h) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство стандартов ISO 9000.

Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

Однако стандарты ИСО серии 9000 имеют недостатки:

- нет конкретных требований к содержанию системы контроля над расходами на качество, то есть не рассматривается и не отслеживается эффективность внедрения системы качества;

- нет ориентации на общечеловеческие ценности — экологию, социальный климат;

- нет жесткого требования сертификации всех комплектующих, поступающих на производство.

Стандарты ИСО серии 9000, обеспечив построение Системы качества на предприятии, не могут обеспечить:

- ее совершенствование,

- удовлетворенность конечного потребителя, что является основным для рыночно ориентированной экономики.

Для того чтобы разрешить возникающие противоречия и создать всеобъемлющую концепцию качества как системы удовлетворения потребителя и разрабатываются концепции системы всеобщего управления качеством -TQM (Total Quality Management).

Определение TQM приведено в международном стандарте ISO 8402 «Качество. Словарь»: TQM – подход к управлению организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для организации и общества.

В основе TQM лежит осознание того, что брак появляется не в конце производственного процесса. Поэтому, чтобы обеспечить качество продукта, технологический процесс производства разбивается таким образом, чтобы не констатировать качество конечного продукта, а формировать его на уровне основных функциональных узлов и процессов при непосредственном участии и соответствующем уровне профессиональной, технической подготовки и ответственности непосредственных исполнителей.

Из философии TQM следует, что качество включает осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продуктов (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), и обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами. Поэтому должны осуществляться оценка эффективности и непрерывное совершенствование не только конечных результатов, но и взаимосвязанных процессов, по направлениям: персонал, техника, материалы, методы, окружающая среда.

Конкуренция и изменение требовательности потребителей к качеству продукции воздействует на систему управления качеством. Качество зависит от многочисленных и разнообразных факторов технического, экономического, социально-психологического характера. Поэтому система TQM использует средства и методы определения ожиданий потребителей, их удовлетворенности и минимизации потерь, связанных с качеством.

Основные цели TQM:

- ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

- возведение качества в ранг цели предпринимательства;

- оптимальное использование всех ресурсов организации.

Система TQM является комплексной системой, которая включает 5 основных элементов:

- всеобщее управление качеством (TQC) - – методы и действия, применяемые с целью выполнения качественных требований клиента посредством придания продукту соответствующих характеристик и свойств. В целях эффективности процесса осуществляется мониторинг процесса, выявляются и устраняются причины неудовлетворительного качества на различных этапах производства и обслуживания;

- обеспечение качества (QA) – все планируемые и систематические действия, необходимые для создания соответствующей степени доверия к тому, что продукт удовлетворит качественные требования потребителя. Обеспечение качества внутри организации является средством управления. При заключении и реализации договоров качество помогает сформировать соответствующий уровень доверия к поставщику;

- политика качества (QPo) - включает стратегию, определяемую высшим руководством в области качества, и тактику, которая отражает средства и методы реализации стратегии. Цели в отношении качества могут формулироваться в общем виде или по отношению к конкретным продуктам;

- планирование качества (QPi) – разработка специфических способов и очередности действий, связанных с достижением принятого уровня качества продукта, договора или мероприятия и постоянным их улучшением;

- улучшение качества (QI) – постоянное улучшение продуктов и процессов.

Такая система подразумевает, прежде всего, отход от традиционного противопоставления качества продукции и ее количества, она исключает возможность снижения качественных характеристик продукции в целях увеличения ее выпуска.

Аналогичным образом тотальное управление качеством означает отказ от противопоставления качества и эффективности как двух взаимоисключающих понятий. Привычная рыночная стратегия западных фирм включала выбор — либо высокое качество изделия, либо его низкая цена.

Важнейший компонент концепции тотального управления – полное перераспределение ответственности за обеспечение качества на предприятиях. Традиционное функциональное распределение ответственности, согласно которому отделы контроля качества отвечают за качество, производственные звенья — за выпуск продукции и т.д., считается устаревшим, поскольку его существование создает возможность разрыва между задачами производства и задачами обеспечения качества. Ответственность за качество производимой продукции возлагается, прежде всего, на линейный персонал – от рабочих до руководителей всехрангов.Система организации производства предусматривает контроль рабочими предыдущих технологических операций, каждый рабочий обязан следить за тем, насколько качественно выполнена на поступившем к нему изделии предыдущая технологическая операция. При обнаружении дефекта он обязан остановить конвейер и возвратить изделие на переделку тому, кто допустил брак.

TQM предусматривает также всеобщую ответственность за обеспечение качества на всех этапах жизненного цикла изделия.

Таблица 1 - Сравнительная характеристика систем качества на основе стандартов ИСО 9000 и TQM

Основное же отличие TQM от стандартов ИСО 9000 состоит в том, что TQM находится на пике развития современных методов управления качеством и ориентирована на непрерывное совершенствование уже налаженных процессов улучшения качества, а внедрение стандартов ИСО 9000, скорее, направлено на снижение ошибок и соответственных проблем. TQM по сравнению с ИСО 9000, существенно расширяет понятие системы качества за пределы предприятия.