРЕТЬЯ ФАЗА - фаза управления качеством (50-е годы ХХ в. – середина 60- х годов ХХ в.). Данный этап связан с именами выдающихся ученых в области качества: Э.Демингом, Дж. Джураном, А.Фенгенбаумом, Ф.Кросби, К. Исикава, Дж. Эттингера, Дж. Ситтинга.

При управлении качеством фирмы начинают учитывать вне­шние для них факторы, и, в первую очередь, покупательский спрос. Системы управления качеством стали включать в себя элементы управления функциональным качеством. В этот период ведущие предприятия начали применять концепцию непрерывного управ­ления качеством.

Результат этого этапа развития систем качества может характеризоваться моделью системы управления качеством Эттингера—Ситтига, которая графически изображается непрерывным кругом, разделенным на секторы. Каждый сектор отображает определенный состав функции. Данная модель представляет собой постоянные циклы управления качеством, которые включают в себя и контроль качества в процессе производства, и управления качеством процесса проектирования, сбыта продукции и гарантийного обслуживания. В отличие от модели Фенгенбаума, в данной модели первый этап каждого цикла управления качеством – изучение спроса: (рис. 2).

Рис. 2. Модель Эттингера—Ситтига

В то же время концепция стандартизированного качествапривела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме: при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Значительный вклад в совершенствование управления качеством внес Э. Деминг, сформулировавший 14 принципов У, в основу которых он заложил подход постоянного улучшения и совершенствования продукции, который в настоящее время трансформирован в Total Guality Management (TQM) – всеобщий менеджмент качества, основанный на известном цикле Деминга Шухарита PDCA: планируй – делай – проверяй – корректируй.

Дальнейшее развитие модели систем управления качеством продукции получили в трудах американского специалиста Д. Джурана (60-е гг. 20 века). Его модель представляет собой восходящую спираль (рис. 3), отображающую непрерывное формирование и улучшение качества.

 

Рис. 3 Модель Джурана

Каждый виток восходящей спирали обозначает процесс повышения качества. Идеи, заложенные в модель Джурана, нашли отражение в международных стандартах ИСО серии 9000.

Модель ориентируется на маркетинговую концепцию произ­водственно-коммерческой деятельности предприятия, обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством начинается и заканчивается обследованием рынка.

При реализации данной модели необходимо учитывать ее ори­ентацию на принципы всеобщего управления качеством (TQM). Джуран совместно с американским ученым У. Э. Демингом раз­работали программу, которая базировалась уже не только на совершен­ствовании производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руко­водства компаний в проблемах качества, обучении всех сотруд­ников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачествен­ный труд.

Доработанная модель Джурана с учетом требований защиты окружающей среды получила название «Петли качества» продукции (рис. 4)

Рис. 4 Петля качества продукции

Но это уже не спираль, а замкнутый круг качества, включающий 11 этапов жизненного цикла продукции. «Петля качества» не отражает процесс повышения качества продукции.

На рис. 5 показана петля качества услуги. Ус­луга понимается как разновидность продукции. На схеме следует различать понятия: «услуга» и «предостав­ление услуги».

Рис. 5 Петля качества услуги

Услуга — это итоги непосредственного взаимодействия поставщи­ка и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удов­летворению потребностей потребителей, а предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Организационные формы управления качеством предложил японский инженер К. Исикава, который придумал «кружки качества», которые стали повсеместно вводиться на японских предприятиях и способствовали «японскому чуду», а также предложил причинно-следственную диаграмму (диаграмму Исикова), разработал концепцию управления качеством, в котором принимает участие весь персонал предприятия.

Ф. Кросби предложил программу «ноль дефектов», а также четыре принципа (Абсолюта) качества, суть которых сводится к полному соответствию требованиям при отсутствии (нуле) дефектов и брака. Рассматриваемая фаза в странах Европы выразилась в разработке документации на системы обеспечения качества. Особо следует отметить британский стандарт BS 5750 в 1970 – 1990 гг., который впоследствии был положен в основу стандартов ИСО серии 9000.

Основная концепция, действующая в мире на данном этапе, была концепция TQC (Total quality control - всеобщий контроль качества). Лидером в ее применении стала Япония.

Распространение статистических методов контроля в развитых странах привело к появлению выборочного контроля, который значительно облегчил контрольные операции. Дальнейшее распространение получил цикл Деминга – Шухарта, который в Японии был реализован в системе Канбан. В целом можно сделать вывод, что именно данная фаза стала основой управления качеством в современном понимании.

ЧЕТВЕРТАЯ ФАЗА – фаза менеджмента качества -  относится к периоду середины 60-х годов ХХ в. – 90-е годов ХХ в., развивалась на базе предыдущего опыта в направлении более полного удовлетворения ожиданий потребителей. Постепенно концепция всеобщего контроля качества (TQC) была замещена всеобщим менеджментом качества (TQM).

Основные идеи новой фазы сформулированы в работах Г.Тагучи, который предложил функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов.

С внедрением новых подходов и моделей систем управления качеством противоречия между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено. Применение новых идей TQM позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство.

Под системой качества в международных стандартах понимается совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО 9000, заключается в обеспечении качества продукции, требуемой заказчиком, предоставлении ему гарантий это требование выполнить. Таким гарантом выступает сертификат на систему менеджмента качества.

ПЯТАЯ ФАЗА эволюции качества - фаза качества среды (90-е годы ХХ в. по настоящее время). Развитие данной фазы связывают с появление стандартов ИСО 14000, которые устанавливают требованиям к системам менеджмента качества с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. В соответствии с данным стандартом каждая организация должна соблюдать определенные экологические процедуры. При этом экологический менеджмент качества становится не менее популярным, чем обычный, соответствующий стандартам ИСО 9000.

Стандарт ИСО 14000 уделяет существенное внимание удовлетворению интересов всех заинтересованных стран, к которым стандарт относит персонал организации, поставщиков, а акционеров, и общество в целом.

На основе стандартов ИСО осуществляется построение систем управления качеством и развитие статистических методов контроля качества, преобразованных в модель «шесть сигм», для оценки возможностей появлении дефектов, и их влияния на поведение потребителей. Это обеспечивает снижение риска потребителей от потенциальных дефектов. Происходит внедрение систем качества ХАССП, позволяющих производить анализ опасных факторов и выявлять контрольные критические точки.

Европейским фондом управления качеством (EFQM) предложена методика управления качеством, основанная на структурировании множества критериев, которую можно применять в работе по организации и управления качеством.

Таблица – Эволюция системного подхода к УК

Западная Европа	1 Приемочный контроль	1 Статистический контроль качества	1 Стандарт на системы качества BS 5750 2 TQC	1 Гармонизация стандартов в соответствии со стандартом ИСО 9000 2 TQM 3 Системный подход	1 Европейские аналоги стандартов ИСО EM серии 29000 2 Методика EFQM
Япония			1. Кружки качества 2.  Семь инструментов качества 3. TQC	1. Использование методов Тагучи 2. Система «Канбан» 3. TQM 4. Системный подход	1. TQM постоянное улучшение 2. Культ потребителя 3.  Качество – национальная идея
США	1. Система Тейлора 2. Приемочный контроль качества	1. Контрольные карты Шухарта 2. Статистический контроль качества 3.  Процессный контроль	1.  14 принципов управления качеством Деминга 2. Спираль качества 3.  Цикл РДСА 4 . «Ноль дефектов» 5. TQC	1.  Методы Тагучи 2.  TQM 3.  Стандарты ИСО 9000 4.  Системный подход	1.  Обновление стандартов ИСО 9000 2.  Стандарты ИСО 14000 3.  Развитие TQM 4.  «Шесть» сигм»
	1 фаза (1870-1920-е гг)	2 фаза (1920-1950-е гг.)	3 фаза (1950-е – сер. 1960-х гг.)	4 фаза (сер. 1960-х – 1990-е гг.)	5 фаза (1990-е гг. настоящее время)

Сокращение и пояснение:

TQC – Всеобщий контроль качества;

TQM – Всеобщий менеджмент качества;

РДСА – Цикл Шухарта-Деминга: планируй, делай, проверяй, контролируй.

EFQM- Европейский фонд управления качеством

 

Развитие кризисных явлений на мировом рынке, обострения конкуренции между производителями, осуществлении политики государственной защиты интересов потребителей и производителей привело к осознанию необходимости перехода к более современной фазе менеджмента качества. В последние годы ведущие организации и предприятия приступили к созданию интегрированных систем менеджмента качества (ИСМ) – части системы общего менеджмента организации, отвечающая требованиям двух или более международных стандартов на системы менеджмента и функционирования как единое целое.

На отечественных промышленных предприятиях, выпускающих оборонную продукцию, научно обоснованные системы обеспечения качества стиля внедряется со средины 50-х годов прошлого века. Концепция таких систем в основном соответствовали фазе управления качеством. В 60-70 гг. системы качества функционировали на тысячах отечественных предприятий, среди них:

- система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления (БИП) Саратовского авиационного завода;

- системы бездефектного труда (СБТ) Львовского завода телеграфной аппаратуры;

- система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ) Горьковского авиационного завода;

- коммерческая система управления качеством продукции (КСУКП) - на передовых предприятиях Львовской области;

- система научной организации труда по увеличению моторесурса (НОРМ) Ярославского моторного завода, система научной организации труда, производство и управление (НОТПУ) Рыбинского моторостроительного завода.

Таблица 1. Характеристика отечественных систем управления качеством.

Название системы	Дата и место создания	Основная суть системы	Критерий управления	Объект управления	Область применения
БИП	1955 г. Саратов	Строгое выполнение технологических операций	Единичный: соответствие качества труда требованиям НТД. Обобщенный: процент сдачи продукции с первого предъявления	Качество труда индивидуального исполнителя. Качество труда коллектива через качество труда отдельных исполнителей	Производство
СБТ	1961 г. Львов	Высокий уровень выполнения операций всеми работниками	Единичный: соответствие качества результата труда установленным требованиям продукции требованиям. Обобщенный: коэффициент качества труда	Качество труда индивидуального исполнителя. Качество труда коллектива через качество труда отдельных исполнителей	Любая стадия жизненного цикла продукции
КАНАРСПИ	1958 г. Горький	Высокий уровень конструкции и технологической подготовки производства	Соответствие качества первых промышленных изделий установленным требованиям	Качество изделий и качество труда коллектива	Проектирование и технологическая подготовка производства
НОРМ	1964 г. Ярославль	Повышение технического уровня и качества продукции	Соответствие достигнутого уровня моторесурса запланированному уровню при ступенчатом планировании	Качество изделий и качество труда коллектива	Весь жизненный цикл продукции
КСУКП	1975 г. Львов	Управление качеством на базе стандартизации	Соответствие качества продукции высшим достижениям науки и техники	Качество изделий и качество труда коллектива	Весь жизненный цикл продукции

 

Условные обозначения систем:

БИП - бездефектное изготовление продукции,

СБТ - система бездефектного труда,

КНАРСПИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий,

НОРМ - научная организация работ по повышению моторесурса двигателей,

КСУКП - комплексная система управления качеством продукции.